通過(guò)將機(jī)器人流程自動(dòng)化、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之類(lèi)的新興技術(shù)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)組織可以將自動(dòng)化工作提升到一個(gè)新的水平。

如果要求IT和業(yè)務(wù)主管在他們今年的優(yōu)先事項(xiàng)清單中列出一些項(xiàng)目的話(huà)，那么“增加更多的自動(dòng)化”肯定位列其中。

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在新冠疫情大流行期間，自動(dòng)化流程已經(jīng)變得越發(fā)重要，因?yàn)樗粌H能夠更快、更準(zhǔn)確地完成任務(wù)，同時(shí)還可以降低成本。機(jī)器人流程自動(dòng)化(RPA)、人工智能(AI)、機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)等技術(shù)在許多致力實(shí)現(xiàn)其自動(dòng)化目標(biāo)的企業(yè)中正受到越來(lái)越多的關(guān)注。

結(jié)合這些工具以幫助組織創(chuàng)建更廣泛的自動(dòng)化功能的新興概念——“超自動(dòng)化”(hyperautomation)，可能最終將成為今年最重要的技術(shù)趨勢(shì)之一。

什么是超自動(dòng)化(hyperautomation)?

該術(shù)語(yǔ)是由研究機(jī)構(gòu)Gartner創(chuàng)造的，該公司將超自動(dòng)化定義為“先進(jìn)的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，以逐步實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和增強(qiáng)人類(lèi)能力。”該公司表示，超自動(dòng)化技術(shù)涵蓋了一系列可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的工具，但同時(shí)它也指明了自動(dòng)化的復(fù)雜性。

該公司在2020年12月發(fā)布的一份關(guān)于超自動(dòng)化的調(diào)查報(bào)告中指出，

除了人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人流程自動(dòng)化等技術(shù)外，超自動(dòng)化還可能包含事件驅(qū)動(dòng)的軟件體系結(jié)構(gòu)、智能業(yè)務(wù)流程管理套件、集成平臺(tái)即服務(wù)、自然語(yǔ)言處理、低代碼工具以及其他類(lèi)型的決策、流程和任務(wù)自動(dòng)化工具。它還可能涉及已建立的應(yīng)用程序，例如企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)。

Gartner表示，超自動(dòng)化的常見(jiàn)用例包括客戶(hù)入職、接受訂單、支付和客戶(hù)數(shù)據(jù)更新，這些操作通常都是高度人工化的。其他常見(jiàn)用途可能包括合規(guī)性、員工入職、跨零售和制造業(yè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的產(chǎn)品跟蹤以及運(yùn)輸和物流跟蹤等等。

在過(guò)去的幾年中，超自動(dòng)化一直在不斷地發(fā)展，這主要是由于對(duì)具有可操作性的業(yè)務(wù)流程的需求受到抑制所致。組織擁有大量“團(tuán)體”債務(wù)，包括技術(shù)、流程、數(shù)據(jù)、架構(gòu)、人才和社會(huì)責(zé)任，這極大地影響了其價(jià)值主張和品牌。其原因在于一系列廣泛而昂貴的業(yè)務(wù)流程集，而這些業(yè)務(wù)流程往往都是由沒(méi)有經(jīng)過(guò)優(yōu)化、精簡(jiǎn)、連接、一致或顯式的技術(shù)支撐的。

Gartner公司表示，高級(jí)業(yè)務(wù)主管希望有一條通向數(shù)字化卓越運(yùn)營(yíng)的道路，這將促進(jìn)對(duì)流程自動(dòng)化和數(shù)據(jù)集成的速度、效率和民主化的需求，進(jìn)而引發(fā)業(yè)務(wù)利益相關(guān)者對(duì)使用一種或多種技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的大量需求。

2020年的新冠疫情大流行加速了數(shù)字化技術(shù)的需求，許多員工不得不居家辦公，而數(shù)字化的客戶(hù)服務(wù)也成為必需品。如今的企業(yè)組織需要彈性、效率、敏捷性和生產(chǎn)力，而提供這些功能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要依賴(lài)自動(dòng)化。

全球IT咨詢(xún)機(jī)構(gòu)Saggezza公司顧問(wèn)兼自動(dòng)化合作伙伴經(jīng)理Kevin Martelon表示，將超自動(dòng)化概念落實(shí)實(shí)踐的例子可能就是超自動(dòng)化平臺(tái)，該平臺(tái)可以幫助銀行工作人員更好地管理以往由人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的庫(kù)存現(xiàn)金。這將為組織高管做出決策擴(kuò)展財(cái)務(wù)指標(biāo)的范圍和質(zhì)量，從而可能發(fā)現(xiàn)以往無(wú)法獲得的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。Martelon表示，

盡管目前超自動(dòng)化的技術(shù)和應(yīng)用還處于發(fā)展階段，但這一概念已廣為人知，并且在工業(yè)和商業(yè)領(lǐng)域尤為明顯。

可以確定地說(shuō)，基于戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的超自動(dòng)化正在興起，但是這一概念的真正實(shí)現(xiàn)還有待觀(guān)察。同樣重要的是，無(wú)論是在市值還是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面，處于各行業(yè)領(lǐng)先地位的組織都將率先意識(shí)到采用超自動(dòng)化的所有好處。

Gartner公司提出的這一概念已經(jīng)激發(fā)了金融服務(wù)、物流和制造業(yè)等行業(yè)之外的其他行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于采用超自動(dòng)化的興趣。

Saggezza認(rèn)為，采用超自動(dòng)化作為戰(zhàn)略方法的組織(無(wú)論其在相關(guān)技術(shù)方面的成熟度如何)，主要目的都是為了獲得使用更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)以逐步加快業(yè)務(wù)決策的能力。

他們還希望增加對(duì)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和自動(dòng)化平臺(tái)(包括業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng))中現(xiàn)有IT投資的使用。他們希望創(chuàng)建一個(gè)“未來(lái)型”企業(yè)，讓IT和業(yè)務(wù)都能實(shí)現(xiàn)最佳投資回報(bào)率。

Gartner公司將超自動(dòng)化列為2020年的首要戰(zhàn)略技術(shù)趨勢(shì)，據(jù)估計(jì)，超過(guò)70%的大型商業(yè)組織正在實(shí)施數(shù)十項(xiàng)超自動(dòng)化計(jì)劃。

超自動(dòng)化可以為組織做什么?

超自動(dòng)化可以通過(guò)更有效的自動(dòng)化來(lái)增強(qiáng)流程，進(jìn)而降低成本。Gartner預(yù)測(cè)，到2024年，組織將超自動(dòng)化技術(shù)與經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合，可以將其運(yùn)營(yíng)成本降低30%。

除此之外，超自動(dòng)化還可以為組織帶來(lái)許多其他好處。特別是對(duì)于剛接觸該概念的組織，它可以幫助提供對(duì)當(dāng)前組織過(guò)程的有形的理解。它可以創(chuàng)建一個(gè)工作環(huán)境，使必要的人力資源通過(guò)數(shù)字化“助手”來(lái)執(zhí)行重復(fù)繁瑣的工作。

而其中最值得一提的一個(gè)好處是，它可以讓數(shù)字孿生來(lái)測(cè)試組織變革。組織可以通過(guò)創(chuàng)建數(shù)字孿生系統(tǒng)(即資產(chǎn)、系統(tǒng)、設(shè)備、流程和人員等實(shí)體的虛擬表示形式)以支持業(yè)務(wù)目標(biāo)。

咨詢(xún)機(jī)構(gòu)德勤公司預(yù)計(jì)，全球數(shù)字孿生技術(shù)市場(chǎng)將以38%的復(fù)合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，到2023年的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到160億美元。

根據(jù)Gartner的說(shuō)法，數(shù)字孿生與物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術(shù)幾乎同時(shí)興起。目前，許多正在生產(chǎn)或正在開(kāi)發(fā)物聯(lián)網(wǎng)解決方案的組織已經(jīng)在使用數(shù)字孿生技術(shù)，或計(jì)劃在未來(lái)幾年內(nèi)使用它們。數(shù)字孿生正變得越來(lái)越受歡迎，因?yàn)槠渚哂酗@著降低物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)復(fù)雜性并提高效率的功能。

盡管這并不是超自動(dòng)化的主要目標(biāo)，但它通常會(huì)導(dǎo)致數(shù)字孿生體(DTO)的創(chuàng)建，這使組織能夠了解功能、流程和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的相互作用以提高價(jià)值。數(shù)字孿生體將成為超自動(dòng)化過(guò)程的重要組成部分，它提供了有關(guān)組織的實(shí)時(shí)、連續(xù)的情報(bào)，并帶來(lái)了巨大的商機(jī)。

AIMultiple公司是一家專(zhuān)注于人工智能問(wèn)題的研究機(jī)構(gòu)，該公司列舉了數(shù)字孿生應(yīng)用各種行業(yè)領(lǐng)域中的一些潛在用例。

例如，在制造業(yè)中，數(shù)字孿生可以幫助工程師在新產(chǎn)品推出之前測(cè)試其可行性;或者使公司能夠設(shè)計(jì)產(chǎn)品的各種排列，以便為客戶(hù)提供個(gè)性化版本。制造商還可以使用數(shù)字孿生來(lái)預(yù)測(cè)機(jī)器的潛在停機(jī)時(shí)間，并提高機(jī)器的整體效率。

而在醫(yī)療保健領(lǐng)域，數(shù)字孿生可以幫助提供商虛擬化醫(yī)療保健體驗(yàn)，以?xún)?yōu)化患者護(hù)理，降低成本并提高績(jī)效。他們可以通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院、運(yùn)營(yíng)策略、人員配置和護(hù)理模型的數(shù)字孿生來(lái)幫助檢查組織的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以提高醫(yī)療組織的運(yùn)營(yíng)效率;或者通過(guò)使提供商和制藥公司能夠?qū)蚪M代碼、生理特征和生活方式進(jìn)行建模來(lái)改善個(gè)性化護(hù)理，以便醫(yī)療保健公司可以為每位患者提供個(gè)性化的護(hù)理，例如獨(dú)特的藥物。

在零售行業(yè)中，商家可以創(chuàng)建客戶(hù)角色的數(shù)字孿生，以改善在商店或在線(xiàn)上交付的客戶(hù)體驗(yàn)。例如，他們可以根據(jù)數(shù)字孿生模型為客戶(hù)提供理想的服裝產(chǎn)品。

Gartner表示，企業(yè)組織應(yīng)該計(jì)劃將數(shù)字孿生納入他們的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略中，尤其是當(dāng)涉及資產(chǎn)密集型行業(yè)或從事物聯(lián)網(wǎng)工作時(shí)，或者可能面臨失去市場(chǎng)商機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。他們應(yīng)該明確數(shù)字孿生可以為短期和長(zhǎng)期收益策略做出的貢獻(xiàn)，并將數(shù)字孿生落實(shí)實(shí)踐，以便將數(shù)字孿生的全部?jī)?yōu)勢(shì)貨幣化。

克服障礙

對(duì)部署超自動(dòng)化感興趣的組織需要意識(shí)到并解決他們?cè)谟?jì)劃和執(zhí)行策略時(shí)可能面臨的挑戰(zhàn)和需求。

Martelon指出，在開(kāi)始實(shí)踐之前，組織需要確切地了解現(xiàn)有自動(dòng)化解決方案的位置，并充分了解和評(píng)估自身的自動(dòng)化成熟度，然后根據(jù)自身的自動(dòng)化成熟程度采用超自動(dòng)化策略。

IT和業(yè)務(wù)主管需要了解，對(duì)于擁有大量手動(dòng)流程的組織來(lái)說(shuō)，采用超自動(dòng)化需要付出大量的努力。為此，組織應(yīng)該考慮分階段實(shí)現(xiàn)超自動(dòng)化，以更好地獲取投資回報(bào)。除此之外，利益相關(guān)者——無(wú)論是IT部門(mén)還是業(yè)務(wù)部門(mén)，需要在制定戰(zhàn)略時(shí)通力合作。自動(dòng)化項(xiàng)目或程序工作需要高度的協(xié)調(diào)才有可能成功。

超自動(dòng)化工具和流程到位之后，重要的是測(cè)量初始輸出以更好地了解項(xiàng)目是否按預(yù)期運(yùn)行，并在需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是應(yīng)對(duì)變化的一種積極方式，將幫助組織創(chuàng)建一種有效且可見(jiàn)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)其超自動(dòng)化進(jìn)程。對(duì)于所有希望通過(guò)超自動(dòng)化取得成功的組織而言，這些都是至關(guān)重要的步驟。

Gartner公司為希望在超自動(dòng)化領(lǐng)域取得成功的組織提供了一些建議。其中包括計(jì)劃所有可以自動(dòng)化的任務(wù);使用自動(dòng)化來(lái)優(yōu)化和加速新價(jià)值流的實(shí)驗(yàn);對(duì)多個(gè)計(jì)劃進(jìn)行整體映射，而不是自動(dòng)化任務(wù)孤島;通過(guò)基于迭代的多年歷程確定IT投資的優(yōu)先級(jí)，該過(guò)程涉及許多業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的超自動(dòng)化計(jì)劃;為多個(gè)并行計(jì)劃進(jìn)行構(gòu)架和規(guī)劃，以提高運(yùn)營(yíng)彈性、效率、敏捷性、生產(chǎn)率;在整個(gè)設(shè)計(jì)、構(gòu)建、擴(kuò)展和管理超自動(dòng)化的迭代過(guò)程中使用融合團(tuán)隊(duì)。

對(duì)于許多組織來(lái)說(shuō)，考慮到采用超自動(dòng)化可能帶來(lái)的好處，而投入到超自動(dòng)化領(lǐng)域的努力將是非常值得的。對(duì)于部署人工智能和器人流程自動(dòng)化(RPA)等工具的組織來(lái)說(shuō)，這似乎是一個(gè)自然而然的過(guò)程。

Gartner公司在其發(fā)布的一份市場(chǎng)報(bào)告中指出，“超自動(dòng)化是不可逆轉(zhuǎn)和不可避免的現(xiàn)實(shí)。所有可以自動(dòng)化的東西都將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在效率、功效和業(yè)務(wù)敏捷性方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使組織應(yīng)對(duì)后臺(tái)、中端和前臺(tái)辦公室的運(yùn)營(yíng)壓力。而難以應(yīng)對(duì)這些壓力的組織將難以保持更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力或在行業(yè)中脫穎而出。”

隨著組織尋求進(jìn)一步改善流程并利用數(shù)字業(yè)務(wù)在后疫情時(shí)代帶來(lái)的機(jī)會(huì)，在業(yè)務(wù)模型中實(shí)現(xiàn)更多自動(dòng)化技術(shù)的緊迫感可能會(huì)增加。消費(fèi)者更愿意在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)，或者通過(guò)非接觸式技術(shù)在實(shí)際地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品;員工已經(jīng)適應(yīng)了在家遠(yuǎn)程辦公;供應(yīng)鏈需要比以往任何時(shí)候都更加敏捷。而超自動(dòng)化可以支持所有這些領(lǐng)域甚至其他更多領(lǐng)域。

隨著物聯(lián)網(wǎng)和邊緣計(jì)算成為組織IT戰(zhàn)略的重要組成部分，自動(dòng)化也可以發(fā)揮重要作用。而忽視自動(dòng)化應(yīng)用機(jī)會(huì)的組織可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己輸給了那些將自動(dòng)化提升到更高水平的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。