卓越的云計算運營意味著企業(yè)以最佳的成本和質量提供云服務的正確組合，以支持其使命和戰(zhàn)略。人們可能會想，“為什么自找麻煩? ‘差不多夠好’還不行嗎?”事實證明這很重要。每個相關交付指標的成本之間的差異可能相差一個數(shù)量級或更多。

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在上世紀90年代中期，調研機構Gartner公司收購了一家名為Real Decisions的 IT 指標商。該公司提供基準測試服務，以便客戶可以將其 IT 效率與類似企業(yè)進行比較。他們擁有數(shù)百個名列“全球2000強”的客戶，他們的數(shù)據庫非常豐富。隨著時間的推移，Real Decisions公司的團隊完善了他們的IT指標庫，并通過大量研究豐富了他們的數(shù)據，以提高效率指數(shù)。

在他們的用戶群體中，處在行業(yè)前10%的用戶工作與最后10%用戶之間的成本差異相差10倍以上。

需要注意的是，用戶群是自行選擇的。Real Decisions公司的受訪者都希望獲得與其業(yè)務目標相關的客觀績效指標，并為涉及問卷調查、財務審計和技術基準的廣泛研究支付費用。值得注意的是，所有參與者都制定了成本回收計劃(不包括拒付)。

這就提出了一些問題：IT效率的行業(yè)平均水平是多少?用戶是否有可能在IT方面做錯了，并且被對相關指標的搜索誤導了?都不是。

選擇正確的指標

管理學家Fredrick W. Taylor在1911 年出版了一本名為《科學管理原理》的著作，該書討論了優(yōu)化兩個重要變量的方法：產出質量和員工薪酬。他認識到，成功的企業(yè)需要通力合作，企業(yè)的管理層和員工共同設定目標并開發(fā)方法和工具，以實現(xiàn)盈利能力并獲得適當?shù)膱蟪辍Ｋ谖恼轮袕娬{的是，“如果能夠衡量它，就會管理它”。這是一個警告：選擇正確的指標，否則追求的只是一個毫無意義的目標。

以下是一些潛在的云計算性能指標，這些指標來自不同行業(yè)、非營利組織和政府機構的多家云計算提供商和用戶：

(1) 服務指標

• 可靠性——平均故障間隔時間 (MTBF)
• 可用性——正常運行時間，以有意義的需求百分比表示
• 可維護性—— 平均修復時間 (MTTR)

(2) IT 指標

• 容量
• 延遲
• 帶寬
• 響應時間

(3) 戰(zhàn)略指標

• 業(yè)務敏捷性
• 客戶參與
• 客戶范圍
• 財務影響
• 解決方案性能

卓越云計算之旅始于制定與企業(yè)的業(yè)務目標最相關的指標。選擇具有適當規(guī)模的適當指標很重要。

持續(xù)卓越

在企業(yè)就一組在統(tǒng)計上可靠、可重復、客觀性且符合其企業(yè)使命的指標達成一致之后，如何實現(xiàn)并保持卓越?

在上世紀70年代，美國國防部購買了大量定制軟件。這些軟件有時運作良好，有時會出現(xiàn)問題。因此，美國國防部進行了代碼質量研究。事實證明，優(yōu)秀和平庸代碼之間的主要區(qū)別在于如何管理問題。更具體地說，團隊如何應對意外事件?從混亂和沮喪到消防演習的混亂，再到冷靜、理性的評估以及補救。該方法已融入代碼本身。這項研究產生了能力成熟度模型 (CMMi)，該模型由卡內基梅隆大學軟件工程研究所創(chuàng)建。

能力成熟度模型 (CMMi)框架確定了流程成熟度的五個級別。對企業(yè)流程成熟度級別的簡化評估歸結為兩個問題：首先，目前是否有完整的流程文檔，包括如何處理缺陷?如果答案是肯定的，則該企業(yè)處于第三級或更高級別。如果答案是否定的，那么第二個問題是，“有人知道發(fā)生了什么嗎?”如果答案是肯定的，那就是第二級;如果不是，則為第一級。

處在第一級的企業(yè)并沒有處理問題的標準方法。當出現(xiàn)問題時，每個人都會采用工具并試圖找出問題所在以及如何修復。像這樣的企業(yè)不會在培訓或分析上花費太多時間和成本。他們的重點是繼續(xù)生產產品。隨著時間的推移，員工將學習診斷組件的專業(yè)知識，當出現(xiàn)問題時，將會求助技術專家來解決問題。而擁有豐富專業(yè)知識的企業(yè)正在進入第二級。大多數(shù)企業(yè)都屬于這兩個級別之一。

企業(yè)的數(shù)字化轉型非常困難，往往需要管理團隊進行重大變革，并為不同的活動提供資金。培訓和溝通技巧對于企業(yè)超越第二級至關重要。企業(yè)管理層需要激勵能夠解決困難的員工，他們將獲得豐厚的薪酬，提升職位，或更好的辦公環(huán)境。這種行為強化了英雄文化，但向前邁進需要員工扮演新的角色。

一旦企業(yè)創(chuàng)建了文檔，就在通往第三級的道路上。需要注意的是這些轉換令人痛苦。這并不容易，但只要企業(yè)管理層給予適當?shù)年P注，是可以做到的。企業(yè)向前邁進的好處還有：

• 顯著減少危機。工作人員可以制定計劃并保留它們，家庭聚會、學校活動或與朋友的聚會不會受到緊急情況的影響。
• 高質量代碼。高質量代碼可以使維護工具變得更加簡單，客戶體驗到了更高的可靠性。提供幫助文檔，故障排除將成為例行公事。
• 可靠的規(guī)劃。成熟的企業(yè)需要制定計劃，這是因為它們基于經過驗證的指標、持續(xù)驗證的流程和團隊內一致的能力。項目估算是準確的，因為數(shù)據來自可靠和可重復的證據。

卓越的云計算并不是一個無法實現(xiàn)的目標。這是清晰思考和完善文檔的結果。隨著時間的推移，實踐會得到改善，技能不斷提高。通過實踐和專注，企業(yè)可以實現(xiàn)卓越的云計算運營。