引言 | Introduction

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，系統(tǒng)規(guī)模也逐年擴(kuò)大，技術(shù)日趨復(fù)雜，變更需求的數(shù)量也隨之增加，變更管理也越來越受到重視。有效的變更管理對于長期發(fā)展和競爭力至關(guān)重要，提升變更管理水平是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展不可忽視的領(lǐng)域。如何做好變更管理，保持日常工作的穩(wěn)定和高效，是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問題。本文主要從變更管理的流程機(jī)制為出發(fā)點(diǎn)淺談變更管理。

變更管理目的

變更管理的主要目標(biāo)是能夠進(jìn)行有效的變更，確保在變更實(shí)施過程中使用的方法和步驟安全可靠，有序地實(shí)施變更，以將由變更所可能引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患減小到最低。通過有效的變更管理保證變更準(zhǔn)確性、有效性和安全性，降低變更操作的風(fēng)險(xiǎn)，減少變更影響，提升運(yùn)維服務(wù)水平。

變更風(fēng)險(xiǎn)控制

在明確變更管理目的前提下，總結(jié)變更管理方面存在的問題，制定有效的解決方案，建立常態(tài)化變更管理機(jī)制和規(guī)范，從制度、組織、實(shí)施要求、工具、檢查等方面做好變更的風(fēng)險(xiǎn)控制。

明確變更管理范圍

變更管理的范圍包含所有生產(chǎn)環(huán)境變更。生產(chǎn)環(huán)境變更主要指在生產(chǎn)環(huán)境下對生產(chǎn)對象運(yùn)行狀態(tài)、程序版本、參數(shù)配置等產(chǎn)生變化的相關(guān)操作，包括運(yùn)維對象本身及其關(guān)聯(lián)的軟硬件環(huán)境，也包含關(guān)聯(lián)的各類客戶端運(yùn)行環(huán)境。

企業(yè)應(yīng)明確變更管理的歸口管理部門和變更評審決策機(jī)制。歸口管理部門負(fù)責(zé)制定變更管理規(guī)范，推動(dòng)變更規(guī)范落地、根據(jù)制度執(zhí)行效果優(yōu)化變更管理規(guī)范。各管理部門對各自管理范圍內(nèi)的投產(chǎn)變更負(fù)責(zé)，通過定期開展投產(chǎn)評審活動(dòng)對各自管理范圍內(nèi)的投產(chǎn)進(jìn)行評審，涉及到重大架構(gòu)改造的、有重大業(yè)務(wù)影響的或與生產(chǎn)系統(tǒng)密切相關(guān)的投產(chǎn)均需要報(bào)歸口管理部門進(jìn)行對應(yīng)層級的投產(chǎn)評審，歸口管理部門定期受理各部門、各領(lǐng)域上報(bào)的重要投產(chǎn)變更評審。歸口管理部門應(yīng)設(shè)置多級評審機(jī)制，投產(chǎn)變更需通過與投產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級相適應(yīng)的評審級別后方可進(jìn)行投產(chǎn)。

制定變更管理規(guī)范

變更管理，制度先行。變更的執(zhí)行需要按照變更管理制度執(zhí)行。建立完善變更管理制度是變更管理常態(tài)化開展的基石，變更管理制度應(yīng)根據(jù)行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理情況制定，統(tǒng)籌考慮變更類型和變更風(fēng)險(xiǎn)、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工，以及變更流程要求，為企業(yè)進(jìn)行變更管理起到規(guī)范和指導(dǎo)作用。

確立變更評審機(jī)制

應(yīng)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、變更影響程度、變更對象重要程度、變更復(fù)雜程度等設(shè)置二級或三級等多級評審管理層級，定義各層級的評審委員會(huì)職責(zé)，明確各層級的評審準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，通過不同層級的評審機(jī)制實(shí)現(xiàn)變更的風(fēng)險(xiǎn)控制，降低變更實(shí)施隱患。變更評審應(yīng)以不產(chǎn)生或降低業(yè)務(wù)影響為最終的變更評審要素，并以此為目標(biāo)開展變更評審工作。所有變更實(shí)施均需要評審?fù)ㄟ^后才可以實(shí)施，嚴(yán)把變更管理扎口作用，通過明確變更實(shí)施準(zhǔn)入要求、強(qiáng)化多級評審風(fēng)控機(jī)制，降低變更的風(fēng)險(xiǎn)。按照G行的實(shí)踐，G行設(shè)置三級評審機(jī)制：

一級評審委員會(huì)由基層管理者、專家架構(gòu)師組成。主要評審標(biāo)準(zhǔn)化的變更，從操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)影響、變更實(shí)施步驟、變更測試情況、變更驗(yàn)證方案、變更回退方案等方面進(jìn)行評審。主要強(qiáng)化對投產(chǎn)變更控制表的評審，重點(diǎn)評估變更實(shí)施命令和輸出結(jié)果，并結(jié)合歷史評審意見給出審批意見，評審結(jié)果為通過、條件通過或不通過。將其中風(fēng)險(xiǎn)、影響較大的變更升級到二級評審委員會(huì)。

二級變更評審委員會(huì)由中層管理者、基層管理者、技術(shù)專家、架構(gòu)師組成。主要對本領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)品、技術(shù)發(fā)生變化或新系統(tǒng)新功能應(yīng)用等開展評審，重點(diǎn)在新增領(lǐng)域引入風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)影響、變更協(xié)同、變更驗(yàn)證、變更回退等方面進(jìn)行評審。對于需要進(jìn)一步跨領(lǐng)域協(xié)同評審或可能存在對外關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)影響的變更需要上報(bào)到三級評審委員會(huì)評審。

三級變更評審委員會(huì)：由高層管理者、中層管理者、技術(shù)專家、架構(gòu)師組成。評審范圍包括新產(chǎn)品、新技術(shù)、新系統(tǒng)首次投產(chǎn)及系統(tǒng)重大架構(gòu)改造；存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、機(jī)房等基礎(chǔ)設(shè)施類重要變更；影響應(yīng)用系統(tǒng)對外服務(wù)等變更。重點(diǎn)評審跨領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)、變更時(shí)間的合理性等，從整體把控變更風(fēng)險(xiǎn)。評審會(huì)要充分發(fā)揮運(yùn)維與研發(fā)的專家力量，加強(qiáng)專家架構(gòu)師專業(yè)性作用，通過運(yùn)維與研發(fā)聯(lián)合評審提升評審的質(zhì)量，降低變更的風(fēng)險(xiǎn)。

明確變更實(shí)施要求

變更必須通過評審后方可安排實(shí)施，審批意見為條件通過的變更要在滿足實(shí)施條件后方可安排實(shí)施。對變更實(shí)施過程進(jìn)行管理。

（1）明確變更前報(bào)備要求

對可能存在潛在業(yè)務(wù)影響或確定存在業(yè)務(wù)影響的生產(chǎn)變更，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)部門進(jìn)行變更報(bào)備，提前告知相關(guān)各方，做好配合驗(yàn)證并做好應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)備。

（2）規(guī)范變更實(shí)施時(shí)間

為避免不同領(lǐng)域間變更相互影響，降低交叉影響。應(yīng)合理化規(guī)范各專業(yè)領(lǐng)域變更窗口，不同專業(yè)領(lǐng)域原則上應(yīng)在各自集中變更窗口進(jìn)行變更實(shí)施操作，如需在特殊時(shí)間段實(shí)施，需要充分評估變更必要性和操作風(fēng)險(xiǎn)，得到授權(quán)后實(shí)施。重要信息系統(tǒng)投產(chǎn)應(yīng)按照業(yè)務(wù)影響最小原則，避開業(yè)務(wù)高峰期和敏感時(shí)段，合理安排時(shí)間窗。

（3）明確變更實(shí)施地點(diǎn)

變更實(shí)施應(yīng)在固定的地點(diǎn)實(shí)施，保障安全運(yùn)營。企業(yè)應(yīng)規(guī)范變更訪問要求，并設(shè)立獨(dú)立的變更操作間，嚴(yán)格控制變更操作地點(diǎn)，除必須到機(jī)房實(shí)施的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)及基礎(chǔ)設(shè)施工作外，其他變更應(yīng)在變更操作間實(shí)施。經(jīng)審批通過的變更實(shí)施人和復(fù)核人可以進(jìn)入變更操作間，其他未授權(quán)人員不得進(jìn)入變更操作間。因緊急投產(chǎn)等需臨時(shí)進(jìn)入變更操作間人員，需要經(jīng)過審批授權(quán)后進(jìn)入。在變更間實(shí)施變更操作，須通過堡壘機(jī)進(jìn)行變更操作，記錄變更操作。

（4）明確變更實(shí)施人員要求

變更操作時(shí)應(yīng)進(jìn)行雙人復(fù)核以降低變更操作風(fēng)險(xiǎn)。變更實(shí)施均應(yīng)由變更實(shí)施人和變更復(fù)核人雙人操作和復(fù)核，變更實(shí)施人和變更復(fù)核人共同驗(yàn)證變更結(jié)果。變更實(shí)施人實(shí)施過程中不得更改變更方案內(nèi)容，必須按照審批通過的變更實(shí)施計(jì)劃并參考變更審批意見進(jìn)行變更操作，當(dāng)遇到計(jì)劃外情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)，并優(yōu)先考慮進(jìn)行回退操作。變更復(fù)核人需保證實(shí)施人嚴(yán)格按照已通過評審的變更方案進(jìn)行操作，并對關(guān)鍵步驟、關(guān)鍵命令和參數(shù)進(jìn)行復(fù)核。

（5）控制變更交叉影響，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)基礎(chǔ)設(shè)施變更與業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)性運(yùn)行關(guān)系

為避免基礎(chǔ)設(shè)施類變更與重要信息系統(tǒng)類變更存在相互影響的潛在風(fēng)險(xiǎn)，重要基礎(chǔ)設(shè)施類重要變更和重要信息系統(tǒng)的重要變更需要分開進(jìn)行，減少交叉影響。對于存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、云等基礎(chǔ)設(shè)施類變更，應(yīng)對要變更的基礎(chǔ)設(shè)施上運(yùn)行的所有信息系統(tǒng)進(jìn)行影響評估，并協(xié)同安排相關(guān)人員做好變更保障。

（6）變更后通知通報(bào)

以終為始，強(qiáng)化通知通報(bào)要求，實(shí)現(xiàn)變更閉環(huán)管理。固化變更完成情況通報(bào)模板，變更完成后，變更負(fù)責(zé)人應(yīng)按照通報(bào)模板向相關(guān)干系人及時(shí)通報(bào)變更完成情況，報(bào)告內(nèi)容包含變更實(shí)施階段、系統(tǒng)資源使用率、交易量變化等運(yùn)行情況。

工具化變更管理流程

變更管理流程主要包括變更創(chuàng)建、變更評審、變更實(shí)施、變更關(guān)閉及歸檔環(huán)節(jié)。需要將變更管理流程與變更管理工具平臺聯(lián)動(dòng)，通過流程和工具相結(jié)合，將變更管理流程線上化，通過工具流程控制變更風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)審批、雙人復(fù)核、訪問控制等要求?？梢暬兏芾恚阌诜治龆嗑S度變更統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提升運(yùn)維效率。

（1）通過變更管理工具平臺實(shí)現(xiàn)變更管理流程線上化

將制度管理要求無形于日常操作流程中，變更流程的提出、審批、實(shí)施、關(guān)閉等環(huán)節(jié)通過變更管理流程工具實(shí)現(xiàn)線上操作、記錄和跟蹤，實(shí)現(xiàn)變更管理流程的可視化。變更管理相關(guān)要求融入到變更管理流程工具，通過變更的線上評審流程、實(shí)施任務(wù)的雙人復(fù)核要求及流程工具設(shè)置內(nèi)嵌校驗(yàn)規(guī)則等方式，起到流程風(fēng)險(xiǎn)把控的作用，降低變更的操作風(fēng)險(xiǎn)。

（2）通過變更管理工具平臺控制出入變更操作間權(quán)限

通過變更管理工具平臺與門禁系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，在變更工單的實(shí)施任務(wù)填寫變更的實(shí)施人員和實(shí)施地點(diǎn)，待變更工單審批并完成授權(quán)后，觸發(fā)門禁系統(tǒng)自動(dòng)授權(quán)相關(guān)人員出入變更操作間權(quán)限。實(shí)現(xiàn)變更人員的授權(quán)控制，以保障安全運(yùn)營。

（3）通過變更管理工具平臺提升運(yùn)維效率

通過變更管理和平臺工具支撐，依據(jù)變更管理目錄，基于電子化工具平臺支持變更工單內(nèi)容、流程記錄和相關(guān)報(bào)表查詢、導(dǎo)出和下載。便于對變更管理過程中生成的多維度多層次數(shù)據(jù)開展統(tǒng)計(jì)分析，便于運(yùn)維人員查看每日的變更任務(wù)和每日的重點(diǎn)關(guān)注，便于事件處置分析，極大的提升了運(yùn)維效率。

制定變更評價(jià)指標(biāo)

變更實(shí)施完成后，應(yīng)通過變更評價(jià)衡量變更執(zhí)行結(jié)果。變更評價(jià)的維度包括變更實(shí)施操作的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化程度，變更實(shí)施過程的合規(guī)性，變更實(shí)施結(jié)果的正確性。變更管理的重要指標(biāo)主要有變更自動(dòng)化比率、變更合規(guī)率、變更差錯(cuò)率等。自動(dòng)化率指標(biāo)是用來衡量變更實(shí)施工藝的重要指標(biāo)；變更合規(guī)率指標(biāo)是用來衡量變更過程流程合規(guī)性的重要指標(biāo)；變更差錯(cuò)率是用來衡量變更質(zhì)量的重要指標(biāo)。應(yīng)制定合理的評價(jià)指標(biāo)范圍，合理的變更評價(jià)指標(biāo)可以促進(jìn)變更管理水平提升。

為規(guī)范變更操作，防范變更操作潛在隱患，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控意識，管理者應(yīng)制定變更考核指標(biāo)用來規(guī)范和指導(dǎo)變更操作。除變更合規(guī)性、變更差錯(cuò)率等常用指標(biāo)外，為進(jìn)一步強(qiáng)化變更風(fēng)險(xiǎn)管理，明確變更操作底線要求，提升變更管理嚴(yán)肅性和震懾力，管理者可依據(jù)管理領(lǐng)域特性，制定變更紅線要求強(qiáng)化提升管理目標(biāo)，加固變更相關(guān)人員敬畏生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)意識。對違反變更紅線行為人員應(yīng)從嚴(yán)考核，通過正向引導(dǎo)和考核評價(jià)等多種方式，促進(jìn)從業(yè)人員安全意識提升，夯實(shí)生產(chǎn)運(yùn)行基礎(chǔ)。禁止性條款包括但不限于：

（1）禁止無審批變更；

（2）禁止無測試變更；

（3）禁止無回退方案變更；

（4）禁止工作時(shí)間段、業(yè)務(wù)高峰期變更；

（5）禁止不在變更地點(diǎn)變更；

（6）禁止未授權(quán)人員變更；

（7）禁止無復(fù)核變更；

（8）禁止擅自更改變更方案；

（9）禁止變更后不驗(yàn)證；

（10）禁止發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告、有業(yè)務(wù)影響變更不升級。

變更回顧

加強(qiáng)變更事后審計(jì)，提升變更合規(guī)管控效力。應(yīng)定期組織各領(lǐng)域人員對已實(shí)施的變更進(jìn)行回顧，包括變更工單的回顧和變更缺陷的分析：

定期組織各領(lǐng)域人員對變更工單進(jìn)行回顧，可每個(gè)季度對已實(shí)施的變更工單進(jìn)行回顧?；仡檭?nèi)容包括變更工單的質(zhì)量、變更操作的正確性、變更流程的合理性，如可進(jìn)行變更工單填寫的內(nèi)容合理性檢查、進(jìn)行變更方案及實(shí)施步驟與變更計(jì)劃的一致性檢查、進(jìn)行變更流程審批及授權(quán)的合規(guī)性檢查，確認(rèn)與變更相關(guān)的各項(xiàng)工作都已經(jīng)按要求執(zhí)行。

定期組織各領(lǐng)域人員對變更缺陷事件進(jìn)行分析，可月度進(jìn)行總結(jié)。通過分析變更缺陷，推動(dòng)技術(shù)方案改進(jìn)，彌補(bǔ)流程缺陷，進(jìn)一步推進(jìn)變更經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和推廣，不斷的提升變更質(zhì)量。

變更管理設(shè)想

加強(qiáng)技術(shù)復(fù)核支撐和控制手段

變更管理流程要求變更雙人復(fù)核。推動(dòng)變更實(shí)施工具平臺具備技術(shù)手段支持雙人復(fù)核功能。實(shí)現(xiàn)變更實(shí)施人下發(fā)命令后不真實(shí)執(zhí)行，待變更復(fù)核人確認(rèn)后提交并生效變更操作，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)雙人復(fù)核功能。加強(qiáng)技術(shù)復(fù)核支撐和控制手段，可減少因變更實(shí)施人執(zhí)行變更方案錯(cuò)誤，缺少變更復(fù)核環(huán)節(jié)，導(dǎo)致變更缺陷事件的問題數(shù)量。

加強(qiáng)變更管理工具平臺

和變更實(shí)施工具平臺聯(lián)動(dòng)

加強(qiáng)變更管理平臺和變更實(shí)施平臺的聯(lián)動(dòng)，使管理要求自動(dòng)化落位到實(shí)施平臺中，一方面強(qiáng)化了管理要求的落地效果，另一方面防范了實(shí)施人員的操作風(fēng)險(xiǎn)。例如在變更實(shí)施工具平臺中自動(dòng)記錄變更開始和結(jié)束時(shí)間，變更完成后將變更完成情況和變更實(shí)施開始及結(jié)束時(shí)間推送到變更管理工具平臺進(jìn)行回填，可以保證流程記錄中變更實(shí)施結(jié)果的正確性及工單處理的及時(shí)性，既能避免人工誤填問題，也能提升工單處置效率，同時(shí)也可以借助聯(lián)動(dòng)效果，對變更實(shí)施平臺做出操作限制，對于未能達(dá)到變更實(shí)施條件的變更操作限制操作行為，規(guī)避變更實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)變更管理數(shù)字化能力

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，要進(jìn)一步加強(qiáng)變更管理數(shù)字化挖掘能力，加強(qiáng)對數(shù)據(jù)的分析和洞察，分析數(shù)據(jù)之間的潛在邏輯關(guān)系。通過數(shù)字化展示變更管理各類指標(biāo)數(shù)據(jù)，豐富和完善變更管理評價(jià)維度，挖掘數(shù)據(jù)潛在規(guī)律，支持和促進(jìn)變更流程的數(shù)字化變革和創(chuàng)新再造。如按變更領(lǐng)域分布、按實(shí)施時(shí)間分布、按變更執(zhí)行結(jié)果、按變更缺陷事件和變更實(shí)施類型及時(shí)間關(guān)聯(lián)關(guān)系等多維度分析變更運(yùn)行數(shù)據(jù)，形成多源分析能力，借助數(shù)字化手段反溯管理側(cè)建議，持續(xù)化基于一線運(yùn)行數(shù)據(jù)循環(huán)促進(jìn)管理能力提升，發(fā)掘出良性管理策略，促進(jìn)一線生產(chǎn)能力穩(wěn)步提升，降低變更風(fēng)險(xiǎn)影響。

結(jié)語

科技以服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為首要目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)的變更管理是保障銀行業(yè)務(wù)高水平發(fā)展、促進(jìn)業(yè)務(wù)連續(xù)性水平穩(wěn)固提升的必要基礎(chǔ)。變更管理機(jī)制不是一成不變的，而是不斷演化改進(jìn)的，隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和復(fù)雜度的不斷提升，在變更管理實(shí)踐過程中，需要不斷總結(jié)變更過程發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際情況和技術(shù)發(fā)展，逐步優(yōu)化變更管理方式，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。