【51CTO.com快譯】打造領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)組織需要多種技術(shù)。然而，必須仔細(xì)審查每項(xiàng)技術(shù)投入實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)（CX）目標(biāo)的能力。

Gartner的《2020年客戶(hù)服務(wù)和支持技術(shù)成熟度曲線》描述了33種值得關(guān)注的技術(shù)，這些技術(shù)用于支持客戶(hù)、評(píng)估所選技術(shù)的炒作或成熟程度以及它們可以提供的商業(yè)價(jià)值。

Gartner副總裁分析師Drew Kraus說(shuō)：“組織在客戶(hù)體驗(yàn)方面的優(yōu)先事項(xiàng)因新冠疫情而發(fā)生了變化。因此，今年的《成熟度曲線》鼓勵(lì)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者將廣泛的服務(wù)和支持技術(shù)當(dāng)作一種整合的功能生態(tài)系統(tǒng)。然后，他們可以更好地分析投入，以提供一致、輕松、智能和個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，以滿(mǎn)足CX目標(biāo)。”

Gartner在今年的《成熟度曲線》中列出了讓抱有宏大CX目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者引起很大興趣的五項(xiàng)技術(shù)。它們包括客戶(hù)互動(dòng)中心、客戶(hù)服務(wù)分析、客戶(hù)之聲解決方案、聊天機(jī)器人和虛擬客戶(hù)助理。

客戶(hù)互動(dòng)中心

客戶(hù)互動(dòng)中心（CEH）是一種架構(gòu)框架，將多個(gè)系統(tǒng)聯(lián)系在一起，最大程度地調(diào)動(dòng)客戶(hù)。它在所有交互渠道上利用人員、客服代表或傳感器，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)和被動(dòng)的溝通以及個(gè)性化、上下文的客戶(hù)互動(dòng)。比如說(shuō)，它可以覆蓋并聯(lián)絡(luò)所有部門(mén)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)流程的同步。

Kraus說(shuō)：“運(yùn)營(yíng)和技術(shù)孤島將仍是大企業(yè)必須面對(duì)的常態(tài)。然而，關(guān)注新興的CEH將促進(jìn)與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化、一致的互動(dòng)，同時(shí)獲得IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)同。”

客戶(hù)服務(wù)分析

客戶(hù)服務(wù)分析結(jié)合了交互分析（桌面、語(yǔ)音和文本）、客戶(hù)旅程分析以及下一個(gè)最佳行動(dòng)分析，共同發(fā)掘?qū)崟r(shí)和歷史數(shù)據(jù)，從而深入了解客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

部署客戶(hù)服務(wù)分析技術(shù)有望發(fā)掘各種各樣的洞察力，可用于改善運(yùn)營(yíng)及其顧問(wèn)的績(jī)效。但是確立商業(yè)理由可能具有挑戰(zhàn)性，因?yàn)槎床炝Γㄒ约皾撛诘耐顿Y回報(bào)）​常常要到進(jìn)行投入后才會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。

圖1

客戶(hù)之聲解決方案

客戶(hù)之聲（VoC）解決方案結(jié)合了多種傳統(tǒng)上孤立的技術(shù)，這些技術(shù)與獲取、存儲(chǔ)和分析直接和間接的客戶(hù)反饋有關(guān)。

通過(guò)整合來(lái)自多個(gè)VoC來(lái)源的數(shù)據(jù)，組織可以發(fā)掘微妙的洞察力，提高準(zhǔn)確性，最終使人們對(duì)于在單個(gè)客戶(hù)（比如外撥電話）和總體戰(zhàn)略（比如流程變更）層面采取的行動(dòng)更有信心。

這種整體方法可確保合適的洞察力在合適的時(shí)間傳達(dá)給合適的員工?？傮w而言，這些洞察力可用于幫助管理品牌認(rèn)知度、了解客戶(hù)體驗(yàn)并制定未來(lái)的客戶(hù)互動(dòng)策略。

聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人是一種對(duì)話界面，利用應(yīng)用程序、消息平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)或聊天解決方案進(jìn)行對(duì)話。聊天機(jī)器人的復(fù)雜程度不一，有的是基于決策樹(shù)的簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)手段，而有的是基于功能豐富的平臺(tái)實(shí)施的系統(tǒng)。聊天機(jī)器人已經(jīng)用于客戶(hù)服務(wù)中，對(duì)于一些公司應(yīng)對(duì)新冠疫情扮演了戰(zhàn)略性角色。這可能會(huì)對(duì)該技術(shù)起到加速作用。

虛擬客戶(hù)助理

虛擬客戶(hù)助理（VCA）是一種代表組織行事的應(yīng)用程序，進(jìn)行互動(dòng)、傳遞信息或代表客戶(hù)行事。虛擬客戶(hù)助理與聊天機(jī)器人不同，它們需要更多的基礎(chǔ)架構(gòu)、有記憶功能，并與客戶(hù)建立關(guān)系。

VCA的有效使用使組織能夠擴(kuò)展它們可以處理的互動(dòng)數(shù)量，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。在自助服務(wù)終端或自動(dòng)柜員機(jī)中使用擁有語(yǔ)音功能的VCA可緩解對(duì)輸入干預(yù)的需求，并有助于與非傳統(tǒng)受眾進(jìn)行饒有趣味的互動(dòng)。

原文標(biāo)題：5 Trends Drive the Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2020，作者：Gloria Omale

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