項目背景

廈門銀行，是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)、具有獨立法人資格的股份制商業(yè)銀行，2008年年底，成功引進具有臺資背景的戰(zhàn)略投資者——富邦銀行(香港)有限公司，這是臺灣金融機構(gòu)借道第三地投資大陸商業(yè)銀行的首例。自此廈門銀行吸收借鑒戰(zhàn)略投資者的經(jīng)驗和優(yōu)勢，有效提升了運營管理水平，進一步提高了市場競爭力。截至2012年底，廈門銀行全行資產(chǎn)、存款、貸款規(guī)模分別突破900億元、660億元和170億元，分別是1996年成立之初的37倍、39倍和15倍;與境外30多個國家的近千家銀行及分支機構(gòu)建立了代理行關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)遍及世界各地。

為了對廈門銀行IT運行管理工作進行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理，實現(xiàn)在管理上提升運維效率，規(guī)范上固化標(biāo)準(zhǔn)化的故障解決流程，保障和提高信息科技部的服務(wù)質(zhì)量，廈門銀行迫切需要引入更加先進管理工具和理念，建立符合自身IT運維需要的服務(wù)管理體系。

項目目標(biāo)

1. 建立統(tǒng)一訪問門戶，IT統(tǒng)一訪問門戶作為技術(shù)與業(yè)務(wù)部門之間的統(tǒng)一接口，既是IT服務(wù)請求的受理窗口同時也是IT服務(wù)的提供窗口，通過建立統(tǒng)一認(rèn)證平臺登錄，實現(xiàn)在一個平臺上進行各項IT業(yè)務(wù)辦理、處理、和審批操作，減少IT各項服務(wù)獲取的復(fù)雜度，使得用戶獲取和使用信息服務(wù)更直接、更方便，實現(xiàn)信息共享、綜合利用;

2. 建立IT服務(wù)管理平臺，以用戶為中心，以流程為導(dǎo)向，提高運維支持人員的響應(yīng)速度與解決問題能力，建立以適應(yīng)組織實際的知識庫，規(guī)范管理職能與管理流程，為用戶提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù);

3、建立業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺，改變現(xiàn)有業(yè)務(wù)事件、問題和建議人工采集跟蹤確認(rèn)的方式，對業(yè)務(wù)相關(guān)事件、問題、建議納入規(guī)范管理，有效進行跟蹤及持續(xù)改進。

建設(shè)內(nèi)容

1. 多種受理途徑

建立呼叫臺，與IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)無縫連接，用戶通過撥打特服號碼，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù);建立自服務(wù)臺，提供基于WEB的自助受理窗口。用戶可通過統(tǒng)一平臺、不同途徑進行故障報修、服務(wù)請求、投訴、咨詢等服務(wù)。

2. 技術(shù)部門運維流程

針對常發(fā)的、低風(fēng)險、成本比較低的微小變更的請求，比如入網(wǎng)支持、設(shè)備維修、口令重置、設(shè)備搬遷等，定義相關(guān)的服務(wù)請求流程以便快速響應(yīng)。

技術(shù)部事件管理流程：總行以及分行技術(shù)人員通過此流程盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性、及時響應(yīng)服務(wù)。

技術(shù)部問題管理流程：著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因以及潛在問題的原因。

3. 業(yè)務(wù)部門運維流程

業(yè)務(wù)部梳理事件管理流程：盡快地解決總行以及分行日常運維中遇到的業(yè)務(wù)類事件和咨詢類事件。

業(yè)務(wù)部問題管理流程：確定事件根本原因，消除制度，系統(tǒng)，柜員管理，營運管理、客戶服務(wù)等問題。

4. 建議管理

對于針對IT服務(wù)部門提出的建議，提供了一個規(guī)范的管理途徑。用戶通過該途徑為IT服務(wù)部門提供一系列的建議，通過該流程進行建議的收集與分類，并且對其進行評定和反饋，以達到完善IT服務(wù)的目的。

項目收益

目前已完成廈門銀行IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目的第一期建設(shè)，在一期項目中主要實現(xiàn)了呼叫中心、服務(wù)臺、自服務(wù)臺的建設(shè)，配置管理、事件管理、問題管理、服務(wù)請求管理、建議管理、服務(wù)級別管理、知識庫管理等流程的梳理和固化。這些流程的梳理和固化為信息科技部控制IT風(fēng)險、規(guī)范服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。通過一期項目的建設(shè)為信息科技部建立了更加科學(xué)、更加規(guī)范的IT運維體系。