用戶背景

寧夏煤炭工業(yè)起步于 1956 年，先后建成了石嘴山、石炭井、靈武三個(gè)礦區(qū)，分別成立了石嘴山、石炭井、靈武三個(gè)礦務(wù)局，2000 年相繼改制為公司制企業(yè)。伴隨著西部大開發(fā)

前十年發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，神華寧煤集團(tuán)先后進(jìn)行兩次戰(zhàn)略重組為神華寧夏煤業(yè)集團(tuán)公司，注冊資本100.3億元。

神華寧煤集團(tuán)公司實(shí)行兩級管理體制，專業(yè)化分工，集約化管理，集團(tuán)公司機(jī)關(guān)設(shè) 17個(gè)職能管理部門，現(xiàn)有二級生產(chǎn)經(jīng)營單位46個(gè)。生產(chǎn)礦井 14對，在建礦井6對，洗煤廠3

個(gè)，運(yùn)銷、物資、煤化工、能源工程、建井、安裝、信息技術(shù)、物業(yè)服務(wù)等單位 23 個(gè)，員工5.4萬人。目前信息技術(shù)中心有200多人，信息技術(shù)中心管理的資產(chǎn)規(guī)模龐大。

需求分析

隨著神華寧煤集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和信息化水平的提高，IT 系統(tǒng)不但為集神華寧煤集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展發(fā)揮基礎(chǔ)的支撐和保障作用，而且對于提高神華寧煤集團(tuán)機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理水平,進(jìn)而提高資源配置效率更具有重要意義，這同時(shí)也意味著神華寧煤集團(tuán)對IT系統(tǒng)的依賴已經(jīng)到了須臾不可離的境地。同時(shí)業(yè)務(wù)部門對 IT 系統(tǒng)的要求也不斷增加, 信息技術(shù)中心根據(jù)神華寧煤集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略和要求,提出了配合和支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的各項(xiàng)管理方針和管理目標(biāo),期望 IT 的發(fā)展能夠與時(shí)同步、與業(yè)務(wù)的發(fā)展同步與公司的管理和戰(zhàn)略同步，建立一個(gè)能夠提供高質(zhì)量 IT 服務(wù)的信息中心和 IT 運(yùn)維中心，能夠有效整合神華寧煤集團(tuán)的 IT 資源，實(shí)現(xiàn)集中管理、資源共享、降低管理成本，提高管理效率和管理質(zhì)量。但是目前信息技術(shù)中心面臨如下問題：

◆ 部門和人員分散。有些部門相距幾十公里，基本靠電話和紙質(zhì)方式進(jìn)行溝通和管理；

◆ 信息技術(shù)中心人員數(shù)量不算少，但是高、精、尖人才數(shù)量還相對較少，導(dǎo)致對少數(shù)核心技術(shù)人員嚴(yán)重依賴，造成不合理的管理現(xiàn)狀；

◆ 信息技術(shù)中心資產(chǎn)規(guī)模龐大，分布廣泛，信息技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)無法及時(shí)全盤掌握資產(chǎn)運(yùn)行情況，無法做出準(zhǔn)確科學(xué)的決策；

◆ 缺乏績效考核機(jī)制，人員工作積極性不強(qiáng)，工作效率不高，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量得不到認(rèn)可；

◆ 缺乏運(yùn)維管理體系，人員職責(zé)不清，導(dǎo)致出現(xiàn)推諉等現(xiàn)象的發(fā)生，沒有有效的知識積累，無法形成知識共享；缺乏有效的管理流程，導(dǎo)致工單處理緩慢；

解決方案

基于神華寧煤集團(tuán)信息技術(shù)中心的現(xiàn)狀，我們采用東華 ForceView IT 運(yùn)維服務(wù)管理解決方案，提供IT服務(wù)管理咨詢服務(wù)，并且依據(jù)咨詢結(jié)果建設(shè)IT 管控平臺，幫助神華寧煤集

團(tuán)信息技術(shù)中心建立符合IT服務(wù)管理國際***實(shí)踐ITIL、國際標(biāo)準(zhǔn) ISO20000、國際信息系統(tǒng)控制標(biāo)準(zhǔn)COBIT、國家ITSS標(biāo)準(zhǔn)的IT管控體系。

通過 IT 管控平臺的建設(shè)將 IT 管控體系進(jìn)行落地，IT 管控平臺的主要建設(shè)內(nèi)容包括統(tǒng)一門戶管理、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理和監(jiān)控調(diào)度室。實(shí)現(xiàn)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、管道等進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)故障進(jìn)行告警處理，并且通過建立業(yè)務(wù)管理模型，可以實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和性能，預(yù)防業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障發(fā)生。實(shí)現(xiàn)在管理上提升運(yùn)維效率，規(guī)范故障解決流程，建立符合神華寧煤集團(tuán)的 IT 運(yùn)維需要的運(yùn)維服務(wù)管理流程，提供知識共享平臺，提供資產(chǎn)管理，實(shí)現(xiàn)對資產(chǎn)的精細(xì)化管理。

通過本項(xiàng)目的實(shí)施，寧煤集團(tuán)信息技術(shù)中心建立了科學(xué)高效的 IT 管控體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核以及技術(shù)平臺貫穿融合，使得寧煤集團(tuán)信息技術(shù)

中心的管理水平處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位。

內(nèi)部效益：

◆ 通過建立基于業(yè)界***實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系，可以規(guī)范寧煤集團(tuán)運(yùn)維管理的流程，改進(jìn)運(yùn)維工作的效率和效能，提高管理IT變化的能力和水平，降低IT運(yùn)維的成本和風(fēng)險(xiǎn)；

◆ 通過對流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評價(jià)；

◆ 優(yōu)化運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)和完善運(yùn)維管理制度，清晰劃分部門權(quán)責(zé)，提升端到端的服務(wù)質(zhì)量；

◆ 進(jìn)一步統(tǒng)一 IT 人員服務(wù)管理的意識，培養(yǎng)服務(wù)管理的文化，加強(qiáng)信息中心對業(yè)務(wù)的支持力度，溝通能力以及對信息的協(xié)同力，并為科學(xué)決策提供有力依據(jù)；

◆ 建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)和用戶滿意度。

外部效益：

◆ 建立符合IT服務(wù)管理國際***實(shí)踐 ITIL、國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000、國際信息系統(tǒng)控制標(biāo)準(zhǔn)COBIT、國家 ITSS標(biāo)準(zhǔn)的 IT管控體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)和客戶滿意度，提升寧煤集團(tuán) IT 服務(wù)管理的整體形象；

◆ IT項(xiàng)目80％的效益是在運(yùn)行維護(hù)階段體現(xiàn)的，通過構(gòu)建 IT 管控體系，為神華寧煤集團(tuán)應(yīng)用系統(tǒng)提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)高效的 IT服務(wù)，并降低重復(fù)投資的可能性，提高IT投入的效益，進(jìn)一步提升高神華寧煤集團(tuán)的社會(huì)形象。