什么是相似問(wèn)，為什么要編寫(xiě)相似問(wèn)?

相似問(wèn)是為了完善機(jī)器人教育的一種手段，相似問(wèn)同原始語(yǔ)料一樣，都是機(jī)器人學(xué)習(xí)的對(duì)象，是提供模型訓(xùn)練的材料。

[[442545]]

相似問(wèn)是在用戶日志、行業(yè)數(shù)據(jù)復(fù)用、網(wǎng)上爬取相關(guān)問(wèn)句等都不足以完成機(jī)器人訓(xùn)練時(shí)，我們才會(huì)用到的一種最基本也是最強(qiáng)硬的手段。

也就是說(shuō)，當(dāng)我們完成了原始語(yǔ)料的歸檔后，這個(gè)時(shí)候我們能夠得到對(duì)應(yīng)場(chǎng)景下分類的客戶原始問(wèn)法以及對(duì)應(yīng)的應(yīng)答內(nèi)容。但在實(shí)際的訓(xùn)練過(guò)程當(dāng)中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)某一類場(chǎng)景，并沒(méi)有原始語(yǔ)料能夠覆蓋，這個(gè)時(shí)候就需要根據(jù)自己以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景去補(bǔ)充這些缺失場(chǎng)景下面的語(yǔ)料問(wèn)答對(duì)。

在進(jìn)行缺失場(chǎng)景語(yǔ)料問(wèn)答對(duì)的補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)該注意以下原則：

• 必須要結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景;
• 必須要遵循用戶思維進(jìn)行補(bǔ)充。

不能僅僅只是進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的概括。例如：退貨場(chǎng)景缺失語(yǔ)聊，需要用“如何進(jìn)行退貨?”/“怎么進(jìn)行退貨?”/“我想要退貨，怎么處理?”這樣具備用戶思維問(wèn)法的方式編寫(xiě)，而不是“退貨處理”。

機(jī)器人正確的運(yùn)轉(zhuǎn)邏輯是將千奇百種客戶的問(wèn)法匹配到一個(gè)具有概括性的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)上面去。所以針對(duì)歸檔后的語(yǔ)料進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，本質(zhì)上是將客戶的原始語(yǔ)料轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)的一個(gè)過(guò)程。

相似問(wèn)編寫(xiě)的優(yōu)點(diǎn)如下：

• 易操作，只需要在產(chǎn)品系統(tǒng)編輯添加后提交或者用EXCEL批量操作后導(dǎo)入即可。
• 見(jiàn)效快，人工編寫(xiě)相似問(wèn)來(lái)教育長(zhǎng)尾的FAQ問(wèn)題可以快速的幫助機(jī)器人達(dá)到一個(gè)全面教育的水平。

當(dāng)然，相似問(wèn)編寫(xiě)也存在以下缺點(diǎn)：

• 工作量大，一般上線的業(yè)務(wù)往往會(huì)有幾百上千個(gè)FAQ，其中長(zhǎng)尾問(wèn)題占大多數(shù)，如果全部通過(guò)人為添加相似問(wèn)來(lái)教育，工作量很大。
• 局限性，相似問(wèn)的編寫(xiě)因人而異，同一個(gè)FAQ不同人想到的相似問(wèn)都會(huì)有差異，一般情況下，人工編寫(xiě)相似問(wèn)是沒(méi)辦法覆蓋到無(wú)窮的用戶真實(shí)問(wèn)句。

因此，為了更好的編寫(xiě)相似問(wèn)，提高效率，相似問(wèn)編寫(xiě)可以遵循以下的原則和規(guī)范：

1. 根據(jù)問(wèn)答對(duì)的語(yǔ)義模擬客戶對(duì)此知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行咨詢，用該知識(shí)點(diǎn)能解答相似問(wèn)句中問(wèn)到的問(wèn)題。

如：公司的薪酬水平如何?

模擬用戶提問(wèn)題，可以是“你們公司的薪資是多少?”“你們公司待遇怎樣呢?”

2. 盡量口語(yǔ)化，不要用固定模版套用。

如：公司的薪酬水平如何?

口語(yǔ)話提問(wèn)，可以是“我看到你們?cè)谡衅福銈冞@里工資高不高?”

3. 關(guān)鍵詞需要多變化不同問(wèn)法(一般來(lái)說(shuō)，句子中實(shí)詞意義大于虛詞，n,v >> adj >> adv >> 語(yǔ)氣詞)，變化問(wèn)法的同時(shí)需要變換句式。

如：公司的薪酬水平如何?

此問(wèn)答對(duì)的關(guān)鍵詞為：薪酬、水平如何。重點(diǎn)詞變化可以為“你們公司的待遇怎樣?”，“我想了解下你們的薪水情況”。

4. 對(duì)于語(yǔ)義相近的兩個(gè)問(wèn)答對(duì)，添加相似問(wèn)句時(shí)應(yīng)注意強(qiáng)調(diào)區(qū)別特征詞。

示例：如何使用手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬?VS 如何在官網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)賬?

“手機(jī)銀行”和“官網(wǎng)”就是這兩個(gè)問(wèn)答對(duì)的語(yǔ)義區(qū)別特征，編寫(xiě)數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

5. 可以根據(jù)答案輔助理解知識(shí)點(diǎn)，提出不同的相似問(wèn)法，但不能只根據(jù)答案編寫(xiě)，偏離標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句的語(yǔ)義。

如： 舉報(bào)電話是?答案：舉報(bào)電話專線：XXXXX。另外，您也可以撥打我司客服電話955XX反饋

根據(jù)答案提問(wèn)可以為“010-58289XXX是你們的舉報(bào)電話嗎?”

另外還需要注意的是，相似問(wèn)的補(bǔ)充不是把客戶的同樣一句話換一個(gè)說(shuō)法然后翻來(lái)覆去的講，而是要結(jié)合著客戶實(shí)際會(huì)說(shuō)的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行補(bǔ)充。

如：

• 異地取款手續(xù)費(fèi)多少?
• 異地取款手續(xù)費(fèi)是多少?
• 異地取款的手續(xù)費(fèi)?
• 異地取款收費(fèi)收取?

而是：

• 我人在外地，取款手續(xù)費(fèi)多少?
• 我在外地取款收取多少手續(xù)費(fèi)?
• 我在外地取錢手續(xù)費(fèi)多少?

這才是正確的相似問(wèn)補(bǔ)充方式。

異地取款中，異地=外地;取款=取錢，如果以客服的視角，我們通常為了保證說(shuō)法的一致性和標(biāo)準(zhǔn)性，我們通常都會(huì)說(shuō)：“異地”和“取款”，但客戶往往都會(huì)常說(shuō)的是“外地”和“取錢”。針對(duì)這種情況，要進(jìn)行相似問(wèn)補(bǔ)充，不僅僅要對(duì)句子相似問(wèn)補(bǔ)充，還應(yīng)該對(duì)這個(gè)句子中的關(guān)鍵詞進(jìn)行同義詞、相似詞的補(bǔ)充;具體的補(bǔ)充方式需要根據(jù)各個(gè)客服中心機(jī)器人后臺(tái)設(shè)置要求來(lái)進(jìn)行，例如有的機(jī)器人是將同義詞相似詞補(bǔ)充單獨(dú)放在業(yè)務(wù)場(chǎng)景梳理中，即針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景錄入，要求訓(xùn)練師補(bǔ)充同義詞的訓(xùn)練場(chǎng)景用詞，有的機(jī)器人是單獨(dú)作為一個(gè)詞典的獨(dú)立存在，讓關(guān)鍵詞進(jìn)行獨(dú)立存在的補(bǔ)充。

在進(jìn)行相似問(wèn)的補(bǔ)充時(shí)，可能會(huì)遇到以下的問(wèn)題：

1. 相似問(wèn)補(bǔ)充工作量巨大;
2. 相似問(wèn)補(bǔ)充因人而異如果只讓固定人進(jìn)行相似問(wèn)補(bǔ)充，很容易形成思維定勢(shì)，導(dǎo)致最后的相似問(wèn)可用性差;
3. 同一個(gè)問(wèn)題對(duì)相似問(wèn)是無(wú)窮無(wú)盡，難以完全覆蓋用戶的真實(shí)問(wèn)法相似問(wèn)。

幾個(gè)建議：

解決方法一：閱讀大量客戶原始日志，進(jìn)行相似問(wèn)撰寫(xiě)

要求訓(xùn)練師在進(jìn)行相似問(wèn)編寫(xiě)之前，大量閱讀客戶原始日志，將自己的思維帶入到客戶的思維去模擬客戶問(wèn)題的方式，這樣用以保證撰寫(xiě)出來(lái)的相似問(wèn)是最符合客戶問(wèn)法的相似問(wèn)。

解決方法二：客服中心人工客服機(jī)器人提問(wèn)知識(shí)競(jìng)賽(限制范圍)

發(fā)動(dòng)客服中心，大量人工客服舉行相似問(wèn)知識(shí)競(jìng)賽，讓大量人工客服參與到相似問(wèn)的編寫(xiě)過(guò)程中來(lái)，在編寫(xiě)之前需要明確相似問(wèn)編寫(xiě)原則和規(guī)范，并提供出錯(cuò)誤相似問(wèn)編寫(xiě)示例。

解決方法三：規(guī)則語(yǔ)言囊括相似問(wèn)

使用編程中的規(guī)則對(duì)相似問(wèn)進(jìn)行正則表達(dá)式編寫(xiě)，如：我想查詢天氣情況。使用正則編寫(xiě)其相似問(wèn)為：[請(qǐng)問(wèn)|查下|告訴我]${date}${city}[的]天氣[預(yù)報(bào)|情況|狀況][如何|怎么樣|好不好]。

解決方法四：研發(fā)相似問(wèn)自動(dòng)生成系統(tǒng)

以上的相似問(wèn)編寫(xiě)的方法都是依靠訓(xùn)練師人工進(jìn)行操作，那能否讓機(jī)器人幫我們進(jìn)行相似問(wèn)的編寫(xiě)呢?答案是肯定的，但要考慮成本。