國網陜西省電力有限公司，承擔著為陜西經濟社會發(fā)展和城鄉(xiāng)廣大電力客戶提供安全可靠電力供應的重要職責。為提高企業(yè)運營效率，增強跨部門、員工之間的協同處置能力，企業(yè)專門設立了信通186人工坐席崗位，負責員工間電話查詢。

　　隨著呼叫中心降本增效的數字化轉型需求，企業(yè)提出了用智能語音機器人代替人工坐席，完成電話本查詢及自動滿意度調查的需求，并采用了訊眾股份的智能語音機器人解決方案。

　　訊眾智能語音機器人解決方案，給企業(yè)帶來更智能的自助查詢功能，應用于企業(yè)外呼推廣、還款提醒、問卷調查、智能回訪、智能通知等，也可根據客戶的實際業(yè)務場景，進行個性化機器人方案定制。該方案主要包含以下的系統功能：

　　1、智能IVR

　　訊眾智能IVR無縫集成到企業(yè)呼叫中心系統中，并對接企業(yè)知識庫，用戶聽到導航后，可以直接與機器人對話，系統將用戶的語音轉化為文本，并自動理解用戶的語音中包含的準確業(yè)務需求，完成數據查詢、訂單處理、業(yè)務辦理等操作。

　　例如，企業(yè)員工撥通熱線后，訊眾機器人自動播報：“您好，有什么可以幫您的?”，用戶說：“我要查電話”，機器人就會問：“您要查誰的電話?”，用戶說出對方姓名，機器人查詢后回答：“好的，請您記錄，您查的電話號碼是xxxxxxx”。

　　這種AI智能語音查詢方式，相比人工客服或按鍵導航，都大幅減少用戶等候時間，提高辦理效率，并為企業(yè)減輕人工服務壓力、降低運營成本。

　　2、智能外呼

　　訊眾智能外呼機器人結合多樣化的外呼場景進行智能語音交互，構建一個“話術標準、應答智能、語音真實、情緒穩(wěn)定、部署便捷、成本低廉”的外呼系統，代替人工實現外呼營銷、客戶回訪、金融催收、客戶關懷、問卷調查等服務，在該案例中主要應用于滿意度回訪場景。

　　比如，當企業(yè)員工需要其他部門人員協助但是沒有響應時，就需要直接給他們打電話，或者找客服坐席，事后問題有沒有解決，由機器人外呼進行滿意度回訪，并可以自動統計滿意度調查數據，全面提升企業(yè)外呼業(yè)務的運營效率和服務效能。

　　此外，訊眾還能提供智能語音(文本)機器人、智能座席輔助、智能語音質檢及分析等能力，通過一站式的AI聯絡中心解決方案，全面賦能企業(yè)運營降本增效。

　　目前，訊眾智能語音解決方案已應用于政府、電力、金融、物流、教育、電商等領域，服務客戶包含北京市東城區(qū)城市管理指揮中心、蘇州市姑蘇區(qū)社會綜合治理聯動中心、國家電網、內蒙古電力、建信金科、上海銀行、順豐、中移智行等政企機構，致力將先進的AI技術結合業(yè)務場景服務于廣大用戶，推動客服中心智能化改造與升級，為企業(yè)數字化轉型提供助力。