【51CTO.com綜合報道】近日，偶遇一個拍片現(xiàn)場，看到國內(nèi)某一線女明星正在補妝，身邊圍了五個人，分別負責整理頭發(fā)、面部圖描、腰帶整理、鞋子擦油……。兩三米開外一群攝影記者，長槍短炮噼里啪啦對她拍個不停；當然，明星也不忘配合，時不時擺個pose，讓大家盡情來拍，臉上洋溢著幸福和陶醉的表情。而整個片場還有其他上百號工作人員在忙個不停，不說別的，單單這陣勢著實讓我們這些圈外人士嘆為觀止。

這一刻，片場所有人都在為這位主角服務(wù)，她是這個片場無可爭議的中心和焦點。此時我們再去感嘆為什么這么多人想當明星已顯得蒼白無力，這一刻我們甚至可以忽略不計那些高達幾位數(shù)的片酬的作用，但有誰能拒絕眾星捧自己這個"月"呢。我在想，假如我們的一個客戶是眼前這位明星，假如我們的銷售、售前、售后、研發(fā)等等就是臺前幕后的這些化妝師、道具師、導演、編劇、劇務(wù)，假如……那么，客戶是否會對公司更滿意？廠商的品牌形象是否能夠大幅提升？

量身·定制

這樣的服務(wù)顯然是無法拒絕的，也是無可挑剔的，因為這是量身定制的服務(wù)交付，而非千人一面、面面俱同。實際上，IT行業(yè)的服務(wù)發(fā)展至今，很多人已經(jīng)意識到一個問題：即出于一種慣性思維或一種惰性心理，服務(wù)的交付往往沒有考慮到實際客戶的需求差別，或者說是表面之下的某種隱形需求，這就導致了服務(wù)交付的相似、相同，一套拳法通吃整個江湖。當然，理由也很多，比如會說沒有那么多服務(wù)資源等等。但事實真的如此嗎？我更覺得在本質(zhì)上還是因為服務(wù)交付以自我為中心，這樣做的后果也是顯而易見的--服務(wù)不會推陳出新，也不會貼近客戶的需求。

服務(wù)的交付必然是所有的工作人員給明星所提供的那樣，即為不同的角色、不同的演員、在不同的場景下提供獨到的、差異化、富有個性特色的服務(wù)，這也必然是IT服務(wù)所發(fā)展演進的方向。它并不會取決于廠商服務(wù)資源的多少，而是取決于廠商對細分行業(yè)客戶的理解和重視，取決能否在提供現(xiàn)有服務(wù)的同時多邁出一步，能更多深入客戶的業(yè)務(wù)、更多的了解客戶的內(nèi)在需求，這樣的服務(wù)交付才能讓客戶獲得IT價值的最大化，才能夠真正實現(xiàn)廠商與客戶的雙贏，才能夠提升合作的層次。從業(yè)務(wù)到戰(zhàn)略的價值同盟將因為服務(wù)的個性化交付而得以實現(xiàn)。

融合·專屬

從這位明星所享受的服務(wù)上我們還能發(fā)現(xiàn)一點，所有的服務(wù)資源都是集中統(tǒng)一提供的，不會讓她東邊化妝，西邊試鏡，再換個地方講講戲。事實上，所有的服務(wù)都是一條龍?zhí)峁?，一站式服?wù)，并且象化妝這類需求更是有明星專屬的人員，不會一個化妝師負責多個明星，而對于明星而言，什么時候需要服務(wù)，一個招呼，服務(wù)即隨需而到?？上攵?，在這樣的服務(wù)平臺之上自然能感覺到不一樣的尊貴，雖價值不菲，但物有所值。

反觀IT服務(wù)的平臺，雖然各個廠商所處的發(fā)展階段不同，但大家都在竭盡所能為客戶提供各種服務(wù)接入平臺，如門戶網(wǎng)站、CASE系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、論壇、社區(qū)等等，門類齊全、種類繁多，并且廠商的規(guī)模越大，系統(tǒng)也會越多。這些服務(wù)資源平臺在滿足客戶各種需求的同時，也不可避免的人為增加了服務(wù)獲得的復雜程度。顯然這不是技術(shù)發(fā)展的最終目的，化繁為簡是技術(shù)發(fā)展的最高境界。

云計算的發(fā)展為傳統(tǒng)意義上的服務(wù)提供了更好的平臺，要學會騰云駕霧，客戶才能夠更容易獲取更多的服務(wù)，但是服務(wù)自身平臺的融合則不可避免，融合不僅僅是整合現(xiàn)有的系統(tǒng)，提供統(tǒng)一的接入，更主要的是整理邏輯架構(gòu)，徹底摒棄以業(yè)務(wù)為中心的思維模式，而是以客戶的業(yè)務(wù)需求為根本的邏輯，提供統(tǒng)一的融合的服務(wù)平臺，這個平臺更是與每個客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息（如IP網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)、拓撲、路由、配置、歷史故障）都可以承載其上，那么自然這個平臺是邏輯上專屬的，是客戶的私家花園，獨立王國?？梢韵胂?，如果能夠為客戶提供這樣的服務(wù)接入平臺，客戶獲取服務(wù)的流程就可以大大簡化，廠商與客戶的溝通將會更加順暢，客戶的服務(wù)體驗也更上一層樓。

彈性·智能

在拍片的現(xiàn)場我還驚奇的發(fā)現(xiàn)，諸如燈光、道具、服裝等等拍攝所需要的東西都能根據(jù)劇情要求靈活的變化，他們能夠在工作人員手中隨需而變。對于一些現(xiàn)場臨時決定的情節(jié)，本來不可能準備的東西竟然也都在現(xiàn)場實現(xiàn)了，令我們稱奇。其實IP網(wǎng)絡(luò)應用之廣，同樣讓人嘆為觀止，各行各業(yè)的客戶對于服務(wù)內(nèi)容的需求也千差萬別，說一個客戶一個需求基本上都不為過。這就和拍電視、拍電影一樣，場景不同，人物、情節(jié)、道具、服務(wù)、燈光、音效的要求都不一樣了，如何應對這種不斷變化的服務(wù)需求？

你有七十二變，我有如來神掌，以不變應萬變，萬變不離其宗，這是我們傳統(tǒng)智慧的體現(xiàn)，也是IT業(yè)服務(wù)的尷尬現(xiàn)狀。特別是一些國外廠商，更是以一套服務(wù)內(nèi)容作為業(yè)界標準，十幾年巋然不動。比如我就是8小時服務(wù)，不管客戶業(yè)務(wù)是8小時、9小時還是24小時運行，我只有8小時之內(nèi)上班，其他時間請客戶自己想辦法吧。這顯然是僵化和冰冷，是最不可取的服務(wù)。相對而言，更多的廠商已經(jīng)大大往前邁進了一步，他們了解客戶的需求，并針對性制定了幾套方案，基本上也能滿足相當一部分客戶的需求，。這種方案考慮到了客戶的需求，也考慮到了自身的資源成本，似乎已經(jīng)平衡了各方矛盾和需求達到近乎完美，看似前面已經(jīng)無路可走，事實并非如此。

我們不妨回頭看看，之所以無路可走是因為我們的資源都是割裂的，我們的系統(tǒng)都是各自為政的，我們的流程都是互相制約的，如果我們把資源整合，把流程打通，建成一個統(tǒng)一融合專屬的業(yè)務(wù)平臺，自然就能釋放乃至解放更多的資源。因為有了客戶個性化的信息，我們的系統(tǒng)就可以自動判斷輸出個性化的服務(wù)解決方案：你的現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備是否版本匹配？你的設(shè)備是即將過保？你的設(shè)備哪種維保方案最經(jīng)濟實惠？這些原本需要費時費力去做的事情都會有系統(tǒng)自動呈現(xiàn)出來，人工智能得到最大程度的發(fā)揮。不僅僅如此，所有的服務(wù)都是模塊化、產(chǎn)品化，客戶可以自由組合搭配，可以自由定制選擇，在這種情況下，一切服務(wù)皆有可能，服務(wù)的形態(tài)已經(jīng)不取決于廠商資源，而取決于客戶的想象空間。彈性、智能將是IT服務(wù)內(nèi)容發(fā)展的不二選擇。

服務(wù)因需而變、價值因變而生

近年來， IT服務(wù)理念和服務(wù)實踐在不斷向前推進，不難發(fā)現(xiàn)，當網(wǎng)絡(luò)越來越影響人們生活方式的時候，服務(wù)的重要性就越來越凸顯。當我們可以幾天不吃飯，而不能幾天不上網(wǎng)的時候，IT服務(wù)業(yè)就成了關(guān)系國計民生的大產(chǎn)業(yè)。適應這種潮流，滿足各行業(yè)客戶不斷革新的業(yè)務(wù)需求，量身定制、融合專屬、彈性智能的服務(wù)大框架也就應運而生，成為IT服務(wù)業(yè)發(fā)展的大方向。把客戶當成心目中最重要的明星來對待和服務(wù)，應該成為IT服務(wù)業(yè)的核心價值觀。

服務(wù)經(jīng)濟的大幕已經(jīng)徐徐拉開，擁抱服務(wù)時代的到來需要提升服務(wù)檔次，而以客戶為中心不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念才能引領(lǐng)這個時代的潮流。