華為管理服務(wù)：六步實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營
作者：Jay R Blanc Selva
目前構(gòu)成運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元及節(jié)點(diǎn)涉及到多種技術(shù)，且由多家供應(yīng)商提供，增加了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的難度和成本。同時，隨著ICT融合以及云業(yè)務(wù)的興起，孕育了許多新的重要增長點(diǎn)，運(yùn)營商紛紛推出新業(yè)務(wù)，然而，這些業(yè)務(wù)要求運(yùn)營商提供更好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、更強(qiáng)的接入性和更高的用戶體驗(yàn)，這更加劇了對運(yùn)營商的運(yùn)營挑戰(zhàn)。
目前構(gòu)成運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元及節(jié)點(diǎn)涉及到多種技術(shù)，且由多家供應(yīng)商提供，增加了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的難度和成本。同時，隨著ICT融合以及云業(yè)務(wù)的興起，孕育了許多新的重要增長點(diǎn)，運(yùn)營商紛紛推出新業(yè)務(wù)，然而，這些業(yè)務(wù)要求運(yùn)營商提供更好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、更強(qiáng)的接入性和更高的用戶體驗(yàn)，這更加劇了對運(yùn)營商的運(yùn)營挑戰(zhàn)。
為此，運(yùn)營商需要選擇合適的工具、流程和人才，找到正確的方法，來管理復(fù)雜和多變的環(huán)境，減少浪費(fèi)、提高效率、保證運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）平臺和流程匹配、開發(fā)IT和網(wǎng)絡(luò)的通用語言和提高運(yùn)營成熟度，以滿足下一代融合服務(wù)的需求。
優(yōu)化工具、流程和人才
雖然運(yùn)營商在應(yīng)對這個挑戰(zhàn)時各出奇招，但有一點(diǎn)是共通的，那就是必須優(yōu)化流程，并由一支專業(yè)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行實(shí)施和管理。擁有合適的工具、流程和人才是消除浪費(fèi)、提高效率的***步。
流程KPI體現(xiàn)了運(yùn)營效率，例如故障恢復(fù)平均時間、網(wǎng)絡(luò)激活成功率、變更引起的故障率、告警響應(yīng)平均時間等，它涵蓋了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的所有方面，運(yùn)營商們也更多的使用它們進(jìn)行管理。
服務(wù)水平協(xié)議（SLA）從宏觀上制定主要目標(biāo)，流程KPI則聚焦于細(xì)顆粒度方面，顯示了對時間、質(zhì)量和有效性的影響，使運(yùn)營商可以從自上而下的分析整體運(yùn)營性能。
除了流程KPI之外，還需要一個專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，診斷運(yùn)營問題，并提出解決計(jì)劃。在一個持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃中，該團(tuán)隊(duì)可以“監(jiān)控、分析和改善”（MAI: Monitor, Analyze, Improve）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營結(jié)果，并通過調(diào)整基線值，不斷向更高的運(yùn)營效率邁進(jìn)。
六步實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營
今天的運(yùn)營商將運(yùn)營效率放在首位。華為認(rèn)為，成功提高運(yùn)營效率的關(guān)鍵是有一套正確的方法論，指導(dǎo)產(chǎn)品生命周期管理。下圖展示了華為的卓越運(yùn)營六步法。
1.流程優(yōu)化
依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和***實(shí)踐，如TM論壇、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）和質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）等，創(chuàng)造流程框架。將這些標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐統(tǒng)一便可實(shí)現(xiàn)IT和網(wǎng)絡(luò)的通用語言，從而減少復(fù)雜度和重復(fù)工作，整個組織的整合將更加容易。
2.流程KPI定義
在運(yùn)營水平協(xié)議（OLA）的基礎(chǔ)上定義流程KPI，使之與宏觀業(yè)務(wù)策略目標(biāo)和運(yùn)營成熟度相匹配。節(jié)約成本、服務(wù)質(zhì)量、抑或效率，何者優(yōu)先？流程KPI的定義使這個選擇更加明智。
3.對齊運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）
優(yōu)化后的流程被嵌入OSS工作流，將流程KPI和大范圍的平臺整合起來，并定義運(yùn)營監(jiān)控需要的管理儀表盤。通過比較工作流程和IT流，可以識別哪些錯誤影響了運(yùn)營結(jié)果，創(chuàng)建更加自動化和流程化的環(huán)境。
4.監(jiān)控
近乎實(shí)時的儀表盤可以測量流程KPI，提前發(fā)現(xiàn)問題。一個專家團(tuán)隊(duì)可以實(shí)施月度監(jiān)控，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。
5.基準(zhǔn)
根據(jù)具有可比性的成熟度、規(guī)模、地理位置和其他有關(guān)原則，利用TM論壇等組織，與內(nèi)部其他運(yùn)營或其他公司的運(yùn)營基線比較。這一點(diǎn)十分關(guān)鍵，它有助于確保本公司的運(yùn)營性能與同行齊平，甚至超越同行水平。
6.改進(jìn)
通過監(jiān)控和基準(zhǔn)，可以快速實(shí)施解決方案，克服運(yùn)營瓶頸。另外，專家團(tuán)隊(duì)和高層管理人員監(jiān)督可以指定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，并堅(jiān)持執(zhí)行。
最近，某全球運(yùn)營商實(shí)施了卓越運(yùn)營六步法。運(yùn)營支撐系統(tǒng)得到改進(jìn)，并集成了華為定制的七個運(yùn)營維護(hù)（O&M）流程，涵蓋了各種功能，例如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、故障管理、性能管理、變化管理等。持續(xù)測量流程KPI的結(jié)果顯示，運(yùn)營效率和有效性有了明顯改進(jìn)，包括如下幾個方面：
•FLE***時間解決率提高了40%。
•后臺技術(shù)支持升級率降低80%。
•平均故障修復(fù)時間（MTTR）降低了50%。
•客戶投訴的故障平均修復(fù)時間（MTTR）降低了至少60%，大于60%的投訴在當(dāng)天就解決了。
•通過在線變更管理系統(tǒng)，提出和審核所有的網(wǎng)絡(luò)變更；變更實(shí)施過程的中的網(wǎng)絡(luò)事故，全部被消除。
這些改進(jìn)證明，標(biāo)準(zhǔn)化流程和運(yùn)營支撐系統(tǒng)匹配之后，成就十分顯著。項(xiàng)目結(jié)束之后，為了保持這些成績，網(wǎng)管中心（NOC）小組執(zhí)行“持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃（CIP）”，以期不斷監(jiān)督、分析和識別改進(jìn)點(diǎn)。
四大收益
運(yùn)營商可以利用這種創(chuàng)新的效率管理模式衡量和量化運(yùn)營效率，從時間、質(zhì)量和效率等維度分析問題。該解決方案可以超越組織的基礎(chǔ)設(shè)施和流程，測量、衡量、標(biāo)準(zhǔn)化、比較和分析管理效率，達(dá)到?jīng)Q策和管理的透明性。
將上述六步法形式化，并堅(jiān)持不懈，運(yùn)營流程和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營將得到持續(xù)改善，獲得下列收益：
•通過匹配流程和工具，可以降低復(fù)雜度、減少成本和提高質(zhì)量。
•提高質(zhì)量和引進(jìn)優(yōu)秀實(shí)踐，并改善客戶滿意度。
•通用的組織語言使溝通更加清晰和透明。
•支持融合服務(wù)策略和服務(wù)創(chuàng)新。
責(zé)任編輯：趙毅
來源：
51CTO.com
