隨著GenAI應(yīng)用的急劇增加，其帶來(lái)的商業(yè)利益也逐漸顯現(xiàn)，然而，我們也觀察到越來(lái)越多的案例表明，這項(xiàng)技術(shù)實(shí)際上可能創(chuàng)造的工作量比其節(jié)省的還要多。

摩根大通總裁丹尼爾·平托表示，該行預(yù)計(jì)其AI應(yīng)用案例將帶來(lái)高達(dá)20億美元的價(jià)值，高于5月份估計(jì)的15億美元。在9月的巴克萊全球金融服務(wù)會(huì)議上，他提到GenAI將在改進(jìn)流程和提高效率方面產(chǎn)生重大影響，該行已推出GenAI助手，并計(jì)劃利用AI和大語(yǔ)言模型(LLM)來(lái)優(yōu)化每個(gè)流程。

“我們正在做兩件事，”他說(shuō)，“一是審視我們運(yùn)營(yíng)服務(wù)的主要領(lǐng)域，并利用AI和大語(yǔ)言模型優(yōu)化每個(gè)流程，二是將我們稱之為L(zhǎng)LM套件的東西部署到幾乎所有員工身上。目前，它正被部署到14萬(wàn)名員工身上，以幫助他們完成工作?！?/p>

他認(rèn)為，在短期內(nèi)到中期內(nèi)，運(yùn)營(yíng)效率將是GenAI的最大影響。

并非只有摩根大通對(duì)GenAI持樂(lè)觀態(tài)度。根據(jù)IDC的最新報(bào)告，98%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將AI視為企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)，研究公司預(yù)計(jì)AI將在2030年前為全球經(jīng)濟(jì)增加20萬(wàn)億美元的價(jià)值。此外，OpenAI在8月表示，其ChatGPT現(xiàn)在每周有超過(guò)2億用戶，是去年11月的兩倍，且《財(cái)富》500強(qiáng)公司中有92%在使用其產(chǎn)品。自7月ChatGPT-4o mini發(fā)布以來(lái)，其API的使用量也翻了一番。

本月發(fā)布的由科爾曼·帕克斯研究所代表Riverbed進(jìn)行的研究顯示，59%的大型公司決策者表示AI項(xiàng)目達(dá)到了他們的預(yù)期，18%的項(xiàng)目甚至超出了預(yù)期。

科爾曼·帕克斯研究所的董事伊恩·貝斯頓表示：“AI已經(jīng)超出了IT功能的范疇，正在被更廣泛地應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，人們?cè)谶M(jìn)入AI領(lǐng)域時(shí)都持樂(lè)觀和積極的心態(tài)?！钡?3%的受訪者表示，AI的表現(xiàn)低于預(yù)期，因?yàn)槟Ｐ涂赡懿豢煽?，?xiàng)目也難以擴(kuò)展。因此，盡管GenAI在提高效率方面?zhèn)涫苜澴u(yù)，但它并不總是能減少工作量。有時(shí)，由于法律和合規(guī)問(wèn)題、幻覺和其他問(wèn)題，它實(shí)際上會(huì)增加工作量。

節(jié)省時(shí)間，卻浪費(fèi)更多時(shí)間

當(dāng)GenAI幫助員工更快地完成工作時(shí)，公司認(rèn)為節(jié)省下來(lái)的時(shí)間將用于更高價(jià)值的活動(dòng)，但Slack的研究與分析高級(jí)副總裁克里斯蒂娜·揚(yáng)澤表示，情況并非總是如此。根據(jù)該公司最新的全球辦公室員工調(diào)查顯示，員工反而將更多時(shí)間花在了日常行政任務(wù)上，增加了37%的時(shí)間?！氨M管潛力巨大，”揚(yáng)澤說(shuō)，“盡管現(xiàn)在仍處于早期階段，我們?nèi)栽诿髦?，但我們已?jīng)看到了一些令人難以置信的生產(chǎn)力提升結(jié)果，以及它在改善工作與生活平衡和對(duì)工作的熱情方面所起的作用?！?/p>

她指出，問(wèn)題在于人們習(xí)慣于用特定任務(wù)來(lái)填充時(shí)間，所以當(dāng)AI釋放了時(shí)間時(shí)，他們會(huì)用更多行政工作來(lái)填充?！翱傆凶霾煌甑默嵥楣ぷ鳎彼f(shuō)。

解決方案是重新思考公司如何給員工提供激勵(lì)?！肮芾碚邇A向于用活動(dòng)指標(biāo)來(lái)衡量員工，關(guān)注投入而非產(chǎn)出，”她補(bǔ)充道，“他們看的是員工發(fā)送的郵件數(shù)量或在辦公室花費(fèi)的時(shí)間，而不是員工為公司帶來(lái)的價(jià)值。”

失控的收件箱

揚(yáng)澤說(shuō)，所有這些增加的瑣碎工作也給其他員工帶來(lái)了更多負(fù)擔(dān)。如果GenAI能幫助員工以10倍的速度撰寫出高質(zhì)量的郵件，他們可能會(huì)回復(fù)比以前多10倍的郵件——而這些郵件其他人現(xiàn)在也不得不閱讀和回復(fù)。

或者，員工可能不再只為公司知識(shí)庫(kù)撰寫一篇對(duì)他們最重要的主題文章，而是提交十幾篇關(guān)于不太有價(jià)值主題的文章。需要向經(jīng)理提交報(bào)告的員工可能會(huì)更快地完成任務(wù)，并增加報(bào)告的數(shù)量和長(zhǎng)度。

卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的教授安妮塔·伍利表示：“這些技術(shù)可以產(chǎn)生更多內(nèi)容，每個(gè)人都需要消費(fèi)和了解這些內(nèi)容?！币呀?jīng)有大量低質(zhì)量的AI內(nèi)容充斥搜索結(jié)果，這可能會(huì)損害員工在公共網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)知識(shí)庫(kù)中尋找有用信息的能力?！靶畔⒘繜o(wú)疑是可能導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的領(lǐng)域之一?！蔽槔f(shuō)。

注意力分散

伍利指出，GenAI對(duì)員工生產(chǎn)力的另一個(gè)潛在負(fù)面影響是注意力分散。“AI可以代替你參加會(huì)議并記錄筆記，這樣你就可以同時(shí)出現(xiàn)在四個(gè)地方，”她說(shuō)，“有些人會(huì)嘗試這樣做。但我們能真正有意義地參與的項(xiàng)目和對(duì)話是有限的?！?/p>

她表示，使用AI來(lái)處理更多任務(wù)只會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)的感覺?！拔覀兠媾R著過(guò)勞的風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

此外，雖然GenAI可以幫助我們管理時(shí)間和工作流程，但它也可能暴露出更多需要緊急關(guān)注的問(wèn)題?！八鼤?huì)觸發(fā)警報(bào)，讓你不得不放下手頭的工作去處理其他事情?！彼f(shuō)。

當(dāng)我們的注意力過(guò)于分散時(shí)，人們可能會(huì)開始做出錯(cuò)誤的決定，伍利補(bǔ)充道?！斑@超出了我們的管理能力?！?/p>

一些公司對(duì)員工可以同時(shí)參與的項(xiàng)目數(shù)量設(shè)置了限制?！懊總€(gè)人都關(guān)心自己的職業(yè)生涯并試圖做更多事情，”她說(shuō)，“沒有人真正確定什么會(huì)真正推動(dòng)他們的評(píng)估，所以人們會(huì)嘗試承擔(dān)更多工作?！?/p>

她表示，解決方案是公司應(yīng)設(shè)定明確的目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并避免那些不增加價(jià)值但增加工作量的項(xiàng)目、計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)的爆發(fā)式增長(zhǎng)?！疤貏e是在分布式環(huán)境中，避免僅僅為了顯示自己在工作而開會(huì)變得更加重要。”伍利說(shuō)。

錯(cuò)失恐懼癥的高昂代價(jià)

似乎每周都有新的AI工具問(wèn)世，每個(gè)都承諾要徹底改變某個(gè)工作領(lǐng)域。例如，9月OpenAI發(fā)布了一個(gè)新模型，聲稱具有前所未有的數(shù)學(xué)和科學(xué)推理能力。此外，還有新的AI視頻和圖像生成工具發(fā)布。Workday宣布了新的AI代理來(lái)變革人力資源和財(cái)務(wù)流程，而Google則發(fā)布了更多基于AI的廣告和營(yíng)銷工具。

工具有很多，而且每個(gè)工具在學(xué)習(xí)曲線和開始產(chǎn)生價(jià)值之前都需要一段時(shí)間。工具太多意味著你總是在追趕。

伍利建議公司圍繞完成任務(wù)所需的最少工具進(jìn)行整合，并設(shè)立一個(gè)沙盒流程來(lái)測(cè)試和評(píng)估新工具，以免妨礙人們做實(shí)際工作，但讓員工擁有一些個(gè)人自主權(quán)也是不錯(cuò)的。

“如果有經(jīng)過(guò)審核、安全且不存在安全風(fēng)險(xiǎn)的工具，我可以隨意使用它們，如果它們能幫助我更好地完成工作——那就太棒了，”伍利說(shuō)，“但你必須提前考慮后果。”

幻覺和不準(zhǔn)確性

根據(jù)Slack的調(diào)查，只有7%的辦公室工作人員認(rèn)為AI輸出對(duì)于工作相關(guān)任務(wù)是完全可信的，35%的人認(rèn)為AI結(jié)果只是稍微可信或根本不可信，其他研究也支持這一觀點(diǎn)。例如，在康奈爾大學(xué)、華盛頓大學(xué)、滑鐵盧大學(xué)和非營(yíng)利研究機(jī)構(gòu)AI2的研究人員最近發(fā)表的一篇論文中，即使是表現(xiàn)最好的模型也只有三分之一的時(shí)間能給出完全準(zhǔn)確的回答。

這意味著AI輸出將需要額外的監(jiān)督、審查、編輯、更正或重新工作。如果第一個(gè)員工沒有注意到問(wèn)題，那么清理爛攤子的任務(wù)就會(huì)落在其他員工身上。如果允許AI自主工作，比如客戶服務(wù)聊天機(jī)器人在公司網(wǎng)站上回答問(wèn)題，這可能會(huì)在未來(lái)造成重大問(wèn)題，當(dāng)錯(cuò)誤的建議開始顯現(xiàn)時(shí)。

S-RM Intelligence and Risk Consulting的美洲網(wǎng)絡(luò)安全總監(jiān)史蒂夫·羅斯表示，GenAI可以將一天的研究工作縮短到一個(gè)小時(shí)，但這并非沒有代價(jià)。

“它可以給我提供特定大都市地區(qū)排名前六的石油和天然氣公司，以及每家公司的首席執(zhí)行官、首席財(cái)務(wù)官和首席技術(shù)官的姓名和背景，”他說(shuō)，“AI可以比谷歌搜索更深入?！钡?dāng)他將這些信息輸入Salesforce時(shí)，其中一個(gè)輸出完全捏造了所有人的姓名和資歷?！艾F(xiàn)在我們必須回去審計(jì)一切?！彼f(shuō)。

幸運(yùn)的是，這個(gè)問(wèn)題被及時(shí)發(fā)現(xiàn)了?！斑@一切都?xì)w結(jié)于在推出這些技術(shù)時(shí)采取一種有意識(shí)和戰(zhàn)略性的方法?！彼f(shuō)。

數(shù)據(jù)科學(xué)投入多，收益少

有很多客戶只是盲目追求AI技術(shù)，而沒有仔細(xì)考慮其用例。一家公司可能會(huì)得到一個(gè)AI，只為少數(shù)員工節(jié)省了幾個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，但卻為數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了大量工作，這些團(tuán)隊(duì)需要收集和準(zhǔn)備訓(xùn)練數(shù)據(jù)、創(chuàng)建和測(cè)試模型、將它們集成到企業(yè)工作流程中，并監(jiān)控性能以確保AI繼續(xù)有效工作。

據(jù)ZipRecruiter稱，10月美國(guó)入門級(jí)數(shù)據(jù)科學(xué)家的平均起薪為每年16.5萬(wàn)美元。羅斯說(shuō)：“先等等，不要僅僅為了寫幾封郵件就雇傭數(shù)據(jù)科學(xué)家，首先，讓我們弄清楚你的用例?！备鶕?jù)Gartner的說(shuō)法，如果沒有明確的用例，AI項(xiàng)目甚至可能無(wú)法走出概念驗(yàn)證階段。

研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，由于業(yè)務(wù)價(jià)值不明確、數(shù)據(jù)質(zhì)量差、風(fēng)險(xiǎn)控制不足以及成本不斷上升，到2025年底，至少30%的GenAI項(xiàng)目將被放棄。定制AI模型的成本可能超過(guò)500萬(wàn)美元，而從零開始構(gòu)建一個(gè)定制模型可能使公司花費(fèi)高達(dá)2000萬(wàn)美元。

對(duì)即時(shí)性的期望

對(duì)于許多公司而言，即使GenAI確實(shí)增加了工作量，這種代價(jià)也是值得的，因?yàn)檫@是學(xué)習(xí)過(guò)程的一部分。

尚普蘭學(xué)院(Champlain College)一直在使用GenAI來(lái)幫助教學(xué)設(shè)計(jì)者和主題專家創(chuàng)建在線課程。盡管AI總體上將課程創(chuàng)建時(shí)間減半，但過(guò)程并非一帆風(fēng)順。

“生成的內(nèi)容，包括那些令人毛骨悚然的圖像等，學(xué)生和教職員工會(huì)如何看待這些內(nèi)容呢?”學(xué)院在線運(yùn)營(yíng)副總裁克里斯塔·蒙塔尼諾問(wèn)道，“你需要有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員來(lái)審查這些內(nèi)容。你必須閱讀、理解這些內(nèi)容，并加入人性化的元素?！?/p>

她表示，實(shí)際上，AI最初并沒有節(jié)省任何時(shí)間。人們不僅要學(xué)習(xí)如何修正AI輸出，還要學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)提示以使這些輸出從一開始就更好。

“我們必須弄清楚這一點(diǎn)，并對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，”她說(shuō)，“他們會(huì)越做越好，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)也變得越來(lái)越自然，但有些人需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間才能學(xué)會(huì)如何有效使用它?！?/p>

尚普蘭學(xué)院從2023年年中開始研究GenAI。在引入AI之前，創(chuàng)建一門課程需要15周的時(shí)間，而在AI推出后，創(chuàng)建一門課程仍然需要15周的時(shí)間，但情況有所改善，盡管整個(gè)過(guò)程花了一整年的時(shí)間才縮短到7周。

“不過(guò)，有些人比其他人更早地達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)?！彼a(bǔ)充道。

同樣，高等教育營(yíng)銷公司Education Dynamics也在使用GenAI來(lái)幫助營(yíng)銷活動(dòng)，該公司營(yíng)銷副總裁莎拉·拉塞爾表示，對(duì)于某些任務(wù)來(lái)說(shuō)，并沒有顯著提高生產(chǎn)力。

“從創(chuàng)意編輯和修訂的角度來(lái)看，我們實(shí)際上已經(jīng)將最初創(chuàng)作時(shí)節(jié)省的任何時(shí)間都轉(zhuǎn)移到了編輯和修訂上，”她說(shuō)，“我們想要避免任何聽起來(lái)像是AI生成的、缺乏個(gè)性或過(guò)于夸張的輸出。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這不僅僅是節(jié)省時(shí)間，更是改變你花費(fèi)時(shí)間的方式。”

但她表示，采用這項(xiàng)技術(shù)正在幫助公司向前發(fā)展。

“我們致力于在這個(gè)充滿活力的領(lǐng)域成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，”她說(shuō)，“即使今天它并沒有真正為我們節(jié)省時(shí)間，但總有一天它是必要的——而且到那時(shí)，其他人可能才剛剛開始?！?/p>

當(dāng)談到GenAI時(shí)，塔塔咨詢服務(wù)公司(Tata Consultancy Services)AI咨詢和顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人阿肖克·克里希那表示，高管們對(duì)其期望與員工實(shí)際體驗(yàn)之間存在差距。畢竟，今天的GenAI工具是通用的，并且處于早期階段。

“今天可用的工具只是GenAI將在不久的將來(lái)徹底改變知識(shí)工作的冰山一角，”他說(shuō)，“這是我們所有人都必須經(jīng)歷的一個(gè)必要的采用階段，這就像互聯(lián)網(wǎng)的早期階段，只有一小群工程師和技術(shù)愛好者知道如何從中獲得價(jià)值。”

因此，在短期內(nèi)，員工將不得不適應(yīng)這種新的、有限的技術(shù)，而公司則必須應(yīng)對(duì)不確定的投資回報(bào)率?！耙?yàn)槿绻贿@樣做，當(dāng)AI在未來(lái)幾年不可避免地改變所有類型的工作時(shí)，他們將被甩在后面?！彼f(shuō)。

盡管如此，公司還是可以做一些事情來(lái)加快這一進(jìn)程。

“我們發(fā)現(xiàn)，GenAI帶來(lái)的生產(chǎn)力和投資回報(bào)率的最大增長(zhǎng)來(lái)自高度針對(duì)性、行業(yè)特定的應(yīng)用，”他說(shuō)。此外，當(dāng)公司讓更多員工參與進(jìn)來(lái)，并讓他們接觸AI工具，以便他們能夠開發(fā)出自己轉(zhuǎn)變工作方式的時(shí)候，這也很有幫助。