引言

科技客服是行內(nèi)外用戶(hù)與IT部門(mén)之間的接口，負(fù)責(zé)接收、記錄和處理用戶(hù)的IT服務(wù)請(qǐng)求、故障報(bào)告和問(wèn)題投訴?？萍伎头枰掷m(xù)跟進(jìn)銀行IT系統(tǒng)變化，掌握最新的解決方案和工具，改進(jìn)員工IT體驗(yàn)，提升企業(yè)內(nèi)部的IT運(yùn)維和用戶(hù)支持能力。

科技客服建設(shè)背景

G行科技客服建設(shè)之前，沒(méi)有統(tǒng)一的面向全行用戶(hù)的IT服務(wù)入口，缺少專(zhuān)門(mén)的組織對(duì)IT故障進(jìn)行統(tǒng)一管控和協(xié)調(diào)、缺乏對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和管理。為解決上述問(wèn)題，G行依照ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與最佳實(shí)踐，啟動(dòng)了科技客服建設(shè)。

科技客服建設(shè)歷程

科技客服初建階段：

在科技客服初建階段，面臨的主要問(wèn)題是如何制定服務(wù)流程、如何培訓(xùn)人員、如何合理利用有限的資源讓科技客服順利運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。通過(guò)建立并完善科技客服組織架構(gòu)，打造知識(shí)移交平臺(tái)，建立了科技客服服務(wù)門(mén)戶(hù)，為用戶(hù)提供統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。順利將服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到全行，接收所有科技事件和服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)工單轉(zhuǎn)單機(jī)制，基本實(shí)現(xiàn)科技客服的各項(xiàng)職能。在這個(gè)階段中，“摸索與嘗試”、“有限資源”是其主要特點(diǎn)。

全面服務(wù)實(shí)現(xiàn)階段：

在這個(gè)階段，科技客服全面接管故障處置和服務(wù)請(qǐng)求處理工作，進(jìn)一步提升知識(shí)庫(kù)的覆蓋面和人員操作技能，提高一線(xiàn)工程師解決率，優(yōu)化G行事件和服務(wù)請(qǐng)求流程。完善統(tǒng)一服務(wù)門(mén)戶(hù)、改進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意度、統(tǒng)一事件調(diào)度、分離技術(shù)操作與技術(shù)管理，實(shí)現(xiàn)所有系統(tǒng)的一線(xiàn)支持。這個(gè)階段科技客服的特點(diǎn)在于提供無(wú)形但即時(shí)、個(gè)性化、連續(xù)且整合的服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化的需求。

用戶(hù)自助服務(wù)階段：

 隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)科技客服效率要求不斷提高。例如使用自主服務(wù)門(mén)戶(hù)（Self-service Portal）和協(xié)作工具，方便用戶(hù)自行診斷故障。通過(guò)使用在線(xiàn)故障解決方案庫(kù)和訪(fǎng)問(wèn)IT服務(wù)目錄的自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，向用戶(hù)提供了一個(gè)直接與解決方法相關(guān)聯(lián)的方式。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)是一個(gè)集知識(shí)錄入、知識(shí)清洗、向量轉(zhuǎn)化，強(qiáng)化反饋為一體的知識(shí)信息管理系統(tǒng)，為用戶(hù)提供便捷的知識(shí)錄入與更新，為知識(shí)問(wèn)答提供模型反饋與優(yōu)化。

圖片

      未來(lái)科技客服將更好的運(yùn)用大語(yǔ)言模型技術(shù)來(lái)自動(dòng)處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，提供自助服務(wù)，或是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而更好地處理客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。

科技業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)提升客戶(hù)體驗(yàn)

作為企業(yè)科技服務(wù)與內(nèi)、外部客戶(hù)間的橋梁，科技客服不僅解決科技問(wèn)題，更是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2019年科技客服開(kāi)始對(duì)接銀行客服中心，受理并跟進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工單，實(shí)現(xiàn)快速傳遞信息，提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。雙方每季度召開(kāi)科技客服工作總結(jié)會(huì)議，加強(qiáng)技術(shù)與業(yè)務(wù)的交流，傾聽(tīng)來(lái)自客服、來(lái)自客戶(hù)的聲音。在此過(guò)程中，通過(guò)不斷摸索，逐漸建立了如下工作機(jī)制：

1、建立重大變更、集中投產(chǎn)信息向銀行客服中心及時(shí)發(fā)布機(jī)制；例如在客服工單流程平臺(tái)切換過(guò)程中，雙方定期進(jìn)行需求溝通，開(kāi)展業(yè)務(wù)測(cè)試、投產(chǎn)驗(yàn)證，共同保障工單處置率，確保新平臺(tái)穩(wěn)定性和可靠性，減少故障隱患，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)；

2、建立定期聯(lián)合演練機(jī)制：聯(lián)合演練發(fā)生故障時(shí)所需的話(huà)術(shù)和預(yù)案，在演練過(guò)程中檢驗(yàn)異常事件通報(bào)升級(jí)機(jī)制。

3、建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制：對(duì)關(guān)鍵日期、重大業(yè)務(wù)影響活動(dòng)等風(fēng)險(xiǎn)信息需及時(shí)發(fā)布。通過(guò)7x24h中控電話(huà)溝通、組建溝通群、優(yōu)化智能客服工單平臺(tái)三個(gè)方面與銀行客服中心快速聯(lián)動(dòng)，在事件處置上可以及時(shí)準(zhǔn)確的分析處因事件產(chǎn)生的客戶(hù)影響范圍，及時(shí)為客戶(hù)提供解決方案，提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

4、建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制：不斷優(yōu)化智能工單系統(tǒng)事件影響統(tǒng)計(jì)等工具，事件影響統(tǒng)計(jì)速度由人工30分鐘以上縮短到5分鐘以?xún)?nèi)，大幅提高效率；快速地掌握事件影響客戶(hù)數(shù)量，協(xié)助事件處置決策及事后影響分析。針對(duì)部分未優(yōu)化內(nèi)容需業(yè)務(wù)、各相關(guān)系統(tǒng)配合優(yōu)化，建立統(tǒng)一機(jī)制進(jìn)行管理、推進(jìn)。

為進(jìn)一步保障消費(fèi)者權(quán)益，提升銀行客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)?？萍伎头浜香y行客服中心實(shí)行“日監(jiān)測(cè)、周通報(bào)、月考核、季追責(zé)”，每日監(jiān)測(cè)投訴情況和指標(biāo)、每周通報(bào)全行投訴情況和典型案例、每月考核督導(dǎo)投訴壓降情況，提高投訴處置時(shí)效。優(yōu)化完善轉(zhuǎn)辦、處置流程，提高客戶(hù)響應(yīng)時(shí)效，在嚴(yán)格按照監(jiān)管部門(mén)要求時(shí)限辦結(jié)客戶(hù)投訴基礎(chǔ)上，行內(nèi)受理投訴72小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，科技工單2小時(shí)內(nèi)處理完畢?？萍伎头?duì)客服工單進(jìn)行專(zhuān)人跟進(jìn)，申訴工單逐個(gè)跟進(jìn)，每日催辦、跟蹤提醒，提高工單處置效率，確保不出現(xiàn)因科技原因?qū)е驴蛻?hù)投訴升級(jí)，嚴(yán)格執(zhí)行銀行客服工單超時(shí)規(guī)則，做到客服工單零超時(shí)。

開(kāi)放式科技客服展望

未來(lái)科技客服將進(jìn)入一個(gè)更加開(kāi)放發(fā)展階段。一個(gè)典型的現(xiàn)代科技客服組織集中在整個(gè)業(yè)務(wù)流程鏈條的不同階段，這種模式已成為現(xiàn)代企業(yè)中IT服務(wù)創(chuàng)新的重要組成部分。這種開(kāi)放式的、全鏈路嵌入的科技客服概念促進(jìn)了開(kāi)放性的溝通和合作，科技客服成為緊密聯(lián)系IT架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的重要組成部分。  

運(yùn)用云計(jì)算科技客服可以更快、更高效地提供IT幫助，同時(shí)提供更好的IT安全和更好的數(shù)據(jù)備份；運(yùn)用自動(dòng)化流程會(huì)使服務(wù)請(qǐng)求以更可靠、標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行處理。同時(shí)，自動(dòng)化技術(shù)大幅減少科技客服的手動(dòng)處理環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)也有望應(yīng)用于科技客服更準(zhǔn)確地選擇服務(wù)方案。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以幫助科技客服掌握客戶(hù)的行為模式、服務(wù)偏好等信息，從而更好地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，可以確?？萍伎头蛻?hù)信息和服務(wù)記錄的安全性和完整性。未來(lái)科技客服將會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)，但是也給科技客服帶來(lái)了良機(jī)，帶領(lǐng)企業(yè)科技客服以及服務(wù)行業(yè)整體，無(wú)限可能。

總結(jié)

科技客服能夠迅速響應(yīng)客戶(hù)需求，精準(zhǔn)解決問(wèn)題，從而為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的科技服務(wù)體驗(yàn)。在未來(lái)，隨著科技的不斷進(jìn)步和智能化服務(wù)的深入發(fā)展，相信企業(yè)科技客服將發(fā)揮更加重要的作用，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化升級(jí)中將進(jìn)一步發(fā)揮IT服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)的發(fā)展再添助力，再增光彩。

作者&&編輯：張巖

作為一名練習(xí)時(shí)長(zhǎng)8年的IT運(yùn)維一線(xiàn)服務(wù)管理練習(xí)生，愛(ài)好唱跳RAP籃球。在深耕本職工作的同時(shí)爭(zhēng)做一名積極向上的斜杠青年，努力為大家呈現(xiàn)精彩文章。