全集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理、勞動力優(yōu)化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計算解決方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一種基于SaaS的實時座席勞動力管理解決方案，旨在充分利用坐席空閑時間。Aspect Active Assignment 確保實現(xiàn)實時***勞動力和任務(wù)管理決策，在提高座席績效、節(jié)省勞動力的同時不會影響客戶體驗。

Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說：“將勞動力管理系統(tǒng)用于預(yù)測和管理聯(lián)絡(luò)中心座席人員已經(jīng)行之有年了。由于呼叫數(shù)量存在時段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長時間的空閑就造成了的勞動力的浪費。要想利用好這些空閑時間，就需要確定時段差異以便進行管理調(diào)整的實時信息。通過使用實時決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對聯(lián)絡(luò)中心指標如排隊和座席統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，并且以智能化和自動化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動力數(shù)量的方案。”

借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙，時間來完成培訓(xùn)課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時間，實時調(diào)整人員安排計劃，同時展開任務(wù)分配活動，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。由此一來，聯(lián)絡(luò)中心在無需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動力的生產(chǎn)力、績效以及盈利水平。

Aspect Active Assignment 的主要功能包括：

· 實時響應(yīng)-通過自動化、優(yōu)化調(diào)整實時跟蹤呼叫量的方式管理勞動力。

· 無產(chǎn)出的空閑時間變?yōu)橹鲃佑挟a(chǎn)出工作時間-從大量短暫空閑時間間隔中擠出有用的時間，既不降低客戶體驗，也不增加成本

· 迅速提供培訓(xùn)-實時監(jiān)測每個隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預(yù)定水平時，以動態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓(xùn)或者其它任務(wù)。

· 分配后臺工作-抽出時間完成后臺工作。當(dāng)呼叫量降低至預(yù)定水平以下時，提示相關(guān)座席人員開始分配給他的工作。

· 聯(lián)絡(luò)渠道監(jiān)測和平衡-根據(jù)每個聯(lián)絡(luò)渠道的實時需求，使座席人員轉(zhuǎn)移到其它客戶聯(lián)絡(luò)渠道

Saddletree Research公司的***分析師Paul Stockford說：“通過采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶提供勞動力管理的最關(guān)鍵要素-實時自動化人力調(diào)整以及自動化座席任務(wù)，如低呼叫量時段的培訓(xùn)分配。通過排除呼叫量異常波動期間常見的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來的生產(chǎn)力提升將從時間管理和客戶滿意度兩個方面對聯(lián)絡(luò)中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。