新冠疫情的爆發(fā)讓今年的購物節(jié)不同以往。在“雙十一”來臨之際，中國的消費者已經(jīng)定下了自己的購物計劃。其中，47%的消費者計劃以線上購物為主，15%的消費者計劃在實體店購物，38%的消費者計劃線上線下相結(jié)合。好消息是，盡管經(jīng)歷了艱難的一年，但仍有65%的消費者預計今年雙十一的花費將達到或超過去年的水平。

然而，消費者并不希望處理退貨的麻煩。去年，亞太地區(qū)76%的消費者計劃會有至少一次退貨，而今年中國的這一數(shù)字下降到了48%。

“購物節(jié)可以檢驗零售商服務(wù)客戶的能力以及客戶的購物方式。”Oracle零售解決方案高級副總裁兼總經(jīng)理Mike Webster表示，“隨著客戶同時采用線上線下兩種購物方式，選用各種新的提貨方式，例如站點自提和'網(wǎng)上下單，店內(nèi)取貨'，零售商將不得不在當前已經(jīng)困難重重的經(jīng)濟形勢下傾盡全力滿足客戶的期望。”

從瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I

盡管“雙十一”期間有吸引力的價格通常會刺激購買行為，但消費者表示發(fā)現(xiàn)自己真正想要的物品或者獨特產(chǎn)品才是最重要的購買原因。消費者認為從瀏覽轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I的主要原因有：

• 55% - 真正想要的物品或獨特產(chǎn)品。
• 54% - 有吸引力的價格。
• 50% - 特價或折扣(例如買一送一)。
• 22% - 現(xiàn)貨并且快速送達。

購物清單

消費者表示，今年將在服裝、體育用品和電子產(chǎn)品上花費更多。中國的消費者還計劃增加旅行和奢侈品方面的費用，而其他國家通常將禮品卡列為主要購物目標。消費者今年計劃增加開銷的品類有：

• 53% 的消費者計劃增加服裝和生活必需品方面的開銷。
• 46% - 體育用品/興趣愛好。
• 38% - 電子產(chǎn)品。
• 28% - 奢侈品(手包、時裝和珠寶等)。
• 20% - 旅行和體驗。
• 16% - 禮品卡。

配送問題

盡管零售商嘗試推出了許多備選提貨方式，但送貨上門仍然是中國消費者的首選。購物量增長自然會導致運輸時間增加，從而產(chǎn)生嚴重的貨運問題。隨著雙十一購物節(jié)時間拉長，快遞運送量預計將大幅增加。為了緩解焦慮，76%的消費者表示在物流狀態(tài)中實時更新商品位置非常重要。消費者計劃采取的提貨方式包括：

• 52%的受訪者更喜歡送貨上門。
• 28%的受訪者計劃網(wǎng)上下單，站點自提。
• 20%的受訪者計劃網(wǎng)上下單，店內(nèi)取貨(BOPIS)。

防疫措施對于線下購物至關(guān)重要

許多人認為新冠疫情會給室內(nèi)購物造成非常大的影響，不過只要采取適當?shù)姆酪叽胧?，消費者并不會十分在意購物地點。

• 16%的消費者表示在商場購物感到非常安全;15%的消費者對戶外購物場所最放心;而69%的消費者認為只要采取了適當?shù)陌踩胧?，對這兩者都可以接受。
• 87%的受訪者表示務(wù)必要讓員工和消費者戴上口罩。
• 83%的受訪者表示看到可見的清潔工作非常重要。
• 85%的消費者指出非接觸式結(jié)帳很重要。
• 82%的受訪者表示降低門店的人員密度是關(guān)鍵因素。
• 31%的消費者還表示不能保持社交距離會導致購物體驗不佳。

購買體驗

繁瑣的換貨/退貨政策以及冗長、緩慢的購物和結(jié)帳過程(比如說為確保安全在商店外排隊)是導致零售商體驗不佳的主要原因。消費者認為購物體驗不佳的方面有：

• 53% - 繁瑣的換貨/退貨政策。
• 45% - 冗長、緩慢的結(jié)帳體驗或在外面排隊。
• 40% - 商品缺貨。60%的消費者表示不愿意等待商品重新入庫，會直接嘗試其他品牌。
•  39% - 無法從員工/客服獲得幫助。
• 35% - 脫節(jié)的線上/線下體驗。

本調(diào)查于2020年9月進行，旨在了解消費者在新冠疫情期間的購物習慣及其購物節(jié)計劃，受訪者包括中國的520位消費者以及美國、英國、澳大利亞、巴西、墨西哥、意大利、法國、德國和阿拉伯聯(lián)合酋長國的數(shù)千名消費者。