張國(guó)敏，思科售后服務(wù)部門(mén)的一名普通的Customer Support Engineer(業(yè)界簡(jiǎn)稱(chēng)TAC), 主要負(fù)責(zé)Security以及Wireless的技術(shù)支持工作。

初次聯(lián)系到張國(guó)敏的時(shí)候，他在美國(guó)北卡羅來(lái)納州的三角科技園 (Research Triangle Park,簡(jiǎn)稱(chēng)RTP)出差。那時(shí)是中國(guó)時(shí)間上午11:00，而在RTP則是晚上10:00。這個(gè)自1959年創(chuàng)辦的科技園位于杜克大學(xué)、北卡大學(xué)和北卡州立大學(xué)所組成的三角中心地帶，是美國(guó)發(fā)展歷史最久，規(guī)模***，吸引國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新和研發(fā)機(jī)構(gòu)最多、在世界科技園區(qū)領(lǐng)域享有很高聲譽(yù)的科技園。

張國(guó)敏的聲音透露著一絲興奮，完全沒(méi)有深夜的疲憊感。當(dāng)天下午，他剛剛通過(guò)了一個(gè)Lab測(cè)試，順利拿到了CCIE Data Center的證書(shū)。這是張國(guó)敏的第三張CCIE證書(shū)，前兩張分別是CCIE Security 和CCIE Wireless。

自從大學(xué)時(shí)期開(kāi)始接觸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，張國(guó)敏在網(wǎng)絡(luò)這條路上曲折轉(zhuǎn)輾堅(jiān)持了12年。這個(gè)大學(xué)主修市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)的年輕人，憑借著自己的努力和對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一腔熱情，先后服務(wù)于國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商、CCIE培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。2013年8月，張國(guó)敏在新浪微博上發(fā)現(xiàn)了”思科招聘”官方賬號(hào)發(fā)布的一條微博——招聘Customer Support Engineer。他果斷投遞了簡(jiǎn)歷，面試中因?yàn)樗錾膶?shí)戰(zhàn)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，過(guò)關(guān)斬將，成功加入了思科，成為了售后服務(wù)部ATG (Advanced Technology Group)團(tuán)隊(duì)中的一員。在這條“曲線救國(guó)”的道路上，對(duì)于自己的執(zhí)著追求，張國(guó)敏終于交出了一份滿(mǎn)意的答卷，進(jìn)入了自己夢(mèng)想已久的公司。

張國(guó)敏笑稱(chēng)：“Customer Support Engineer 這個(gè)工作的職責(zé)，我只猜到了前面一半，卻斷斷沒(méi)想到還有后面一半。”

對(duì)于Customer Support Engineer(業(yè)界簡(jiǎn)稱(chēng)TAC)，除了外界所理解的客戶(hù)支持及問(wèn)題解決等工作職責(zé)外，張國(guó)敏把大部分的心得貢獻(xiàn)給了思科開(kāi)放的工作環(huán)境，以及統(tǒng)一協(xié)作、人人互助的工作氛圍。在他所在的團(tuán)隊(duì)中，新老員工合作緊密：有在思科工作多年的技術(shù)專(zhuān)家，也有剛進(jìn)思科幾個(gè)月的新鮮血液。不論資歷深淺如何，在同事遇到問(wèn)題時(shí)，大家都非常愿意互相幫助——或有問(wèn)必答;或幫助搜尋相關(guān)文檔;或提供自己的處理經(jīng)驗(yàn);或幫忙測(cè)試Ping通。團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)非常明確，就是在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶(hù)的一切問(wèn)題。他坦言，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的緊密合作互助，即使有些客戶(hù)非常挑剔，他也能順利完成自己的工作，打贏“理論 vs 實(shí)戰(zhàn)”這一場(chǎng)戰(zhàn)役。此外，因?yàn)楣緝?nèi)部對(duì)員工軟技能(soft skill)方面的提升十分看重，他目前很享受各色的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提升自己的綜合實(shí)力。

而外界對(duì)這個(gè)職位不甚了解的部分，張國(guó)敏將其歸結(jié)為后臺(tái)的大量技術(shù)溝通和產(chǎn)品優(yōu)化工作。除了日常幫客戶(hù)分析解決問(wèn)題外，Customer Support Engineer收集到的問(wèn)題需要經(jīng)由技術(shù)分析，匯總以及歸類(lèi)，在此過(guò)程中會(huì)涉及到思科內(nèi)部大部分部門(mén)：軟件的問(wèn)題會(huì)經(jīng)由他們轉(zhuǎn)送給研發(fā)部，分辨是否為 Bug導(dǎo)致客戶(hù)當(dāng)機(jī);產(chǎn)品的問(wèn)題會(huì)直接轉(zhuǎn)送給產(chǎn)品架構(gòu)部門(mén)，由他們來(lái)做測(cè)試以及調(diào)配，來(lái)完善思科產(chǎn)品的穩(wěn)定性。這些問(wèn)題經(jīng)由思科全體部門(mén)年復(fù)一年日復(fù)一日的修正和改善，最終奠定了思科產(chǎn)品在業(yè)界的領(lǐng)先地位。

今年是思科進(jìn)入中國(guó)的20周年，你有什么想對(duì)思科說(shuō)的嗎?

“馬年是思科的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。雖然前幾年外界看思科走得有些艱難，但這幾年在持續(xù)關(guān)注思科的過(guò)程中我看到了他轉(zhuǎn)型的堅(jiān)持和努力，我有信心在馬年思科必會(huì)交出一份優(yōu)秀的成績(jī)單。”