7月28日，環(huán)信B輪融資及移動客服新品發(fā)布會在北京JW萬豪酒店舉行。發(fā)布會上，環(huán)信CEO劉俊彥宣布環(huán)信成功獲得B輪融資1250萬美元。同時環(huán)信CTO馬曉宇宣布環(huán)信移動客服3.0產(chǎn)品也正式上線，而環(huán)信移動客服憑借IM長連接壟斷技術(shù)結(jié)合“智能知識庫+智能機器人” 組合技術(shù)將開啟移動客服3.0新時代。

環(huán)信CTO馬曉宇現(xiàn)場解讀環(huán)信移動客服3.0

傳統(tǒng)的客服行業(yè)是一個勞動密集型企業(yè)，因為人力成本的不斷提高，導致傳統(tǒng)呼叫中心已經(jīng)從北上廣轉(zhuǎn)移到大連、成都等地，未來甚至將要遷往新疆、西藏、青海等人力成本更低的地方。環(huán)信CEO馬曉宇表示環(huán)信希望通過技術(shù)來解決人力成本不斷升高的問題，所以環(huán)信適時推出了智能的移動客服系統(tǒng)。

而智能的兩個要素：一個是智能知識庫，一個智能機器人。

智能知識庫環(huán)信移動客服3.0版本會內(nèi)置幾個標準的行業(yè)知識庫，基于人工智能深度挖掘技術(shù)，比較容易維護這個知識庫，大家如果用得越多，知識庫會更敏感，更能夠快速回答問題。如果有一個用戶說我要重置密碼，智能知識庫系統(tǒng)自動在客服工作端顯示出重置密碼的流程，用戶就可以根據(jù)標準流程走下來。環(huán)信移動客服將智能機器人技術(shù)和知識庫結(jié)合，能夠解決回答80%的常見問題，剩下的20%才需要人工來解決。

另外，環(huán)信在移動客服里開始逐漸部署了大數(shù)據(jù)技術(shù)，環(huán)信3.0版本新提供了15個***數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，從最簡單的客服當前工作狀態(tài)，客服每天工作量，客服會話小結(jié)等。

在這基礎(chǔ)上提供渠道統(tǒng)計報表，就可以知道你的客服用戶需求，比如是來自微信還是移動APP還是網(wǎng)頁，做一些渠道分析。另外我們還提供用戶滿意度報表，這樣不光能提高整個用戶滿意度，同時我們希望這個產(chǎn)品是能幫助APP運營者，開發(fā)者能快速迭代，能真正盡快改進產(chǎn)品，不斷滿足客戶需求。幫助客戶將客服系統(tǒng)從成本中心向營銷中心和盈利中心轉(zhuǎn)換。

***馬曉宇表示環(huán)信移動客服是一個開放平臺，整個內(nèi)部是平臺插件化可擴展化體系，通過插件形式打造可擴展的平臺，可以進行二次開發(fā)，以此去滿足SaaS服務(wù)上成千上萬客戶的不同需求。同時在這個基礎(chǔ)上環(huán)信還有一個生態(tài)圈部署?，F(xiàn)在環(huán)信有幾個合作伙伴，IM私有云部署授權(quán)集成商有2家，移動客服領(lǐng)域有兩家做增值服務(wù)的授權(quán)認證集成商，我們希望環(huán)信能繼續(xù)發(fā)展下去，發(fā)展過程中和合作伙伴一起把市場做好，讓我們的合作伙伴也的確能掙到錢。

據(jù)悉，環(huán)信移動客服典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶，累計簽約客服座席已經(jīng)達4萬個。根據(jù)艾媒咨詢現(xiàn)場發(fā)布的《 2015 年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》 顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率***，APP客戶規(guī)模***。不難預(yù)料，有著連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長速度將最有希望成為下一個“獨角獸”。

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