我國國內(nèi)最大綜合物流服務(wù)商——順豐速運(以下簡稱順豐)，日前與訊眾股份簽約，用新一代智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)升級原有的質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)對客服中心質(zhì)檢系統(tǒng)的智能化改造。

　　隨著順豐對中高端市場和中低端電商市場的不斷切入，其物流客服中心的業(yè)務(wù)規(guī)模也在急速擴張。在客服中心，每天產(chǎn)生海量非結(jié)構(gòu)化的語音錄音，質(zhì)檢團隊需要將這些數(shù)據(jù)進行一定比例的抽查和分析，用于客服能力評定和進一步了解客戶、改善服務(wù)。

　　傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢方式，非常依賴質(zhì)檢人員的工作能力、工作效率，以及團隊規(guī)模。也就是說，傳統(tǒng)質(zhì)檢則不能100%覆蓋所有座席，也不能實時監(jiān)測客服中心的服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作易受員工個人狀態(tài)影響，質(zhì)檢標準也難以統(tǒng)一。同時，要想擴大質(zhì)檢的范圍，必須擴充團隊人員，但這樣一來則會直線拉升企業(yè)運營成本。

　　順豐引入訊眾股份智能語音質(zhì)檢平臺，希望通過智能化的系統(tǒng)提高質(zhì)檢效率。“智能質(zhì)檢”依賴人工智能技術(shù)，隨著質(zhì)檢范圍的增加，只需要進行系統(tǒng)規(guī)模的一次性擴容，成本投入可控。更重要的是，智能質(zhì)檢相比較人工質(zhì)檢來說，質(zhì)檢的維度和項目更加豐富，可以輔助用戶在原有質(zhì)檢規(guī)則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建新的質(zhì)檢體系，統(tǒng)一質(zhì)檢的衡量標準。

　　全渠道服務(wù)質(zhì)檢

　　現(xiàn)代的客服溝通，不再局限于電話呼叫，而是囊括了微信、微博、網(wǎng)頁、APP等多個渠道，不僅有語音，也有文本、視頻等多媒體元素。眾麥通信質(zhì)檢系統(tǒng)可以對新興的服務(wù)渠道進行質(zhì)檢覆蓋，對各類消息數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的格式處理，并通過ASR語音識別和自然語言處理技術(shù)，對熱詞、近義詞進行打標和聚類分析，幫助順豐客服找到業(yè)務(wù)的重點、難點和價值點。

　　100%工單全量質(zhì)檢

　　當客服中心的工單批量產(chǎn)生，卻沒有能力篩檢它們是否全部完成，客戶體驗必然會下降。智能質(zhì)檢是依靠人工智能技術(shù)來輔助客服中心進行100%工單質(zhì)檢，同時提供智能化的輔助評判手段，將傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式由人工抽檢轉(zhuǎn)化為“機器質(zhì)檢”+“人工復(fù)核”的方式。

　　隨著系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)檢規(guī)則的不斷完善，精確度不斷提升，”人工復(fù)核”的工作量會不斷降低，人工復(fù)核速度也會越來越快，這樣不但可以極大優(yōu)化人工服務(wù)的效率，還能帶來質(zhì)檢成本的下降。

　　質(zhì)檢準確率達到90%以上

　　通過訊眾股份語音質(zhì)檢平臺，企業(yè)可以清晰地查看質(zhì)檢結(jié)果，包括座席語音和用戶語音的全部文本、關(guān)鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測、關(guān)鍵信息的智能自動提取及高亮顯示，流程話術(shù)遺漏檢測和自動打分等，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效率、精準化、低成本的質(zhì)檢目標。同時，憑借多年以來對行業(yè)的理解以及與甲方項目的充分溝通，可以將質(zhì)檢準確率提高到90%以上。

　　為用戶分析構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

　　智能語音質(zhì)檢將所有的客服中心的通話錄音轉(zhuǎn)化為文本，完成了將非結(jié)構(gòu)化的錄音數(shù)據(jù)向結(jié)構(gòu)化的文本數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)，同時構(gòu)建數(shù)據(jù)分析的標注、自學(xué)習(xí)和數(shù)據(jù)交叉分析展現(xiàn)，例如高頻詞、咨詢熱點分析、重復(fù)來電分析、用戶畫像分析、投訴原因分析等，幫助順豐構(gòu)建用戶分析的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，有效輔助企業(yè)營銷和管理決策。

　　訊眾股份智能語言質(zhì)檢系統(tǒng)，為順豐客服中心提供了一個有效的運營和管理工具，幫助順豐客服中心應(yīng)用智能化手段完成服務(wù)質(zhì)量的管控，幫助管理者創(chuàng)建智能化管理體系，也有利于整個企業(yè)的結(jié)構(gòu)化調(diào)整：成本崗依靠智能化應(yīng)用實現(xiàn)降本提效，將人員向營銷崗、利潤崗轉(zhuǎn)換，從而實現(xiàn)降本增效。

　　不僅是物流，訊眾股份智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于銀行、保險、電力、能源、互聯(lián)網(wǎng)、房地產(chǎn)、教育等多個領(lǐng)域的客服中心。后續(xù)我們將致力研發(fā)創(chuàng)新，為企業(yè)提供降本增效的服務(wù)產(chǎn)品，助推企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心逐步實現(xiàn)升級改造的發(fā)展要求。