一個(gè)拼錯(cuò)或誤用的簡(jiǎn)單單詞可能會(huì)讓對(duì)話機(jī)器人的反應(yīng)發(fā)生逆轉(zhuǎn)，而人類代理則可以輕松避免這種錯(cuò)誤。一旦計(jì)算機(jī)能夠真正理解人類語(yǔ)言，我們的商業(yè)交流將徹底改變。機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和自然語(yǔ)言處理(NLP)為我們提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的方法。

NLP及其重要性

NLP是人工智能的一個(gè)分支，它可以讓計(jì)算機(jī)像人類一樣理解、書寫和說話。NLP有很多應(yīng)用實(shí)例，包括搜索引擎、翻譯服務(wù)和聊天或語(yǔ)音機(jī)器人。如今，幾乎有一半的企業(yè)使用由NLP驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用程序，四分之一的企業(yè)計(jì)劃在12個(gè)月內(nèi)開始使用NLP技術(shù)。

在大多數(shù)情況下，NLP模型依靠ML來(lái)理解書面或口語(yǔ)。在這個(gè)過程中，這些模型的學(xué)習(xí)方式與人類非常相似：使用ML，它們從人類那里收集音頻或書面術(shù)語(yǔ)，解釋數(shù)據(jù)，并可以用相同的語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)。利用這一過程，裝備了NLP的人工智能算法可以在理解文本的意思或用100多種語(yǔ)言搜索隨機(jī)問題的答案方面超越人類。這種熟練程度對(duì)商業(yè)世界有著令人興奮的影響。使用NLP，搜索產(chǎn)品或服務(wù)，或向一個(gè)品牌問問題都可以快速而簡(jiǎn)單，無(wú)論你說的是什么語(yǔ)言，甚至那些不知道如何正確表達(dá)的你所想要的東西。

NLP的用例

對(duì)話機(jī)器人：這是自然語(yǔ)言處理最直接和普遍的應(yīng)用之一。隨著用戶的手機(jī)時(shí)間比以往任何時(shí)候都要長(zhǎng)(2020年是平均每天4.2小時(shí))，主要是在聊天應(yīng)用上，企業(yè)利用對(duì)話機(jī)器人和人工智能助手做好準(zhǔn)備，并能夠24小時(shí)響應(yīng)客戶的需求，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

NLP可以幫助對(duì)話機(jī)器人更好地理解客戶的詢問并做出相應(yīng)的回應(yīng)。這使得機(jī)器人可以成為企業(yè)全渠道溝通的戰(zhàn)略工具，通過學(xué)習(xí)以往與客戶的互動(dòng)，以高效的方式進(jìn)行大量對(duì)話，同時(shí)減少人為錯(cuò)誤和客戶服務(wù)的時(shí)間消耗。

智能搜索：大多數(shù)搜索引擎只處理特定的關(guān)鍵字，而不是真正了解用戶在搜索什么。由NLP支持的智能搜索允許用戶提出問題，而引擎將仔細(xì)閱讀文檔以尋找答案。企業(yè)應(yīng)該通過智能搜索引擎，利用他們的非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)更好地為客戶服務(wù)。

情緒識(shí)別：NLP驅(qū)動(dòng)的對(duì)話機(jī)器人可以通過自動(dòng)化技能和檢測(cè)話題來(lái)提高對(duì)話效率。例如，如果用戶感到沮喪，NLP可以通過他們的消息檢測(cè)到這一點(diǎn)，并相應(yīng)地作出響應(yīng)，以緩解不良情況，并為客戶提供正確的幫助。

最近微信聲稱開發(fā)出一種應(yīng)用，能夠檢測(cè)你在文字表達(dá)中所帶的不良情緒并自動(dòng)校正成更委婉或者正向的表達(dá)方式，避免你因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)被朋友拉黑。

實(shí)時(shí)代理支持：即使對(duì)話機(jī)器人沒有與客戶進(jìn)行對(duì)話，NLP也可以提高對(duì)話的效率。NLP可以根據(jù)對(duì)話和客戶上下文創(chuàng)建響應(yīng)建議，因此現(xiàn)場(chǎng)人類客服不需要鍵入單獨(dú)的答案。這可以簡(jiǎn)化工作，允許企業(yè)擴(kuò)展其客戶服務(wù)流程，同時(shí)確保所有客戶及時(shí)得到他們需要的關(guān)注。(深度閱讀：?jiǎn)稳諛I(yè)務(wù)會(huì)話量近三千萬(wàn)，客戶滿意度99.44%，怎么做到的)

NLP的好處

大型企業(yè)從機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)和人工智能(AI)中受益的潛力最大，因?yàn)樗鼈儞碛写罅康臄?shù)據(jù)池，以及可以處理這些數(shù)據(jù)的軟件的可用預(yù)算。NLP可以為各種規(guī)模的企業(yè)提供價(jià)值，允許它們分析和處理任何數(shù)量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

由于其廣泛的應(yīng)用范圍，NLP對(duì)于選擇將其納入其業(yè)務(wù)策略的企業(yè)具有廣泛的好處。這些包括(但不限于)：

提升客戶體驗(yàn)：NLP在簡(jiǎn)化流程方面的熟練程度意味著有更多的時(shí)間來(lái)滿足緊急和復(fù)雜的客戶需求。對(duì)于經(jīng)常被問到的問題，NLP可以提出回答建議，通過文本搜索答案，甚至可以通過對(duì)話機(jī)器人自動(dòng)化對(duì)話，從而加快響應(yīng)速度，獲得更多滿意和忠誠(chéng)的客戶(減少流失)。

確保顧客的需求得到滿足：許多公司要求顧客填寫關(guān)于他們購(gòu)買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)的調(diào)查問卷。然而，一旦這些數(shù)據(jù)完成，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說，實(shí)際分析這些數(shù)據(jù)可能是昂貴和困難的。NLP解決了分析評(píng)論的麻煩，并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)世界的、可操作的見解——使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的反饋調(diào)整產(chǎn)品，從而使客戶在未來(lái)更滿意。這種響應(yīng)性有時(shí)會(huì)決定一個(gè)回頭客和一個(gè)新顧客之間的差別。

保護(hù)員工和客戶：網(wǎng)絡(luò)釣魚攻擊正呈上升趨勢(shì)，許多企業(yè)很難抵擋。某些NLP算法可以識(shí)別出可能是欺詐的消息，使企業(yè)能夠從其員工和客戶的收件箱中過濾出危險(xiǎn)的消息。

人類的語(yǔ)言是復(fù)雜的，甚至對(duì)人類來(lái)說都是一個(gè)謎。投資NLP可以提高企業(yè)與全球客戶有效和無(wú)縫接觸的能力，隨著我們的世界越來(lái)越數(shù)字化，這是一個(gè)特別重要的產(chǎn)品。