隨著2025年的臨近，銀行與金融領(lǐng)域正經(jīng)歷著激動人心的變革，技術(shù)驅(qū)動的創(chuàng)新正在改變金融機構(gòu)開展業(yè)務(wù)和建立客戶關(guān)系的方式。我們已經(jīng)看到，行業(yè)正大步邁向數(shù)字化優(yōu)先的戰(zhàn)略和服務(wù)，極大地減少了面對面的客戶互動。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措和技術(shù)的廣泛應(yīng)用，其影響不僅波及銀行，還擴展到了整個金融服務(wù)領(lǐng)域，包括投資公司、資產(chǎn)管理公司以及致力于推動創(chuàng)新并滿足不斷變化消費者需求的金融科技公司。

本文將探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在重塑行業(yè)的三個關(guān)鍵領(lǐng)域：客戶體驗、運營效率和風險管理。此外，我們還將突出每個領(lǐng)域可能存在的風險，并提供一些風險緩解策略。

通過深入了解這些領(lǐng)域，我們可以更好地理解金融機構(gòu)如何成功地在創(chuàng)新的力量與穩(wěn)健的風險管理和合規(guī)策略需求之間找到平衡。

提升數(shù)字互動，重塑客戶體驗

在當今的銀行與金融服務(wù)領(lǐng)域，客戶已習慣于獲得無縫、個性化的數(shù)字體驗。他們與銀行的互動主要通過手機銀行應(yīng)用、虛擬客服系統(tǒng)等數(shù)字渠道進行。隨著“無形銀行”尤其是銀行即服務(wù)(Banking-as-a-Service，BaaS)的興起，機構(gòu)正提供更加簡潔、集成的客戶體驗?？蛻艨梢噪S時隨地管理自己的財務(wù)。

AI與個性化的作用

在客戶體驗轉(zhuǎn)型中，AI驅(qū)動的個性化發(fā)揮著引領(lǐng)作用。借助AI工具，金融機構(gòu)可以分析大量客戶數(shù)據(jù)，提供個性化服務(wù)和建議。例如，定制貸款產(chǎn)品以及特定的儲蓄計劃或投資方案。

通過提供這種個性化服務(wù)，金融機構(gòu)不僅能改善整體客戶體驗，還能加深客戶參與度，與客戶建立更牢固的關(guān)系，從而增加長期價值。

然而，隨著客戶數(shù)據(jù)使用量的增加，也帶來了風險和擔憂，特別是在數(shù)據(jù)隱私和安全方面。

數(shù)據(jù)隱私與安全問題

隨著企業(yè)越來越多地利用客戶數(shù)據(jù)來提供更個性化的體驗，數(shù)據(jù)隱私成為了首要關(guān)注點，尤其是隨著《通用數(shù)據(jù)保護條例》(General Data Protection Regulation，GDPR)、《格拉姆-利奇-布利雷法》(Gramm-Leach-Billey Act，GLBA)和《加州消費者隱私法案》(California Consumer Privacy Act，CCPA)等全球法規(guī)的出臺。這些法規(guī)旨在保護客戶信息，并允許個人對其數(shù)據(jù)的使用方式擁有更多控制權(quán)。

除了法規(guī)合規(guī)性外，人們對數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用所帶來的欺詐和安全風險也越來越擔憂：

• 由于網(wǎng)絡(luò)犯罪分子利用數(shù)字渠道攻擊客戶賬戶，欺詐風險有所增加。
• 洗錢風險也在增長，這主要是由于交易的全球性、交易速度的提升，以及不法分子用于掩蓋身份的手段。
• 深度偽造技術(shù)和其他AI驅(qū)動的威脅的出現(xiàn)引發(fā)了更多擔憂，因為犯罪分子已采用AI驅(qū)動的聊天機器人或生成的圖像進行冒充，這使得機構(gòu)更難驗證與其平臺互動的個人身份。

為減輕這些風險，金融機構(gòu)應(yīng)實施有效策略，包括以下關(guān)鍵措施：

• 加密技術(shù)：對靜態(tài)數(shù)據(jù)和傳輸中的數(shù)據(jù)使用加密技術(shù)，是保護敏感客戶數(shù)據(jù)的有效方法。有了加密技術(shù)，即使發(fā)生數(shù)據(jù)泄露，客戶數(shù)據(jù)也能保持安全。
• 多因素認證(Multi-factor Authentication，MFA)：要求多種形式的身份驗證，有助于減少未經(jīng)授權(quán)訪問賬戶導致的欺詐風險。
• 高級驗證方法：機構(gòu)可以通過利用生物識別認證或AI驅(qū)動的圖像分析等高級驗證技術(shù)，來防御深度偽造技術(shù)的威脅。
• 強大且實時的了解你的客戶(Know Your Customer，KYC)和制裁篩查軟件。
• 清晰的隱私政策：在數(shù)據(jù)隱私方面，透明度至關(guān)重要。必須向客戶清晰傳達隱私政策，這不僅能確保法規(guī)合規(guī)性，還能增加客戶信任。

這些風險緩解策略可以幫助金融機構(gòu)在保護客戶數(shù)據(jù)和保持法規(guī)合規(guī)性的同時，繼續(xù)采取創(chuàng)新方法提供更好的、個性化的客戶體驗。

通過AI和自動化提高運營效率

隨著AI和機器人流程自動化(RPA)作用的迅速擴大，我們已看到金融機構(gòu)運營方面的變革性影響。這些技術(shù)有助于簡化關(guān)鍵運營流程，提高效率、準確性和成本節(jié)約。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)估計，GenAI每年可能為銀行業(yè)增加2000億至3400億美元的價值，主要來源于生產(chǎn)力的提高。

AI和RPA正在重塑廣泛的運營領(lǐng)域，包括：

• 客戶服務(wù)：AI驅(qū)動的聊天機器人可以提供全天候客戶支持，通過回答常見問題、處理簡單交易，為客戶提供便利，并讓人工客服專注于需要額外關(guān)注的復雜案例。
• 欺詐檢測和預防：通過持續(xù)監(jiān)控交易中的可疑模式，AI系統(tǒng)可以實時識別潛在的欺詐行為。
• 文檔處理：自動化通過提高處理速度和減少手動輸入的需求，簡化了文檔處理流程，同時最大限度地減少了人為錯誤。
• 信用評分：AI通過評估更廣泛的數(shù)據(jù)點，正在改變信用評分過程，為貸款申請人創(chuàng)建更準確的風險評估。
• 法規(guī)合規(guī)：AI和自動化在合規(guī)事務(wù)中非常有用，特別是與了解你的客戶(KYC)和反洗錢(Anti-Money Laundering，AML)等法規(guī)相關(guān)，還增強了制裁篩查。AI系統(tǒng)的功能包括分析龐大數(shù)據(jù)集以驗證客戶身份、監(jiān)控交易中的可疑活動，以及確保機構(gòu)遵守管理金融犯罪的法規(guī)。

偏見、系統(tǒng)集成和合規(guī)挑戰(zhàn)

雖然AI和自動化系統(tǒng)帶來了諸多好處，但它們也存在潛在風險。一個緊迫的問題是算法偏見可能會潛入自動化決策過程中，尤其是在信用評分或貸款審批等領(lǐng)域。某些AI系統(tǒng)可能是在有偏見或不完整的數(shù)據(jù)上訓練的。這可能導致無意中產(chǎn)生不公平的結(jié)果，進而引發(fā)法規(guī)違規(guī)或成本高昂的訴訟以及聲譽損害。

系統(tǒng)集成可能是另一個挑戰(zhàn)，因為許多金融機構(gòu)仍依賴與先進AI和自動化工具不兼容的遺留系統(tǒng)。嘗試將這些技術(shù)集成到舊系統(tǒng)中可能會導致效率低下、系統(tǒng)停機等問題。

此外，如果自動化工具配置不當，可能會產(chǎn)生合規(guī)缺口。未能正確配置機器人并使其與不斷變化的法規(guī)保持定期更新，可能導致不利情況，如錯過關(guān)鍵的法規(guī)更新，并因不合規(guī)而受到處罰。

AI和RPA風險管理的關(guān)鍵策略

為減輕在運營中實施AI和自動化系統(tǒng)所帶來的風險，金融機構(gòu)可以對這些系統(tǒng)進行定期審計，識別并糾正潛在問題。創(chuàng)建透明且合規(guī)的決策流程可以幫助機構(gòu)遵守《平等信貸機會法》(Equal Credit Opportunity Act，ECOA)等法規(guī)。建立AI治理框架可以幫助機構(gòu)監(jiān)控其AI部署，進一步確保與運營和監(jiān)管目標的一致性。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代的穩(wěn)健風險管理策略

隨著金融機構(gòu)繼續(xù)與金融科技公司合作并采用創(chuàng)新技術(shù)，它們面臨著更加嚴格的監(jiān)管審查。遵守數(shù)據(jù)隱私、反洗錢、第三方風險管理和網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)至關(guān)重要，監(jiān)管機構(gòu)在鼓勵創(chuàng)新的同時，也對機構(gòu)提出了高標準要求。

金融科技公司等第三方可以幫助機構(gòu)提升業(yè)務(wù)。雙方的合作應(yīng)包括共同的風險緩解策略，以確保在追求業(yè)務(wù)目標的同時，共同滿足合規(guī)標準。

為應(yīng)對與第三方合作帶來的風險，金融機構(gòu)可以采用以下策略：

• 實施監(jiān)管科技(RegTech)以自動化與合規(guī)相關(guān)的任務(wù)，確保遵守不斷變化的法規(guī)。
• 建立供應(yīng)商風險管理框架，以監(jiān)控第三方合規(guī)性并進行持續(xù)的風險評估。
• 與咨詢公司合作，應(yīng)對復雜的法規(guī)，并提供定制化的風險管理解決方案。
• 加強網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)和實踐，包括增加AI驅(qū)動的工具用于網(wǎng)絡(luò)威脅檢測和預防。

這些策略可以幫助銀行和金融機構(gòu)有效管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的風險，確保合規(guī)性的同時，保護自己并降低第三方漏洞的風險。

2025年數(shù)字化轉(zhuǎn)型與風險駕馭

在不斷變化的環(huán)境中適應(yīng)數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略意味著機構(gòu)必須保持敏捷，在實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的同時應(yīng)對法規(guī)和風險。那些能夠成功將新舉措和工具與穩(wěn)健的風險管理框架相結(jié)合的機構(gòu)，將在2025年及以后的不斷變化的金融格局中處于最有利的地位。