某汽車客戶通過云勢數(shù)據(jù) ConnectNow 電話機(jī)器人客戶服務(wù)系統(tǒng)，引導(dǎo)終端用戶處理設(shè)備故障問題。該系統(tǒng)可以支持 10 種語言，語音識(shí)別和故障信息錄入準(zhǔn)確率超過 90%，每年省 550 萬元。

這個(gè)案例數(shù)字的背后，是云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技合作，十年技術(shù)沉淀的爆發(fā)。

當(dāng)全球企業(yè)困于 AI 客服的“機(jī)械應(yīng)答”與“體驗(yàn)割裂”，云勢數(shù)據(jù)正重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)一場從“人力密集型”向“AI 驅(qū)動(dòng)型”的客服產(chǎn)業(yè)革命。

戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：從 SI 到“SI+ISV”的十年進(jìn)化論

2015 年創(chuàng)立之初，云勢數(shù)據(jù)便是亞馬遜云科技生態(tài)中的系統(tǒng)集成商（SI）。在 2015 至 2020 年的云計(jì)算快速發(fā)展時(shí)期，云勢數(shù)據(jù)通過完成了 CloudFront 遷移、斬獲中國首個(gè) DevOps 認(rèn)證，并成為中國首個(gè)通過亞馬遜云科技云管理工具能力認(rèn)證的合作伙伴，逐步構(gòu)建技術(shù)壁壘。

2021 年，云勢數(shù)據(jù)迎來轉(zhuǎn)型拐點(diǎn)，通過了 Amazon Connect 認(rèn)證，并將主要精力投入到 Amazon Connect 的實(shí)施與交付中，為后續(xù) AI 布局埋下伏筆。

2023 年，AI 元年的抉擇成為關(guān)鍵。云勢數(shù)據(jù) CEO 周利鋒指出，“ChatGPT 問世后讓我們意識(shí)到，AI 本質(zhì)是優(yōu)化腦力工作者的輸出效率，其價(jià)值更多體現(xiàn)在服務(wù)層面的革新與優(yōu)化，而非傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品革新?！?/span>

于是，基于對 Connect 的深度理解，云勢數(shù)據(jù)聚焦客戶服務(wù)和智能營銷兩大場景，推出 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)平臺(tái) ConnectNow，正式完成從 SI 到“SI+ISV”新型合作伙伴的蛻變，開啟了解決方案開發(fā)與定制的新增長賽道。

周利鋒揭示了轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，“SI 通過銷售服務(wù)資源獲取現(xiàn)金流，ISV 則需前期投入驗(yàn)證產(chǎn)品方向，二者商業(yè)模式截然不同?！倍苿輸?shù)據(jù)的獨(dú)特路徑在于，依托與亞馬遜云科技長達(dá)十年的深度合作，借助其前沿洞見完成商業(yè)模式的平穩(wěn)跨越。

談及合作伙伴的核心價(jià)值，周利鋒強(qiáng)調(diào)，“作為合作長達(dá)十年的合作伙伴，亞馬遜云科技在很多維度為我們提供了幫助。其中，我覺得最重要的是‘洞見’，亞馬遜云科技總是為行業(yè)提供最前沿的技術(shù)，為我們指明最新的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢與方向，讓我們能夠與時(shí)俱進(jìn)地快速迭代更新產(chǎn)品與服務(wù)，提升核心競爭力?！?/span>

2025 年上半年，云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技聯(lián)合拓展 700+銷售線索，轉(zhuǎn)化 60 余個(gè)商機(jī)，產(chǎn)品已成功登陸亞馬遜云科技Marketplace。

破局 AI 客服，打造全鏈條、有溫度的“服務(wù)生命體”

周利鋒指出，亞馬遜云科技提供的是標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)底座，而云勢數(shù)據(jù)的核心價(jià)值在于打造高度工程化的產(chǎn)品方案。通過構(gòu)建 ConnectNow 全渠道智能化聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)可實(shí)現(xiàn)“開箱即用”的快速部署，真正打通 AI 落地的“最后一百米”。

ConnectNow 平臺(tái)整合全渠道接入、坐席智能輔助、Agentic AI 智能客服/銷售、智能質(zhì)檢等多重功能，支持超 130 種語言自動(dòng)識(shí)別，覆蓋全球 120 余國本地號(hào)碼申請，助力企業(yè)構(gòu)建 7×24 小時(shí)全球化、多語種客戶服務(wù)體系。

與傳統(tǒng)智能客服僅聚焦機(jī)器人（Bot）階段不同，ConnectNow 創(chuàng)新性地構(gòu)建了“智能機(jī)器人+人工服務(wù)”的全鏈條服務(wù)生態(tài)。

某車企拓展歐洲市場時(shí)面臨多國客服人力短缺難題。云勢數(shù)據(jù)基于亞馬遜云科技構(gòu)建了電話機(jī)器人客戶服務(wù)系統(tǒng)，借助 ConnectNow，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了英、法、德等 10 國語言及本地號(hào)碼接入，語音識(shí)別與故障錄入準(zhǔn)確率超 90%，整體效率提升超 50%，年節(jié)省成本約 550 萬元人民幣。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面，云勢數(shù)據(jù)深度融入情感化交互理念。根據(jù)不同行業(yè)對情感表達(dá)的差異化需求，可以切換情感風(fēng)格，為用戶提供情緒價(jià)值，解決了過去客服場景的“機(jī)械感”痛點(diǎn)。

例如，在電商領(lǐng)域以“溫柔陪伴”式的溝通方式，拉近用戶距離；在金融領(lǐng)域則相對更為嚴(yán)肅。同時(shí)，客戶也可以根據(jù)節(jié)日或季節(jié)來選擇不同主題，提供給用戶更多情緒價(jià)值。

語音機(jī)器人（Voice Bot）被周利鋒定義為技術(shù)復(fù)雜度最高的模塊，其核心挑戰(zhàn)在于滿足嚴(yán)苛的時(shí)效性要求。

首先，云勢數(shù)據(jù)采用多模型組合策略，針對效率與準(zhǔn)確性需求分別調(diào)用最優(yōu)模型；其次通過毫秒級全鏈路優(yōu)化，結(jié)合流式輸出技術(shù)將響應(yīng)時(shí)延壓縮至 2 秒內(nèi)；最后融入用戶體驗(yàn)巧思，在 AI 初步理解意圖后 0.3 秒內(nèi)先行返回快速確認(rèn)響應(yīng)，有效緩解等待焦慮。

與此同時(shí)，ConnectNow 后臺(tái)啟動(dòng)多智能體并行處理訂單核驗(yàn)、支付狀態(tài)查詢等任務(wù)，最終整合結(jié)果輸出完整回復(fù)。這種“即時(shí)響應(yīng)+后臺(tái)并行”的工程化設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)自然交互的關(guān)鍵支撐。

亞馬遜云科技筑基，打造全球化智能客服引擎

基于亞馬遜云科技領(lǐng)先的云服務(wù)與生成式 AI 技術(shù)，云勢數(shù)據(jù)構(gòu)建了全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案 ConnectNow，助力企業(yè)大幅提升工單處理效率與客戶滿意度，打造更具競爭力的全球客戶服務(wù)體系。

在核心 AI 能力構(gòu)建層面，云勢數(shù)據(jù) ConnectNow 通過全托管的生成式 AI 服務(wù) Amazon Bedrock 接入 Claude Haiku、Claude Sonnet 等領(lǐng)先大模型，實(shí)現(xiàn) 95%以上意圖識(shí)別準(zhǔn)確率，支撐自然語義理解、知識(shí)庫溯源、智能翻譯與 AIGC 智能總結(jié)，賦能個(gè)性化客戶交互體驗(yàn)。

作為多渠道統(tǒng)一管理平臺(tái)，ConnectNow 深度整合 Amazon Connect 的渠道接入能力，提供語音、聊天、郵件等全媒介統(tǒng)一操作界面。其內(nèi)嵌的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，可以實(shí)現(xiàn)情緒識(shí)別、生物特征核驗(yàn)、交互式語音響應(yīng)和連體機(jī)器人等功能。通過電信級、高可用的全球語音通訊，實(shí)現(xiàn) 99.99%全球服務(wù)可用性，大幅提升語音接入效率。

在彈性擴(kuò)展架構(gòu)方面，基于 Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)容器化部署實(shí)現(xiàn)分鐘級自動(dòng)擴(kuò)縮容，確保高峰期服務(wù)響應(yīng)延遲穩(wěn)定在 5 分鐘內(nèi)。此外，配合 Amazon Lambda 按毫秒計(jì)費(fèi)的無服務(wù)器架構(gòu)，使閑時(shí)資源零浪費(fèi)，整體運(yùn)維成本降低 40%。

在知識(shí)管理層面，依托 OpenSearch 日志與搜索服務(wù) Amazon OpenSearch Service，云勢數(shù)據(jù)能夠快速查詢與匹配大規(guī)模和多維度的向量數(shù)據(jù)，從而方便應(yīng)用檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)在向量數(shù)據(jù)庫中精確地提取信息，生成高質(zhì)量、高相關(guān)性的回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)文檔毫秒級檢索。

全球化部署方面，借助亞馬遜云科技全球 117 個(gè)可用區(qū)的基建網(wǎng)絡(luò)，云勢數(shù)據(jù)滿足多個(gè)地區(qū)的本地化合規(guī)需求。通過 143 項(xiàng)安全認(rèn)證與 300 多項(xiàng)安全、合規(guī)工具，構(gòu)建起符合 GDPR、CCPA 等嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)保護(hù)體系。

目前，ConnectNow 解決方案已正式登陸亞馬遜云科技 Marketplace，不僅加速了云勢數(shù)據(jù)的全球業(yè)務(wù)擴(kuò)展，也為其帶來銷售轉(zhuǎn)化率的顯著提升。憑借與亞馬遜云科技的深度合作，云勢數(shù)據(jù)現(xiàn)已為制造、新能源、汽車、金融、電商零售、游戲等多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)，全面助力企業(yè)提升全球化售后服務(wù)的品質(zhì)與客戶滿意度。

未來之戰(zhàn)，AI 重構(gòu)客服產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈

周利鋒對 AI 客服的產(chǎn)業(yè)影響作出明確預(yù)判，“我們內(nèi)部目標(biāo)是三年內(nèi)讓智能客服替代 80%的常規(guī)客服工作，剩余 20%核心場景由人工完成?！边@一轉(zhuǎn)型并非簡單的崗位削減，而是催生全新職業(yè)形態(tài)的關(guān)鍵契機(jī)。

盡管人工客服規(guī)?？s減，但是也會(huì)催生出新的崗位。例如，為了提供更優(yōu)質(zhì)的用戶知識(shí)，企業(yè)需要增加知識(shí)訓(xùn)練師的角色。他們負(fù)責(zé)將用戶反饋的問題轉(zhuǎn)化為優(yōu)化的知識(shí)，以更好地服務(wù)用戶。其次，還會(huì)衍生出服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師角色，可以基于投訴數(shù)據(jù)重構(gòu)產(chǎn)品邏輯。

周利鋒以某手機(jī)廠商為例解釋道，某客戶推出輕薄型野外手機(jī)，以為便攜性會(huì)受到歡迎。然而客服數(shù)據(jù)顯示銷量低、投訴多。當(dāng)客服數(shù)據(jù)與其他數(shù)據(jù)對比時(shí)發(fā)現(xiàn)，野外場景更需要電池續(xù)航而非輕薄。這促使客戶重新定義產(chǎn)品，考慮開發(fā)厚電池、更堅(jiān)固的手機(jī)。

“這表明 AI 客服能夠?qū)a(chǎn)品體驗(yàn)從服務(wù)端延伸到產(chǎn)品定義端，從而可能產(chǎn)生新的角色。因此，我認(rèn)為 AI 客服的發(fā)展將帶來新角色的產(chǎn)生和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化?！?/span>

未來，云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技的合作則會(huì)聚焦三大方向，實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破、全球合規(guī)部署與規(guī)?；鲩L。

首先是技術(shù)升級，云勢數(shù)據(jù)將融合 Amazon Bedrock 最新模型與自研調(diào)優(yōu)技術(shù)，整合自研的 Agentic AI 和 RAG 技術(shù)，打造超自然對話的下一代智能客服系統(tǒng)；

其次是全球服務(wù)拓展，依托 Amazon Connect 全球電信級線路資源及全球化基礎(chǔ)設(shè)施，云勢數(shù)據(jù)可以滿足跨國企業(yè)的業(yè)務(wù)需求以及包括 GDPR 在內(nèi)的各類高級別數(shù)據(jù)安全與合規(guī)要求；

第三是商業(yè)生態(tài)，云勢數(shù)據(jù)將通過亞馬遜云科技 Marketplace 一鍵觸達(dá)全球客戶，聯(lián)合銷售團(tuán)隊(duì)及解決方案架構(gòu)師團(tuán)隊(duì)，共同開拓行業(yè)市場，加速商業(yè)轉(zhuǎn)化與共贏。