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RPA如何改變人們的工作方式?

如今，各行業(yè)領域的組織越來越多地采用RPA，這是一種新興技術，可以對復雜的軟件系統(tǒng)或“機器人”進行編碼以處理大容量、低價值、重復性的任務，從而讓工作人員解脫出來以從事更高價值的工作。

采用RPA的優(yōu)勢是顯著的。通過消除人為錯誤，很多企業(yè)在質量保證方面取得了顯著成績，顯著提高客戶滿意度，使用交付系統(tǒng)變得更加高效，生產成本大幅下降，提高了投資回報率。

RPA采用人工智能和深度機器學習協(xié)議，使“機器人”能夠從頭到尾處理幾乎任何后端流程。根據(jù)調研機構Statista 公司的估計，2020年全球RPA市場規(guī)模達到50億美元。RPA將在五年內接管41%的企業(yè)財務后臺流程，到2030年將增至53%。

總部位于堪薩斯城的軟件開發(fā)商Tricension公司的RPA專家認為，面臨日益激烈的競爭格局挑戰(zhàn)的企業(yè)正在以一種重要的方式實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，而RPA將從根本上改變人們的工作方式。

以下了解RPA如何在全球各地給人們的工作和生活帶來的范式轉變。

在RPA工作場所的員工與過去的定位不同

日常重復性工作使很多企業(yè)的員工面臨重擔，并且用戶需要更好的服務和產品。很多員工期望企業(yè)能夠本著提高客戶滿意度的宗旨改善工作環(huán)境。而以自動化形式出現(xiàn)的企業(yè)響應正在擴大員工的舒適區(qū)。但是，RPA也有負面的影響。

隨著自動化的興起，很多員工擔心RPA解決方案將會取代他們，并將服務和產品交付的以人為本的核心邊緣化。RPA帶來這樣的威脅似乎有些夸張。RPA接管了重復單調的日常工作，并為員工在需要人性化、關懷和創(chuàng)造力的領域發(fā)揮更具決定性的作用奠定了基礎。

投資RPA的企業(yè)注意到員工工作方式的重大變化：

員工人際關系是有目的且富有成效的

隨著耗時瑣碎的任務被自動化接管，企業(yè)可以釋放資本和時間用于員工之間的互動。采用RPA的企業(yè)員工更愿意參與并相互聯(lián)系，而不是在工作場所單獨工作，因此將會創(chuàng)造信息收集和經(jīng)驗分享的理想環(huán)境。

工作方法正在從隨機常規(guī)轉變?yōu)閼?zhàn)略敏感

有了大量的時間和更好的工具可供使用，員工對改變客戶滿意度的需求更加關心和敏感。越來越多的員工正在積極釋放他們的創(chuàng)造力。現(xiàn)在看到很多員工轉變?yōu)?ldquo;我們將為客戶提供難忘的體驗，因此他們會想要更多服務”的戰(zhàn)略方法，而不是“我們將為客戶提供良好體驗，讓他們感到滿意”的傳統(tǒng)方法。

員工更注重質量和準時交貨

由于裝配線錯誤、有缺陷的產品和服務不足，可能導致數(shù)十億美元和數(shù)百萬個工時的損失，而大量的時間、精力和費用將用于糾正生產的問題和缺陷。根據(jù)調查，RPA可以將人工錯誤減少近57%。

通過RPA顯著降低容錯率，員工可以接受培訓，使其更加專注于客戶服務和產品交付。員工更愿意在零錯誤環(huán)境中工作，在這種環(huán)境中，質量和及時交付成為卓越運營的代名詞。

RPA投資將會以三種方式影響員工的工作：

• RPA對業(yè)務流程進行了批判性重組，員工有更多的時間進行互動，釋放出激發(fā)創(chuàng)造力的能量。
• 員工將精力集中在有助于實現(xiàn)組織目標的戰(zhàn)略舉措上。
• 人工錯誤的減少提高了客戶的信心，對于人類來說過于復雜的任務變得可行和簡單。

員工體驗有望提升到另一個層次，因為RPA正在改變人事信息管理、員工定位、培訓計劃和員工需求分析。

RPA部署正在從藍領員工擴展到白領員工

可以理解的是，在工業(yè)裝配線生產中鼓勵采用RPA，因為減少人為錯誤、節(jié)約成本、勞動力管理和勞動力敏感問題是工業(yè)領域的主要因素。人們現(xiàn)在看到的是RPA也正在逐漸擴展到白領領域，例如法律、人力資源、金融和技術。

• 醫(yī)療保?。篟PA可以自動歸檔和檢索患者病歷，組織記錄，處理索賠，分析賬單錯誤，并向管理層提交報告。
• 保險：RPA智能存檔客戶信息并提取格式化數(shù)據(jù)，用于發(fā)布新保單、執(zhí)行保單更新和處理索賠。
• 金融：除了金融交易的端到端處理之外，RPA還在外匯管理和貨幣轉移領域取得了成功。RPA還可以精簡審計系統(tǒng)，以提高透明度以阻止欺詐。
• 客戶服務：隨著客戶尋求與大型企業(yè)的更多接觸，RPA正在自動化支持操作，使員工能夠應對這種情況，并以個性化的方式提供完美的服務。
• 零售：RPA正在向客戶實時更新產品在加工、包裝、運輸和交付各個階段的旅程。庫存的實時共享為物流管理帶來了更多的準確性和控制力。
• 供應鏈管理：支持RPA的“智能機器人”被編程用于研究和自動化標準的重復過程，以減少人為參與，消除人為錯誤。供應鏈的擴展速度更快，滿足需求的速度更快，實現(xiàn)目標的難度也更大。RPA可以負責物流，企業(yè)將員工轉移到最需要的地方，可以解決客戶問題和應對緊急情況。
• 人力資源(HR)：決定員工在職業(yè)道路上的橫向或縱向流動涉及探索員工的角色、薪酬、和其他福利。在RPA體系中，信息可以即時訪問，隨著人力資源流程變得更加靈活和以合規(guī)性為導向，員工可以通過他們的經(jīng)驗和貢獻順利升職。
• 賦予法律團隊權力：在法律實踐的核心，很多律師進行深入研究并處理錯綜復雜的文書工作，其中大部分是例行和重復的數(shù)據(jù)收集和信息管理。RPA負責日常工作，讓員工可以自由進行構思和更有價值的工作。

RPA可以提供與當前類似的過去案件的詳細信息，并根據(jù)過去的司法案例預測結果，使律師能夠完善他們在法庭上的陳述。

推動員工在工作空間的體驗轉型的三種RPA力量

RPA正在推動企業(yè)管理層接觸員工和改變工作空間動態(tài)的方式發(fā)生重大變化。人們看到人員、流程和技術的融合克服了對工作中斷、失業(yè)和績效焦慮的恐懼。

深思熟慮和有針對性的RPA擴展不僅提高了流程效率，還提升了員工體驗。從廣義上講，有三個因素可以幫助RPA帶來理想的變化。

(1)以經(jīng)濟高效的方式擴展業(yè)務(從人工驅動到機器驅動)：

理想的擴展模型是企業(yè)的業(yè)務收入呈指數(shù)增長，同時保持較低運營成本。并且應對不斷增長的工作量，提高運營效率。RPA將擴展從以人員為導向的流程轉變?yōu)闄C器驅動的流程。

使用RPA，業(yè)務擴展不會過度依賴于企業(yè)處理材料基礎設施、人員和資本的方式。業(yè)務擴展成為數(shù)字驅動的過程，而不是機器驅動的過程。這并不是讓工作人員的努力變得多余，而是將重點轉移到擴展的戰(zhàn)略和創(chuàng)造性方面。

(2)企業(yè)決策的轉變(人工輸入讓位于機器學習)：

企業(yè)的發(fā)展主要取決于決策的質量，在最糟糕的情況下，員工可能陷于重復單調的日常事務中可能無法專注于戰(zhàn)略營銷。

RPA通過將決策從人類轉變?yōu)闄C器學習算法，重新定義了工作的未來。展望未來，看到更多的決策交給了機器，讓員工可以從事高價值的工作。

例如，制造商會希望通過RPA部署直接訂購新零件來解決故障，而無需人工干預。雖然該算法控制機器、產品周期和庫存，但工作人員主要負責監(jiān)督與供應商、分銷商、供應商和客戶相關的關鍵問題。

(3)從人力資產管理轉向機器學習替代方案(物理監(jiān)控到數(shù)字傳感)：

在任何特定時刻，都有數(shù)以百萬計的工人在管理和運營工廠、機器、設備和其他類型的物理基礎設施。他們傳遞信息以支持決策和變更管理。但是，過去十年的勞動生產率增長非常低。

RPA通過將資產管理從員工轉移到數(shù)字傳感器來提高效率，這些傳感器收集和分析大數(shù)據(jù)，并向企業(yè)決策者實時報告結果。

機器學習算法使用工業(yè)裝配線和營銷鏈中的數(shù)字傳感器來收集和解釋大數(shù)據(jù)。隨著時間的推移，這些算法開發(fā)和提高理解流程和做出決策的能力，而無需人工干預。

而讓員工更快樂、更投入的關鍵是創(chuàng)建一個有趣和刺激的工作環(huán)境，并且減少日常重復性工作。以上介紹的三個RPA范式的轉變正在順利實現(xiàn)這一目標。

員工受益于RPA部署的積極心理影響

回顧過去，擔心計算機會取代人類的工作是沒有根據(jù)的，這是因為數(shù)字專家正在繼續(xù)創(chuàng)造新世界。雖然RPA會對某些職位產生不利影響的擔憂并非完全沒有根據(jù)，但RPA正在重新定義員工與機器人共存的方式。人們可能會在未來看到出現(xiàn)新的工作類別。

眾所周知，更快樂的員工會更有效率，因為他們愿意付出更多努力來吸引和服務客戶，​​并保持客戶忠誠度。在采用RPA的情況下，可以讓員工通過自動化從日常任務中解脫出來，從而獲得心理上的提升。

在RPA部署下，企業(yè)正在優(yōu)先考慮新的員工友好目標

(1)在RPA環(huán)境中引導和提高員工的新技能

企業(yè)越來越關注提高員工的技能組合，幫助他們更好地適應自動化，而不是覺得自己的工作是無足輕重。正如RPA的幕后工作以改進業(yè)務處理一樣，員工在探索業(yè)務的創(chuàng)造性方面也獲得了更好的控制和自由。更快樂的員工更有可能建議并實施有效的措施來滿足客戶的需求。

在控制業(yè)務流程時，RPA并沒有取代員工，而是賦予員工更多的權力。通過適當?shù)募寄芴嵘?，員工在改善與客戶的關系方面獲得了更多的利益，因為他們可以為機器所做不到的事情做出貢獻，因為他們具有同情心。

(2)通過回答“我的命運是什么?”這樣的問題來加強員工的情感聯(lián)系

將員工與實際RPA部署隔離開來，并將兩者視為不同的關注領域是很魯莽的。企業(yè)必須傳達RPA實施的目的，并向員工解釋他們如何繼續(xù)在戰(zhàn)略上融入業(yè)務流程。除非解決核心焦慮，否則企業(yè)可能會面臨員工疏遠的風險。

人們將看到，在讓員工感覺到他們正在與RPA合作以實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略方面付出了很多努力。必須明確RPA提高員工生產力的多重好處。重要的是員工為此不會失去工作;為了更好地為客戶服務，即使工作崗位正在發(fā)生變化。因此，RPA對員工敬業(yè)度的影響可能會創(chuàng)造出與企業(yè)目標完全一致的大力提供支持的員工。

(3)通過充滿活力、熱情和敬業(yè)的員工實現(xiàn)RPA規(guī)?；强赡艿?/p>

面向RPA的員工意識到自動化可以減少人工錯誤，可以更快地完成任務，并且業(yè)務流程經(jīng)過嚴格的審計以防止欺詐。

企業(yè)通過RPA技術改造的業(yè)務生態(tài)系統(tǒng)更有可能讓員工精力充沛、熱情、富有吸引力。

進行RPA實施與效益分析的業(yè)務內部人士提到了三個要點

(1)RPA消除冗余并提高人類生產力途徑

人們現(xiàn)在意識到RPA以比員工更快、更具成本效益的方式控制了大量重復性、基于規(guī)則的任務。人們看到采用RPA比以前變得更有效率，更具生產力。

(2)RPA對員工的角色扮演和效率產生積極影響

大多數(shù)擁有積極RPA計劃的企業(yè)都注意到客戶服務有了明顯的改善，而這一因素正在將業(yè)務擴展到未知的高度。隨著RPA接管重復瑣碎的任務，員工更樂意面對面地與客戶互動并追求以客戶為中心的任務。

隨著RPA改善工作環(huán)境，工作人員會發(fā)現(xiàn)自己的角色更加清晰，并在支持、實施和管理自動化協(xié)議方面變得更加有效。

(3)RPA“智能搜索”和“智能分析”功能正在隨著人工智能不斷發(fā)展

人工智能和機器學習算法確保RPA繼續(xù)成為一種不斷發(fā)展的范式，同時與不斷變化的業(yè)務需求一起工作并不斷適應。機器學習算法正在為更智能的搜索鋪平道路，能夠根據(jù)過去的研究預測最有可能的結果。

員工在瀏覽RPA檔案中的客戶資料后，就可以提供定制的服務。同樣的技術使企業(yè)能夠訪問員工檔案，這些檔案有助于提高員工敬業(yè)度和確保員工效率。

決策者的重要教訓：RPA僅在運營效率提高員工敬業(yè)度時才起作用

(1)讓員工參與RPA的構思、規(guī)劃和執(zhí)行

在業(yè)務、IT和人力資源團隊的交匯處，員工希望感受到價值和安全感，需要獲得幫助來克服對自動化負面后果的擔憂。

成功的RPA實施計劃鼓勵溝通渠道保持程序的公開和透明。一旦員工失去了對未知算法的恐懼，并了解RPA的好處，他們就與確保RPA的成功息息相關。

在理想情況下，實施協(xié)議和員工反饋機制應該在RPA實施的每個階段并存。

(2)實施企業(yè)范圍的RPA解決方案，而不是部分采用RPA

如果RPA顯著改變企業(yè)的運作方式并改進員工的工作方式，RPA實施不應將自身限制在某一個部門或團隊中。

企業(yè)范圍的RPA解決方案確保所有未來的部署共享積累的知識和經(jīng)驗。人們將會看到運營效率和員工敬業(yè)度同時提高。

(3)對實施RPA發(fā)起變革的員工采取關愛和同情的態(tài)度

就其本性而言，員工對變化的反應是情緒化而非理性的，尤其是具有顛覆性的變化。通過在RPA實施的早期克服恐懼因素，可以阻止偏離自動化目標的消極情緒。

富有同情心的變革管理協(xié)議直接消除了技術顛覆帶來的情緒影響，而不是強調理性因素。如果員工確信RPA不是在取代他們而是在增強他們能力，那么RPA的部署就會減輕壓力。

如何減少RPA局限性

“垃圾輸入，垃圾輸出(GIGO)”是一個眾所周知的原則，它解釋了不正確的輸入會導致不正確的結果。RPA也是如此。

在嘗試RPA實施之前，必須消除底層業(yè)務流程中的缺陷。如果業(yè)務運營在結構上存在缺陷且效率低下，那么RPA可能會反映并可能放大這種低效率。通過提高業(yè)務流程的結構質量和完整性，可以增加RPA成功的機會。

業(yè)務流程通過策略的增刪改查、安全升級等方式不斷變化。機器人需要定期維護和保養(yǎng)，以保持其靈活性并適應不斷變化的系統(tǒng)。任由機器人自己完成的任務將無法完成預期的任務。

如果希望RPA發(fā)揮作用，需要避免將RPA視為解決技術問題的通用工具，將RPA視為企業(yè)在業(yè)務流程工程工具包中使用的眾多工具之一。

各種規(guī)模的企業(yè)現(xiàn)在都在聘請專家或使用專業(yè)工具選擇適合的業(yè)務流程。在采取RPA之前，很多企業(yè)正在采取措施解決生產率問題、返工成本考慮，并提高交付效率。

企業(yè)需要信任具有大數(shù)據(jù)的RPA軟件以及處理數(shù)據(jù)的所有責任。企業(yè)應該只選擇具有可靠且值得信賴的內置分析協(xié)議的軟件，這些協(xié)議可為企業(yè)定期審查程序效率、錯誤和故障。

RPA的局限性還有另一個重要方面，就是不知道需要自動化的流程和不需要自動化的流程之間的區(qū)別。當企業(yè)采用自動化模式時，只考慮遵循不同規(guī)則的業(yè)務流程、在不破壞模式的情況下重復自己的流程，以及結果可以輕松預測的地方。

結論

我們如今處在設備不斷連接到互聯(lián)網(wǎng)的物聯(lián)網(wǎng)時代，這將優(yōu)化業(yè)務流程的效率。與此同時，人們就會看到RPA從常規(guī)、重復性任務中解脫出來，并簡化了后臺，為與物聯(lián)網(wǎng)更舒適的集成鋪平了道路。

人工智能和機器學習算法為RPA提供動力，并以各種方式為物聯(lián)網(wǎng)提供補充。因此，企業(yè)需要使用RPA改進其業(yè)務流程，使其員工積極參與，并在技能方面做好準備，以應對未來可能遇到的每一個挑戰(zhàn)。