隨著消費(fèi)者的意識(shí)水平空前高漲，“顧客為王”這句老話在現(xiàn)代商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中變得更加關(guān)鍵。除了通過(guò)高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)正確的產(chǎn)品市場(chǎng)匹配和正確的定位，客戶(hù)支持可以成為長(zhǎng)期成功不可或缺的組成部分。

根據(jù)Salesforce公司的研究，89%的客戶(hù)在獲得積極的服務(wù)體驗(yàn)后可能會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于專(zhuān)注于提供完美客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)分析可以在實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

企業(yè)不需要依靠猜測(cè)和猜測(cè)來(lái)提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)分析為企業(yè)提供了可操作的見(jiàn)解，從而有效地改善客戶(hù)支持。然而，大多數(shù)公司都很難弄清楚大數(shù)據(jù)分析如何對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

以下是5種有效的方法，可以幫助通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提高客戶(hù)支持:

自動(dòng)預(yù)測(cè)　　

在客戶(hù)服務(wù)操作中集成大數(shù)據(jù)分析可以幫助定期提供自動(dòng)預(yù)測(cè)。它不僅幫助向客戶(hù)提供個(gè)性化的提示，還可以作為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)力量。商業(yè)智能平臺(tái)為分析帶來(lái)了預(yù)測(cè)能力，可以通過(guò)分析客戶(hù)行為提供洞察，幫助建立積極的客戶(hù)體驗(yàn)。有了對(duì)客戶(hù)及其預(yù)期行為的提前洞察，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)就能更好地處理可能的反對(duì)意見(jiàn)，并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)。

先進(jìn)的分析　　

通過(guò)無(wú)代碼分析，企業(yè)可以在沒(méi)有數(shù)據(jù)科學(xué)家的幫助下提取客戶(hù)情報(bào)并跟蹤代理生產(chǎn)力?？蛻?hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以使用大數(shù)據(jù)分析的先進(jìn)功能來(lái)跟蹤、測(cè)量和改進(jìn)各種流程的性能。高級(jí)分析可以通過(guò)系統(tǒng)化的洞察力構(gòu)建和端到端數(shù)據(jù)解決方案幫助企業(yè)。根據(jù)您所跟蹤的度量標(biāo)準(zhǔn)，您可以通過(guò)適當(dāng)?shù)亩攘抗ぞ卟扇〔襟E改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的特定領(lǐng)域。

情感分析

根據(jù)麥肯錫研究公司的數(shù)據(jù)，70%的客戶(hù)旅程是由他們感覺(jué)自己被對(duì)待的方式?jīng)Q定的。因此，了解客戶(hù)在情感層面的感受，建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)來(lái)贏得他們的忠誠(chéng)是至關(guān)重要的。大數(shù)據(jù)分析使企業(yè)能夠在客戶(hù)旅程中進(jìn)行情感分析。通過(guò)定性和定量的反饋，大數(shù)據(jù)分析可以分析情緒，以改善客戶(hù)支持。

簡(jiǎn)化客戶(hù)支持流程　　

大數(shù)據(jù)分析對(duì)于簡(jiǎn)化客戶(hù)支持流程和為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間至關(guān)重要。例如，如果客戶(hù)頻繁地從IVR重新路由，那么可能需要改進(jìn)座席質(zhì)量或提高IVR菜單的效率。類(lèi)似地，如果放棄率高于平均水平，企業(yè)應(yīng)該考慮包括回叫選項(xiàng)，而不是讓客戶(hù)等待很長(zhǎng)一段時(shí)間。在客戶(hù)支持中使用大數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)流程中類(lèi)似的缺陷，這有助于簡(jiǎn)化對(duì)終端客戶(hù)的服務(wù)水平。

提高解決問(wèn)題的能力　　

與客戶(hù)互動(dòng)并解決他們的問(wèn)題是客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵組成部分。不僅是普通的問(wèn)題需要及時(shí)解決，甚至是不尋常和罕見(jiàn)的復(fù)雜問(wèn)題也需要及時(shí)解決。在客服運(yùn)營(yíng)中引入大數(shù)據(jù)分析有助于提高客服團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的能力。大數(shù)據(jù)分析可以幫助檢測(cè)和分析各種查詢(xún)的變體，并確定正確答案。還可以利用大數(shù)據(jù)分析能力為客戶(hù)創(chuàng)建自助服務(wù)解決方案，提升客戶(hù)體驗(yàn)。它有助于理解客戶(hù)的需求，并為解決客戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)做出決策。

現(xiàn)代品牌需要始終如一的焦點(diǎn)和戰(zhàn)略方法來(lái)改善客戶(hù)支持業(yè)務(wù)。引入大數(shù)據(jù)分析可以幫助分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集，從而更好地理解消費(fèi)者行為。公司可以監(jiān)督自己的表現(xiàn)，更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)的事件和結(jié)果。有了實(shí)時(shí)分析，企業(yè)可以期望大幅提高服務(wù)水平和客戶(hù)體驗(yàn)。