2016年年底，華為的數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃團(tuán)隊，基于對愿景的系統(tǒng)詮釋，整合出了如圖3-19所示的架構(gòu)藍(lán)圖，共分為5層。

▲圖3-19 數(shù)字化轉(zhuǎn)型架構(gòu)藍(lán)圖

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1. 客戶聯(lián)接

面向客戶構(gòu)建全聯(lián)接的協(xié)同平臺，圍繞客戶旅程開展ROADS體驗設(shè)計。

ROADS將帶給用戶全新的體驗，具體分析如下。

• 實時（Real-time）：意味著信息實時獲取，即業(yè)務(wù)對用戶需求進(jìn)行快速響應(yīng)，讓用戶零等待；企業(yè)內(nèi)部流程快速流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)快速運作。
• 按需（On-demand）：意味著按需定制，即讓用戶可以按照自己的實際需要定制各項服務(wù)，可以自由選擇。
• 全在線（All-online）：意味著全在線，即讓用戶在線進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，實現(xiàn)資源全在線，服務(wù)全在線，協(xié)同全在線。
• 自助（DIY）：意味著用戶可自助服務(wù)，即讓用戶擁有更多的自主權(quán)，提升用戶的參與感。
• 社交（Social）：意味著社交分享，即讓用戶可以協(xié)同交流、分享經(jīng)驗和使用心得，增加用戶歸屬感，增加用戶黏性。

以華為運營商客戶為例，在實現(xiàn)“客戶聯(lián)接”的過程中，思考為客戶帶來如下服務(wù)和體驗，如圖3-20所示。

▲圖3-20 “客戶聯(lián)接”的架構(gòu)思路

• 在線體驗：客戶可實時獲取營銷信息、產(chǎn)品動態(tài)和行業(yè)信息，通過在線展廳觀看解決方案和產(chǎn)品的實時展示，也可按需、自助購買線上的解決方案和產(chǎn)品，并實現(xiàn)客戶化定制。
• 在線交易：全在線的交互體驗，客戶PO訂單全在線處理；高質(zhì)、高效的交易，且交易全程與華為“零”接觸，交易過程全程可視。
• 智能服務(wù)：智能客服，用戶問題快速閉環(huán)。
• 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座：基于統(tǒng)一客戶信息平臺和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)底座，提供一致的體驗。

2. 一線作戰(zhàn)平臺

結(jié)合公司的“面向市場創(chuàng)新”“面向客戶交易”兩大主業(yè)務(wù)流，以項目為中心，對準(zhǔn)一線業(yè)務(wù)作業(yè)場景，提供數(shù)字化裝備，賦能業(yè)務(wù)數(shù)字化作戰(zhàn)。為此，業(yè)務(wù)需要構(gòu)建以用戶為中心的角色一站式平臺（見圖3-21），整合該角色在業(yè)務(wù)作業(yè)過程中的大部分操作，面向角色和場景進(jìn)行功能匯聚，并將辦公協(xié)同的功能融入業(yè)務(wù)作業(yè)過程中，重塑員工的作業(yè)模式和數(shù)字化體驗。

▲圖3-21 “一線作戰(zhàn)平臺”的架構(gòu)思路

通過一線作戰(zhàn)平臺實現(xiàn)信息及時獲取、作業(yè)實時感知、線下到線上的協(xié)同作戰(zhàn)和在線指揮、平臺資源調(diào)用等功能，從而達(dá)到領(lǐng)先于行業(yè)的業(yè)務(wù)效率和體驗。

3. 能力數(shù)字化

公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域不僅需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升自身業(yè)務(wù)能力，還應(yīng)將能力包裝為服務(wù)，在企業(yè)內(nèi)共享和重用。能力數(shù)字化的核心是各業(yè)務(wù)領(lǐng)域都要沿著主業(yè)務(wù)流，識別出業(yè)務(wù)能力并主動進(jìn)行能力的數(shù)字化建設(shè)，然后將服務(wù)開放出來，為一線作戰(zhàn)平臺或客戶聯(lián)接平臺提供核心支撐，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，如圖3-22所示。

▲圖3-22 “能力數(shù)字化”的架構(gòu)思路

針對通用的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)，公司層面需進(jìn)行主動規(guī)劃，并采取“以用促建”的方式，進(jìn)行能力建設(shè)和服務(wù)開發(fā)。

4. 數(shù)字化運營

公司層面統(tǒng)一匯聚數(shù)據(jù)，支撐各業(yè)務(wù)領(lǐng)域在授權(quán)下方便、安全地按需獲取數(shù)據(jù)，提升基于數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)運營的能力，進(jìn)而將數(shù)字化運營融入日常業(yè)務(wù)中，并引入AI在智能預(yù)測、決策判斷、風(fēng)險識別等方面的優(yōu)勢，幫助業(yè)務(wù)拓展出新的業(yè)務(wù)模式，如圖3-23所示。

▲圖3-23 “數(shù)字化運營”的架構(gòu)思路

構(gòu)建數(shù)字化運營平臺，可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)同源和實時可視，減少匯報和管理層級；可以支撐一線實現(xiàn)戰(zhàn)場感知、智能預(yù)警，讓作戰(zhàn)指揮更加高效。數(shù)字化運營與業(yè)務(wù)場景融合，并融入業(yè)務(wù)流程中，為業(yè)務(wù)提供單一數(shù)據(jù)源，對于海量、重復(fù)的確定性業(yè)務(wù)實現(xiàn)自動化，對異常狀態(tài)實現(xiàn)及時告警，并充分運用智能分析提升決策水平。

5. 云化IT平臺

平臺承載數(shù)字化轉(zhuǎn)型所需的各種數(shù)字技術(shù)，支撐應(yīng)用服務(wù)化并上云，統(tǒng)一為業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供云服務(wù)支撐。云化IT平臺具體來說有如下5個方面的架構(gòu)要求。

• 資源引入和管理：快速引入華為云的計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等IT基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，支撐內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)用上云。
• 提供面向場景的服務(wù)解決方案：平臺不是服務(wù)和功能的簡單堆砌，而是面對場景的一系列解決方案。
• 多云管理：針對業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和多樣性，平臺具備“多云”的架構(gòu)和管理能力，滿足全球業(yè)務(wù)快速擴(kuò)展、資源彈性獲取等訴求。
• 保護(hù)安全：部署關(guān)鍵業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)，保障核心信息的安全。
• AI使能：打造AI使能平臺，孵化AI算法和服務(wù)。