2020年可能是全球企業(yè)不堪回首的一年，其帶來的后果仍在持續(xù)。盡管新冠疫情這一黑天鵝事件帶來巨大的影響，但有一些企業(yè)在許多方面都變得更加強大。例如，新冠疫情以前所未有的規(guī)模加速了全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

傳統(tǒng)的實體零售商是一個很好的例子，說明了零售行業(yè)是如何在嚴(yán)峻的經(jīng)濟環(huán)境下發(fā)展的。隨著消費對在線購物體驗的需求和投票，在線渠道零售的采用速度呈指數(shù)級增長。各行各業(yè)都在接受數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并反映了這一趨勢。

IDC公司最近的一項調(diào)查表明，與2021年相比，75%以上的印度企業(yè)2022年和2023年在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上面的投資將成為常態(tài)。另有20%的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上面的支出與2021年相似。銀行、金融服務(wù)和保險、通信、零售和制造業(yè)引領(lǐng)了印度企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型采用趨勢。

到2026年，印度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資預(yù)計將增長至850億美元，客戶體驗等領(lǐng)域?qū)⑼苿哟怪毙袠I(yè)的投資。然而，一些瓶頸威脅著全球范圍內(nèi)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的采用。

根據(jù)調(diào)研機構(gòu)Gartner公司進行的一項調(diào)查，全球89%的企業(yè)董事會將數(shù)字投資視為增長戰(zhàn)略的一個重要方面。與此同時，只有35%的企業(yè)董事會能夠完成或接近實現(xiàn)他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。這對CIO來說可能是一個棘手的問題。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資難以捉摸的本質(zhì)背后隱藏著多重挑戰(zhàn)，及時消除這些瓶頸對于及時創(chuàng)新和減少技術(shù)債務(wù)至關(guān)重要。

1、利益相關(guān)者規(guī)避風(fēng)險

即使是最完善的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃也會受到風(fēng)險的影響。對風(fēng)險的恐懼會嚴(yán)重阻礙數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的創(chuàng)新。如果企業(yè)采取觀望的方式，將會失去先發(fā)優(yōu)勢。

當(dāng)涉及到變革時，企業(yè)的員工通常更喜歡留在自己的舒適區(qū)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功需要特定利益相關(guān)者和IT團隊的持續(xù)變革管理過程。

EaseMyTrip公司得CIO Manoj Srivastava表示：“對一款新應(yīng)用或工具的猶豫和抵觸可能會影響用戶的采用率，這需要努力改變利益相關(guān)者的心態(tài)。此外，適應(yīng)新的變化需要更多的方面，而不僅僅是單純的訓(xùn)練。這可能被許多員工視為一個問題。”

一個恰當(dāng)?shù)睦涌赡苁锹毮懿块T負(fù)責(zé)人和團隊對更換遺留系統(tǒng)猶豫不決。在這種情況下，CIO必須強調(diào)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為各自職能帶來的改進。

達馬克地產(chǎn)(DAMA CProperties)公司得前IT副總裁Shailesh Joshi表示：“需要采用一些手段說服這些利益相關(guān)者，讓他們相信可衡量的利益和結(jié)果。通過強調(diào)IT只是一個項目的推動者來減輕他們對自己的團隊和功能缺乏認(rèn)可的任何擔(dān)憂。數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目需要大家的參與?！?/p>

確保這一點的一種方法是任命職能部門負(fù)責(zé)人作為與其職能相關(guān)的轉(zhuǎn)型項目的項目發(fā)起人。明確項目的成功完全歸功他們的團隊。

這增加了團隊的項目所有權(quán)，從而帶來更好的參與度、業(yè)務(wù)資源和成功機會。在這種情況下，CIO的職責(zé)集中在項目、預(yù)算和會議的管理上。

2、期望即時回報

關(guān)鍵利益相關(guān)者通常認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)目標(biāo)的靈丹妙藥。這創(chuàng)造了數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目投資的快速和有形回報的期望，但沒有考慮到數(shù)字化轉(zhuǎn)型在領(lǐng)導(dǎo)力、文化、結(jié)構(gòu)和能力等方面的準(zhǔn)備情況。

Joshi強調(diào)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)被視為一種萬能的方法。他說，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能不會立竿見影。很多企業(yè)經(jīng)常急于開展這些項目，這可能是一個代價高昂的錯誤。在許多這樣的情況下，利益相關(guān)者在幾個月后發(fā)現(xiàn)項目需要更多的時間和精力?！?/p>

不切實際的期望可能意味著即使是最雄心勃勃的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃也會過早夭折。例如，將項目管理目標(biāo)與其他垂直行業(yè)的成功案例進行比較并不總是可行的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須從自上而下的評估開始，評估預(yù)期的業(yè)務(wù)成果是否符合可實現(xiàn)的目標(biāo)。從第一天開始就設(shè)定清晰的數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)先級，而不是將其視為孤立的數(shù)字項目。必須特別重視最優(yōu)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目。

在此之后，采用可測量的、增量的數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；谛袠I(yè)領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以證明是一種有用的策略。有效的預(yù)算編制、溝通、評價和成本管理工作必須成為這一戰(zhàn)略的一部分。

3、對客戶體驗關(guān)注不夠

客戶體驗往往是不協(xié)調(diào)的數(shù)字計劃的犧牲品。忽視這一重要方面將以損失收入為代價。數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目必須在每個接觸點執(zhí)行以客戶為中心的方法，以避免此類問題。

理想的客戶旅程取決于企業(yè)的銷售和售后階段的每一步的準(zhǔn)確可見性。這就是數(shù)據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量發(fā)揮作用的地方。Srivastava說，“客戶細分讓企業(yè)知道他們的用戶缺少什么。因此，可以使用正確的工具和信息確保提供最好的服務(wù)。其次是積極的購后客戶體驗。企業(yè)利用掌握的所有資源，向客戶展示他們關(guān)心的事項?！?/p>

對于團隊遍布全球的跨國公司來說，確保一致的數(shù)字體驗可能是一項挑戰(zhàn)。在缺乏共同的長期愿景的情況下，可能會在整合、預(yù)算和流程等方面出現(xiàn)多種問題。在這種情況下，在統(tǒng)一框架下整合技術(shù)架構(gòu)是一種有用的方法。統(tǒng)一的策略可確保跨地域、客戶界面和應(yīng)用程序的最佳執(zhí)行。

4、使用不合適的指標(biāo)

衡量結(jié)果的適當(dāng)機制仍然是數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃面臨的最大挑戰(zhàn)。如果這些指標(biāo)沒有在一開始就建立起來，就很難實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。如果沒有這些工具，為大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資找到理由可能會很棘手。

衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型計劃成功的指標(biāo)必須緊密地映射到期望的業(yè)務(wù)結(jié)果。除了收入等易于量化的關(guān)鍵績效指標(biāo)之外，還要考慮其他方面。例如，這方面的可用指標(biāo)包括用戶采用水平和培訓(xùn)有效性。具體項目的上市時間、客戶覆蓋面或潛在客戶轉(zhuǎn)化率等參數(shù)，也都是有用的指標(biāo)，因為它們會對企業(yè)產(chǎn)生影響。

Joshi說：“在衡量項目的成功時，指標(biāo)是不可協(xié)商的。與此同時，企業(yè)可能無法量化關(guān)鍵計劃(如客戶體驗)的影響。在這種情況下，企業(yè)可以根據(jù)收益來衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，例如明顯的工作改進或客戶滿意度調(diào)查?！?/p>

5、人才短缺和累積的技術(shù)債務(wù)

技能組合的短缺是一個持續(xù)的挑戰(zhàn)，特別是在數(shù)據(jù)科學(xué)、人工智能、機器學(xué)習(xí)、多云計算和客戶體驗等領(lǐng)域。人才流動率高進一步阻礙了數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實現(xiàn)。

例如，要想在印度競爭激烈的就業(yè)市場上留住人才，建立以員工為中心的方法至關(guān)重要。識別和提升展示潛力的團隊成員的技能對開發(fā)所需的技能集大有幫助。

企業(yè)為其團隊分配專門用于持續(xù)提升技能的預(yù)算。為了取得最佳結(jié)果，必須持續(xù)監(jiān)測和衡量這些努力。

企業(yè)通常選擇與成熟的托管服務(wù)提供商合作，以解決其數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅的各個方面遇到的問題。這種方法還能解決人力保留問題。

IDC公司指出，企業(yè)必須在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面從托管服務(wù)提供商那里尋找以下屬性：

• 咨詢功能。
• 多種交付模式，例如，客戶端設(shè)備、托管或云計算
• 定制選項。

招聘頂尖人才的策略必須伴隨著上述的努力。在當(dāng)今的環(huán)境中，混合工作甚至遠程工作模式可能是必不可少的。這些工作模式也消除了地域限制，打開了更廣泛的人才庫可供選擇。在這方面保持靈活性將有助于吸引和留住有價值的團隊資產(chǎn)。