回顧2024年的人工智能領域，我們可以觀察到一系列顯著的趨勢，特別是人工智能助手的廣泛應用、人工智能代理的興起，以及企業(yè)在選擇人工智能解決方案時所面臨的挑戰(zhàn)與考量。以下是對行業(yè)專家Derek Topp關于這些趨勢的深入解讀。

一、人工智能助手的快速發(fā)展

在2024年，我們見證了無數(shù)供應商競相發(fā)布新產(chǎn)品，旨在創(chuàng)建、部署和維護基于通用人工智能（GenAI）的代理。這些代理能夠通過語音和聊天渠道自主地與客戶進行交互，極大地提升了客戶服務和客戶體驗。它們與更多數(shù)據(jù)源集成，能夠根據(jù)業(yè)務需求進行個性化定制，并擴展了在不同場景下的應用。隨著GenAI通過自動化日常交互、簡化業(yè)務流程和實現(xiàn)更智能、實時的決策來提高效率，這一趨勢預計將持續(xù)增強。

二、人工智能代理的普及

到了2024年下半年，為客戶服務、內(nèi)部知識工作者等推出的人工智能代理變得更加普遍。人工智能代理是一種高級別的自動化工具，它不需要組織建立復雜的工作流程，而只需設定一個目標和提供訪問工具的權限，便能自主完成任務。這些代理能夠理解簡單的英語指令，并執(zhí)行完成工作所需的所有子任務，從而簡化了數(shù)據(jù)檢索和分析的過程。然而，盡管代理工作流自動化的前景對許多客戶體驗組織來說極具吸引力，但實施過程仍需仔細的規(guī)劃和大量的人類與人工智能協(xié)作。

三、企業(yè)如何選擇人工智能解決方案

面對Microsoft/OpenAI、谷歌Gemini等巨頭以及眾多企業(yè)平臺提供商提供的不同選擇和開源模式的興起，企業(yè)在選擇人工智能解決方案時面臨諸多挑戰(zhàn)。關鍵在于考慮多個變量，包括預算、特性偏好、安全性、維護成本、速度和性能等。企業(yè)應根據(jù)自身的業(yè)務目標和執(zhí)行能力來評估選擇，有時可能需要從零開始構建專有數(shù)據(jù)模型。

四、企業(yè)應對人工智能風險的策略

在通用人工智能或更廣泛的人工智能領域，企業(yè)必須積極應對與人工智能擴散相關的已知風險。這包括與大型語言模型（LLM）幻覺和數(shù)據(jù)治理相關的內(nèi)部風險，以及外部參與者通過注入惡意提示訪問公司數(shù)據(jù)的威脅。企業(yè)應關注數(shù)據(jù)隱私保護，以及將新技術集成到現(xiàn)有系統(tǒng)中的復雜性。幸運的是，有第三方解決方案提供商和DIY方法可幫助企業(yè)做出明智決策并采取適當行動。

五、展望2025年的人工智能發(fā)展

展望未來，隨著人工智能助手與更多數(shù)據(jù)源集成，它們將更好地了解客戶需求，并在企業(yè)應用程序中提供擴展的實用程序。我們將看到更多的機器人與機器人之間的協(xié)作，以及人工智能代理與品牌及其銷售或客戶服務系統(tǒng)建立更緊密的關系。這將使品牌能夠以自己的方式管理數(shù)據(jù)和治理，同時享有自由選擇和更新人工智能模型的靈活性。統(tǒng)一人工智能架構將結合智能代理、適應性模型、可組合數(shù)據(jù)層和知識處理等技術，使客戶體驗（CX）組織能夠快速且安全地部署人工智能解決方案。

結語

2024年是人工智能領域充滿創(chuàng)新和挑戰(zhàn)的一年。隨著人工智能助手和代理的廣泛應用，企業(yè)在選擇解決方案時面臨諸多考量。然而，通過仔細規(guī)劃和積極應對風險，企業(yè)可以充分利用這些新技術帶來的機遇，推動業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)新。