診斷業(yè)務(wù)問(wèn)題，是很多企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)分析、數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)要求，也是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的三大基礎(chǔ)方法之一。在數(shù)據(jù)分析方法里，業(yè)務(wù)問(wèn)題診斷，是典型的“一看就會(huì)，一做就錯(cuò)”。

很多同學(xué)很苦惱：“為啥我做的問(wèn)題分析，業(yè)務(wù)方不認(rèn)可呢?”今天系統(tǒng)地解答一下。

一、常見(jiàn)做法

業(yè)務(wù)診斷有標(biāo)準(zhǔn)的流程：

第一步：建立監(jiān)控指標(biāo)

第二步：樹(shù)立判斷標(biāo)準(zhǔn)

第三步：發(fā)現(xiàn)異常情況

第四步：細(xì)分問(wèn)題來(lái)源

第五步：給出診斷建議

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：某公司有4條銷售業(yè)務(wù)線，定了目標(biāo)是月銷1個(gè)億，實(shí)際達(dá)成9500萬(wàn)，不達(dá)標(biāo)。四條線表現(xiàn)如下圖。則可以輕松看出，是A渠道出了問(wèn)題（如下圖）。

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如果銷售是線上銷售，還能進(jìn)一步看到轉(zhuǎn)化流程，從而診斷出是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題（如下圖）。

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于是，常見(jiàn)的診斷建議，就是：“發(fā)現(xiàn)A業(yè)務(wù)線出了問(wèn)題，投放轉(zhuǎn)化率太低，建議搞高”。

常規(guī)的做法即是如此。問(wèn)題是，相當(dāng)多的同學(xué)這么干完，會(huì)得到一句：“你說(shuō)的都是廢話！”的評(píng)論。感覺(jué)好冤枉。然而問(wèn)題出在哪里呢？

二、常見(jiàn)問(wèn)題

常規(guī)做法的問(wèn)題，來(lái)自于：就數(shù)論數(shù)，浮于表面。這么做，就好比病人去看醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)：“你的體溫38度，建議搞低。”一樣。你是病人，你也會(huì)拍案而起：“我TM早知道我發(fā)燒了呀！到底咋辦呀！”。

單純地羅列數(shù)據(jù)，不是問(wèn)題診斷，充其量算是問(wèn)題發(fā)現(xiàn)。

業(yè)務(wù)方期待聽(tīng)到的問(wèn)題診斷，要指向一個(gè)具體業(yè)務(wù)行動(dòng)。還拿A公司舉例子，業(yè)務(wù)方期望聽(tīng)到的，是如下診斷結(jié)果（如下圖）。

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很多做數(shù)據(jù)的同學(xué)，看到這里會(huì)腦瓜子“嗡！”的一聲。這些東西太感性了，怎么和DAU、轉(zhuǎn)化率、活躍率、消費(fèi)金額這些指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來(lái)呢？

三、解題關(guān)鍵

用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，最怕業(yè)務(wù)方說(shuō)：“你行你上呀，不行別BB”。特別是用數(shù)據(jù)提出問(wèn)題的時(shí)候，業(yè)務(wù)方會(huì)本能地進(jìn)行反擊。不是甩鍋給大環(huán)境、上下游部門，就是伸手要資源，要么就祭出終極殺器：“你說(shuō)的我都知道，我干過(guò)了，不行，不信你來(lái)干”。如果業(yè)務(wù)方下決心跟數(shù)據(jù)分析抬杠的話，數(shù)據(jù)分析師是非常弱勢(shì)的，一定吵不贏。

因此在本質(zhì)上，診斷問(wèn)題，診斷的是業(yè)務(wù)方的心病。只有區(qū)分清楚誰(shuí)真正愿意改進(jìn)問(wèn)題，才能對(duì)癥下藥。

區(qū)分的關(guān)鍵點(diǎn)，有四個(gè)：

1、是否真的清楚現(xiàn)狀

2、是否已經(jīng)采取行動(dòng)

3、是否已有行動(dòng)計(jì)劃

4、是否打算申請(qǐng)資源

這四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，能區(qū)分出業(yè)務(wù)方是否真想解決問(wèn)題，以及業(yè)務(wù)方企圖解決問(wèn)題的方向。

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在診斷業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，可以先考慮常見(jiàn)做法里的結(jié)果之后，再對(duì)這四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)逐一確認(rèn)，逐步導(dǎo)出診斷結(jié)果。

第一步：區(qū)分是否真清楚現(xiàn)狀

很有可能，業(yè)務(wù)方只知道整體情況不好，并不知道具體在哪個(gè)部分出了問(wèn)題。并且業(yè)務(wù)方的本能反應(yīng)，也是基于整體認(rèn)知給的。因此先呈現(xiàn)常見(jiàn)做法的內(nèi)容，讓業(yè)務(wù)方看清問(wèn)題點(diǎn)。

如果業(yè)務(wù)方事先沒(méi)有看過(guò)細(xì)節(jié)，則可能在看到細(xì)節(jié)后有解決問(wèn)題的想法?；A(chǔ)的策略有2種（如下圖），數(shù)據(jù)分析師可以補(bǔ)上對(duì)應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，輔助判斷。到這一步，就完成了診斷。

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也有可能，業(yè)務(wù)方已知曉細(xì)節(jié)，那就進(jìn)入下一步。

第二步：區(qū)分是否已采取行動(dòng)

注意，已采取行動(dòng)但沒(méi)見(jiàn)效，和沒(méi)采取行動(dòng)，完全是兩個(gè)狀態(tài)。如果業(yè)務(wù)方還沒(méi)有采取行動(dòng)，就值得懷疑：“為啥明明看到問(wèn)題，卻不行動(dòng)？？？”

很有可能，業(yè)務(wù)方認(rèn)為問(wèn)題不重要，到時(shí)候就自然消失了。

很有可能，業(yè)務(wù)方已有安排，認(rèn)為到時(shí)候能一舉扭轉(zhuǎn)乾坤。

此時(shí)，可以對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，找類似場(chǎng)景，有復(fù)盤結(jié)論后，再針對(duì)當(dāng)前情況下判斷（如下圖）。

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這種情況尚且容易處理，因?yàn)闃I(yè)務(wù)方?jīng)]有計(jì)劃的時(shí)候，對(duì)其他人的提醒/建議不會(huì)很激烈反對(duì)，真正難處理的是：已采取行動(dòng)但沒(méi)見(jiàn)效的場(chǎng)合。

此時(shí)，提給業(yè)務(wù)方的診斷結(jié)論，最好是他們從來(lái)沒(méi)聽(tīng)過(guò)且非常有效的，不然鐵定被人按著頭懟：“你這說(shuō)的都有啥用！老子剛試過(guò)了呀！”這時(shí)候下結(jié)論要特別小心。

第三步：區(qū)分是否有行動(dòng)計(jì)劃 

已采取行動(dòng)未見(jiàn)效的時(shí)候，業(yè)務(wù)方的本能反應(yīng)就是：要資源。打仗打不贏，要大號(hào)的炮彈，是很正常的思路。

但老板本能反應(yīng)就是：再想想。一定是你的方法不對(duì)，不信我換李云龍上肯定能把山崎大隊(duì)打下來(lái)。

這種反差，使得直接申請(qǐng)資源的計(jì)劃常常被駁回。如果申請(qǐng)不到資源，業(yè)務(wù)部門還有可能選擇甩鍋，不管是誰(shuí)的問(wèn)題，反正不是我的問(wèn)題就行。

此時(shí)對(duì)于數(shù)據(jù)分析師來(lái)說(shuō)，問(wèn)題異常復(fù)雜。如果數(shù)據(jù)分析師貿(mào)然表態(tài)，很有可能被劃入“敵對(duì)分子”的范疇，之后不管數(shù)據(jù)分析師再說(shuō)什么，人家都會(huì)單純地為了反對(duì)而反對(duì)。所以這時(shí)切忌主動(dòng)表態(tài)。而是提前把可能解決問(wèn)題/甩鍋的選項(xiàng)分析清楚，最后交回給業(yè)務(wù)/老板評(píng)判。

常見(jiàn)的甩鍋選項(xiàng)，如：

1、甩鍋給外部環(huán)境：是否大環(huán)境真的變差，影響了所有業(yè)務(wù)線

2、甩鍋給上游部門：是否上游部門真的沒(méi)做好，所有下游都遭殃

3、帥鍋給用戶：是否真的某類型用戶口味變化，集體流失

常見(jiàn)的解決問(wèn)題選項(xiàng)，如：

1、上次解決類似問(wèn)題的方法，本次是否已經(jīng)用了

2、上次解決方法的投入力度，本次是否已經(jīng)達(dá)到

3、其他業(yè)務(wù)線，是否有解決問(wèn)題的類似方法

以上每一點(diǎn)，單獨(dú)拆出來(lái)都是一個(gè)專題分析，內(nèi)容太多，這里不一一舉例了。但是想要幫助深陷困境的業(yè)務(wù)部門真正找到出路，是值得多花些精力的。

或者采用一種簡(jiǎn)單的方法：標(biāo)桿分析法。挑出可以復(fù)制的標(biāo)桿，直接對(duì)著照抄。這樣省事很多。這也是為啥要先介紹標(biāo)桿分析法，再介紹問(wèn)題診斷的原因。有些業(yè)務(wù)部門就是懶得聽(tīng)理論，他們喜歡說(shuō)：“你直接告訴我誰(shuí)做得好，我抄他就完了，奧力給！”

標(biāo)桿分析法見(jiàn)：數(shù)據(jù)分析的經(jīng)典方法之：標(biāo)桿分析法

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四、小結(jié)

從本質(zhì)上看，問(wèn)題診斷之所難，難在兩端：

1、行業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、用戶口味、操作流程等等因素，都會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)上問(wèn)題，但這些因素大多不能用數(shù)據(jù)量化，只能一個(gè)個(gè)細(xì)細(xì)立假設(shè)，做檢驗(yàn)。

2、出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，大家都怕?lián)?zé)任，因此會(huì)本能地找借口、想當(dāng)然、樹(shù)立場(chǎng)。然后純粹因?yàn)榱?chǎng)不同而相互攻擊，拒絕面對(duì)真相。

所謂“屋漏偏逢連夜雨”，就是這個(gè)局面。此時(shí)，想要用數(shù)據(jù)描述問(wèn)題，容易，樹(shù)個(gè)標(biāo)桿就能看出差距。想用數(shù)據(jù)診斷問(wèn)題，就得突破上邊層層險(xiǎn)阻，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)的支持和老板的理解，才能見(jiàn)效。這是從數(shù)據(jù)到落地的必經(jīng)之路。

那有沒(méi)有簡(jiǎn)單輕松的落地方法呢？當(dāng)然有！最簡(jiǎn)單的就是業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)/老板說(shuō)：“我有一個(gè)好點(diǎn)子！”。既然已經(jīng)有好點(diǎn)子了，那可以直接檢驗(yàn)效果，是所謂數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)法。