【51CTO.com 綜合報(bào)道】又到了年末，每年一度的考核又要開(kāi)始了，王經(jīng)理也越來(lái)越緊張，作為公司IT系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，他是有苦說(shuō)不出。

費(fèi)力不討好 

在公司里，維護(hù)部門(mén)一直是一個(gè)弱勢(shì)部門(mén)，人數(shù)不少，整天也沒(méi)閑著，圍著公司團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，一旦有需求還都是急活，各個(gè)都是領(lǐng)導(dǎo)，真是忙的腳打后腦勺?？墒蔷退氵@么忙，公司的領(lǐng)導(dǎo)也就是說(shuō)“維護(hù)部門(mén)辛苦啊，為公司做出了很大的貢獻(xiàn)！”，至于是什么貢獻(xiàn)呢，很難有量化的指標(biāo)來(lái)說(shuō)明，因?yàn)槊磕昕己司S護(hù)部門(mén)的指標(biāo)都是參考其它業(yè)務(wù)部門(mén)的考核體系，再增加一些技術(shù)指標(biāo)。這些指標(biāo)根本就體現(xiàn)不出來(lái)維護(hù)部門(mén)的價(jià)值。

啞巴吃黃連 

這個(gè)問(wèn)題困擾王經(jīng)理很久了，可是又有什么辦法呢？他也覺(jué)得人事部門(mén)的考核體系有問(wèn)題，但是怎樣考核科學(xué)、公平，他也說(shuō)不上來(lái)，真是有苦說(shuō)不出。 通過(guò)上面的一個(gè)事例，我們了解到了目前IT運(yùn)維部門(mén)普遍面臨的一個(gè)窘境，就是如何實(shí)施有效的績(jī)效考核制度。作為IT部門(mén)除了具備一般部門(mén)的共性外，它還兼有服務(wù)部門(mén)和成本中心的特質(zhì)。因此對(duì)于對(duì)IT服務(wù)的考核可以從財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、用戶(hù)滿(mǎn)意、人才與創(chuàng)新四個(gè)方面入手。

四個(gè)指標(biāo)緯度

要確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，這包括財(cái)務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、用戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、員工與創(chuàng)新關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)以及運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

在財(cái)務(wù)方面對(duì)信息化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制，主要目的在于促進(jìn)投資建設(shè)的合理化，這樣也可以同時(shí)降低IT服務(wù)的成本。

信息化服務(wù)運(yùn)維的職責(zé)在于給客戶(hù)提供IT服務(wù)，因此對(duì)于運(yùn)維的考核也應(yīng)該考慮到用戶(hù)角度，主要從用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)的效率來(lái)分析。

在運(yùn)營(yíng)方面對(duì)信息化服務(wù)運(yùn)維工作的績(jī)效考核，主要體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。

在員工與創(chuàng)新部分的成功因素主要包括了員工素質(zhì)、人員管理和人員培訓(xùn)與發(fā)展。

用戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

在這里我們重點(diǎn)分析一下如何度量用戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

作為一個(gè)服務(wù)部門(mén)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度是終極目標(biāo)，因此服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要，那么提高IT維護(hù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量并能夠通過(guò)量化的數(shù)據(jù)體現(xiàn)呢？

首先要建立一個(gè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)，像業(yè)務(wù)部門(mén)有自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)一樣，IT維護(hù)部門(mén)也要有這樣一個(gè)自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一受理用戶(hù)的請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)可以有多種的接入方式，比如熱線電話(huà)、自助服務(wù)臺(tái)等，這樣一來(lái)確保了所有的問(wèn)題請(qǐng)求都有專(zhuān)門(mén)的人員來(lái)接受，減少了資源調(diào)配的問(wèn)題。 

圖1

IT運(yùn)維系統(tǒng)多線的運(yùn)維支持人員可以保證各種類(lèi)型的請(qǐng)求都有合適的人員去響應(yīng)，避免人力資源的浪費(fèi)。 

圖2

IT運(yùn)維系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以積累長(zhǎng)期的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，為今后處理同類(lèi)型問(wèn)題提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)，以利于快速的解決IT系統(tǒng)的故障。 

圖3

通過(guò)多種運(yùn)維統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以量化的考核整個(gè)IT運(yùn)維部門(mén)的工作量，工作效率等。例如各種請(qǐng)求數(shù)量的統(tǒng)計(jì)、故障處理的周期等報(bào)表。 

圖4

綜述

因此建立一套IT運(yùn)維管理系統(tǒng)是IT維護(hù)部門(mén)績(jī)效考核的一個(gè)重要因素，通過(guò)這些量化的績(jī)效指標(biāo)，才能真正體現(xiàn)一個(gè)IT維護(hù)部門(mén)的最終價(jià)值。