作為其更廣泛業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一部分，勞氏正利用AI來提高市場份額、改善消費(fèi)體驗(yàn)并提升效率。

據(jù)勞氏負(fù)責(zé)AI、數(shù)據(jù)與創(chuàng)新的高級副總裁錢杜·奈爾(Chandhu Nair)稱，該公司對這項(xiàng)技術(shù)并不陌生——早在ChatGPT發(fā)布前近一年，該公司就與OpenAI開展了合作——隨著更多應(yīng)用投入生產(chǎn)、內(nèi)部訪問權(quán)限擴(kuò)大，勞氏對AI的價值尤為看好。

奈爾在接受采訪時表示：“GenAI確實(shí)帶來了一個巨大的市場機(jī)遇，尤其是在家居裝飾領(lǐng)域?！?/p>

在制定今年的AI戰(zhàn)略時，該公司將其計劃與更廣泛的2025年增長目標(biāo)(即“全屋戰(zhàn)略”)保持一致。勞氏確定了領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為AI能夠提供幫助的領(lǐng)域，這些領(lǐng)域主要圍繞購物、銷售和消費(fèi)體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，公司著力推進(jìn)了價值最高的頂級用例。

在與利益相關(guān)者建立聯(lián)系并在整個過程中構(gòu)建反饋循環(huán)，以提高系統(tǒng)的實(shí)用性并確保其按預(yù)期運(yùn)行，這是該公司應(yīng)用AI的歷程中的關(guān)鍵支柱之一。

畢竟，如果終端用戶不使用這些工具和技術(shù)，就談不上成功應(yīng)用。根據(jù)Kyndryl的一項(xiàng)調(diào)查，近半數(shù)的CEO表示，員工對AI的抵制和敵意是一個挑戰(zhàn)，因此，開發(fā)真正能幫助員工的工具，而不是為了技術(shù)而強(qiáng)行推廣應(yīng)用，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

奈爾說：“作為一個AI團(tuán)隊(duì)，我們始終堅(jiān)持的一件事就是深入一線?！薄俺悄闵钊胍痪€，親眼看到工具的使用情況，否則你無法成為我們團(tuán)隊(duì)的AI工程師或數(shù)據(jù)科學(xué)家?！?/p>

奈爾表示，與一線員工互動的工程師能夠更好地解決問題，并了解未來規(guī)劃應(yīng)如何制定。

今年初夏，這家家居裝飾零售商為其1700多家門店的員工提供了一款名為Mylow Companion的內(nèi)部AI助手，并發(fā)布了一款類似的面向客戶的工具。

Mylow工具的每個回復(fù)都設(shè)有點(diǎn)贊和點(diǎn)踩按鈕，以便快速反饋，這些反饋每天都會得到監(jiān)控，團(tuán)隊(duì)還跟蹤其他多項(xiàng)使用指標(biāo)，通過這種監(jiān)控，工程師們發(fā)現(xiàn)，員工更傾向于使用語音轉(zhuǎn)文字功能，即使該功能存在缺陷，也不愿手動輸入文字。

奈爾說：“如果你面前有顧客，你肯定不想低頭看手機(jī)打字，所以他們使用了存在問題的語音功能，于是我們迅速調(diào)整(改進(jìn)了它)。在語音AI方面，存在大量細(xì)微差別和問題?！?/p>

深入一線的視角和與利益相關(guān)者的聯(lián)系，使該工具對員工來說成為更有價值的資產(chǎn)，并改善了員工與客戶的體驗(yàn)。

衡量價值與投資回報率

除了其旗艦助手式用例外，勞氏還在從營銷到網(wǎng)站搜索功能的各個成熟階段業(yè)務(wù)中應(yīng)用AI，該公司還將AI視為推動企業(yè)整體生產(chǎn)力提升的一個杠桿，希望借此實(shí)現(xiàn)每年約10億美元的成本節(jié)約。

隨著AI與各種流程緊密交織，確定追求和推廣哪些用例對于企業(yè)的整體成功至關(guān)重要，勞氏的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與財務(wù)合作伙伴共同創(chuàng)建了一個框架，以了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況。

奈爾說：“我們將其分解為我們所說的領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)。”滯后指標(biāo)是預(yù)期的財務(wù)成果，如收入增長或轉(zhuǎn)化率提升。領(lǐng)先指標(biāo)則包括采用率、員工每天使用工具的次數(shù)、每周活躍用戶報告以及反饋指標(biāo)。

“我們針對這些指標(biāo)所做的是，努力確保采用率、正面反饋和評分持續(xù)上升，因?yàn)檫@才是真正能推動銷售額增長的因素，”奈爾說，“如果這些指標(biāo)不健康，我們會迅速調(diào)整并說，‘我們需要進(jìn)行測試、重新校準(zhǔn)、更改，還是在某些情況下直接放棄?’”

每個用例都有預(yù)先設(shè)定的指標(biāo)，每周都會進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

為確保項(xiàng)目有成功的可能，該公司還在AI素養(yǎng)方面投入了大量精力。勞氏在OpenAI和谷歌等合作伙伴的幫助下，開發(fā)了一套量身定制的培訓(xùn)計劃。從高層管理人員到一線員工，每個人都接受了一定程度的AI技能提升培訓(xùn)，包括奈爾本人。

奈爾說：“你必須讓人們成為這場變革的一部分，否則變革就不會成功?！彼蚣夹g(shù)領(lǐng)導(dǎo)者提出了以下建議：

? 決定是自主開發(fā)還是尋求合作

? 采用平臺戰(zhàn)略，使企業(yè)免受模型和能力競賽的影響

? 提升每個人對如何使用和應(yīng)對AI的理解

奈爾說：“你必須將其視為一場業(yè)務(wù)變革，而非技術(shù)轉(zhuǎn)變。如果你只是用GenAI來填補(bǔ)空缺，那它就是一個昂貴的工具，但如果你能真正重新構(gòu)想業(yè)務(wù)并應(yīng)用AI，那么它就能成為你實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的機(jī)遇?！?/p>