有同學(xué)疑惑：做用戶分層，總覺得沒啥科學(xué)依據(jù)：

1、到底用什么指標(biāo)分？

2、到底是消費1-300分一層，還是1-350分一層？

3、分完了層，還能怎么進(jìn)一步分析，提出有用建議？

今天通過一個小例子，系統(tǒng)給大家講清楚。文章很長，還沒有關(guān)注陳老師的同學(xué)，先關(guān)注點贊，慢慢看哦。

在討論這個問題之前，大家先看一個簡單的問題，假設(shè)一個業(yè)務(wù)收入情況如下，你會怎么解讀數(shù)據(jù)？（總收入=付費用戶數(shù)*付費用戶人均付費）

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一、用戶分層的一般作用

比如上邊的題目，大部分同學(xué)會脫口而出：

• 1到3月，總收入在下降
• 3月對比1月，人均付費減少了25元
• 3月對比1月，用戶增長了2000名
• 建議把人均付費搞多，再多消費25元

看平均數(shù)，就會得出這種結(jié)論。這也是經(jīng)常被業(yè)務(wù)吐槽的：“沒有深入分析”。

如果我們告訴大家，這1萬人有下邊兩種形態(tài)構(gòu)成，大家還會覺得，人均拉高25元就可以了嗎？

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這就是用戶分層作用的直觀作用：通過分層，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)特點，找到核新用戶群體。用戶總數(shù)，消費總數(shù)相同的情況下：

形態(tài)A，付費是由少數(shù)大額消費用戶支持的。因此看平均值意義不大， 要重點看：從用戶中轉(zhuǎn)化了多少高額用戶

形態(tài)B，付費有大量普通用戶貢獻(xiàn)，此時看平均值還有一定意義，要關(guān)注普遍用戶需求

這種區(qū)別，再游戲行業(yè)很常見，甚至有大R型業(yè)務(wù)（依賴少數(shù)高充值土豪）和大DAU型業(yè)務(wù)（大量在線，低消費）的區(qū)別，他們的用戶分層情況，如下圖所示：

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了解到這一層，再看回AB兩形態(tài)，我們就能更準(zhǔn)確定位出問題：

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這才是用戶分層的真正作用：不是簡單的畫個線，定個高低，而是發(fā)現(xiàn)核心用戶是誰，從而重點服務(wù)。

二、用戶分層的常見錯誤

注意！有一種網(wǎng)上廣為流傳的圖，其實是有問題的（如下圖）

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這樣分的太粗糙了，付費用戶，活躍用戶都是一個巨大的整體，不做細(xì)致切分，很難看出問題。

但是，如果只做單維度的切分，可能也有問題，如下圖所示。因為用戶可能同時有付費+活躍行為，單維度切分，不容易發(fā)現(xiàn)問題。還是用矩陣分析法，把至少兩個維度結(jié)合起來看，更容易看出問題（如下圖）

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當(dāng)然還有很多其他很好用的組合，比如：

• 消費+毛利→ 區(qū)分貢獻(xiàn)高消費+高毛利金牛客戶 and 高消費+低毛利的喜歡薅羊毛的客戶
• 消費+消費SKU數(shù)→ 區(qū)分出喜歡消費單一產(chǎn)品的重度用戶 and 多品類消費的興趣廣泛的用戶
• 消費+購買頻次→區(qū)分出一次大單客戶+高頻購買用戶

下邊我們來看，具體到一個維度，該怎么切分

三、用戶層級怎么切分

單個維度切分，其實很簡單，如下圖所示，只需要分類維度+分類標(biāo)準(zhǔn)兩樣?xùn)|西即可。

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我們說過：用戶分層的最大用戶是發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，找到應(yīng)對策略。想要達(dá)到這兩重目的，就得做到（如下圖所示）：

• 分類維度是當(dāng)前業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問題
• 分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)動作直接相關(guān)

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如果是和消費有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)建議結(jié)合產(chǎn)品單價

• 消費1件產(chǎn)品的，為低級用戶
• 消費2件~10件/消費中級套裝的，為初級用戶
• 消費10件以上/消費高額套裝的，為高級用戶

這樣產(chǎn)品看到分層結(jié)果后，就知道：該推動只買1件，多買1次；推動中級用戶去消費高級別套裝。業(yè)務(wù)指向明顯。

如果產(chǎn)品本身缺少清晰分類，那么分層標(biāo)準(zhǔn)可以考慮二八劃分，或者按平均值倍數(shù)劃分，比如先對用戶消費進(jìn)行排行，然后取排名前20%的用戶，按第20%排名用戶消費，定為：高消費?；蛘呦扔嬎闫骄?，按平均值的5倍，2倍，1倍，1/2,1/4劃分。不過這些做法，依然缺少業(yè)務(wù)含義，不一定好用，還是結(jié)合產(chǎn)品來看更好

五、分層以后做什么

分層能幫助我們看清楚：

1、大客戶消費力+消費偏好

2、大客戶 VS 小客戶的消費差異

3、大客戶為我司創(chuàng)造毛利（可以再補(bǔ)貼他的上限）

我司并不見得是用戶唯一選擇，所以分層后，可以結(jié)合競爭對手的產(chǎn)品+優(yōu)惠活動，把各種優(yōu)惠券/禮品/積分，統(tǒng)一折算成“回饋比例”指標(biāo)（我司所有贈送福利的成本/客戶消費金額）。然后制定策略。原則上，在我司重點發(fā)力的客戶群體，回饋比例要高于競爭對手，這樣業(yè)務(wù)部門，才有足夠的預(yù)算，搞活動，送禮品，打敗競爭對手，爭取客戶（如下圖）

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當(dāng)然，有可能投了錢，但是活動不給力，對應(yīng)層級的用戶人數(shù)，消費并沒有明顯提升。那么結(jié)合用戶分層數(shù)據(jù)，我們也能快速發(fā)現(xiàn)問題，再來檢討：到底怎么樣做，才能促成目標(biāo)

六、小結(jié)

用戶分層看起來簡單，可深入探討的話，需要牽扯的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)非常多。很多同學(xué)做起來很困擾，都是困擾在：領(lǐng)導(dǎo)讓我分高端用戶，到底是8000算高端，10000算高端，還是12000算高端呢？

反問：

• 消費8000，意味著消費多少產(chǎn)品？
• 消費8000人群，占整體比例如何？貢獻(xiàn)多大？
• 8K，10K，12K背后，對應(yīng)我們運營的什么動作？
• 我們做的動作，到底對用戶有什么吸引力，競爭力？

這些才是能推動用戶分層落地的問題，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比孤零零糾結(jié)8000還是8100有意義的多。好的用戶分層，直接能推導(dǎo)出運營措施，也是這樣做的