幾天前，國內(nèi)某著名家電廠商的維修工程師，在服務(wù)過程中，遇見女童懸掛6樓窗外，毫不猶豫，徒手爬樓，救下女童，因而獲得廠商見義勇為獎(jiǎng)勵(lì)——價(jià)值60萬元的房產(chǎn)一套。維修工程師化身“維修俠”，一時(shí)間收獲了一眾好評。甚至有各種網(wǎng)友立下Flag要購買該品牌的產(chǎn)品。

可見，“維修俠”良好的現(xiàn)場客戶服務(wù)，不僅強(qiáng)化了品牌形象，也帶來了更多的銷售機(jī)會(huì)。這也是為什么在產(chǎn)品技術(shù)趨于同質(zhì)化、產(chǎn)品價(jià)格愈發(fā)透明化的今天，企業(yè)越來越重視良好的客戶現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)的原因。通過服務(wù)好老客戶，獲得品牌口碑，從而讓現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)燃企業(yè)業(yè)績新的增長點(diǎn)。

然而，在打造良好的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)過程中，企業(yè)“維修俠”僅有一顆全心為客戶服務(wù)的“俠膽”，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要擁有配得上大俠身份的神技能，讓“維修俠”如虎添翼，好評不斷。

技能一：未卜先知

每一次的現(xiàn)場服務(wù)，都是一次“事故”現(xiàn)場的處理。小到家用電器突然停止工作，大到工廠設(shè)備突然出現(xiàn)故障，客戶等得著急，現(xiàn)場工程師修得焦急。其實(shí)企業(yè)通過與IoT平臺的集成可實(shí)時(shí)掌握設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)設(shè)備由于溫度過高或轉(zhuǎn)速過快等各種原因預(yù)警時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)生成派工單，并結(jié)合設(shè)備的位置、工程師的位置以及忙閑狀態(tài)等綜合因素考量，自動(dòng)分配進(jìn)行現(xiàn)場的檢測與維護(hù)。而維修工程師也可以通過手機(jī)端提前知曉設(shè)備的預(yù)警信息，擁有這項(xiàng)“未卜先知”的技能，為客戶提供主動(dòng)的上門服務(wù)，讓現(xiàn)場服務(wù)更從容。

IoT 設(shè)備情況

自動(dòng)生成派工單

技能二：錦囊妙計(jì)

在維修現(xiàn)場，工程師有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)，貌似已經(jīng)解決過的問題，卻怎么也想不出來處理的辦法;甚至也有可能多個(gè)工程師正在為一個(gè)問題而苦惱。

此時(shí)，維修工程師即可打開手中的“錦囊”——知識庫，通過關(guān)鍵詞搜索，立即獲取現(xiàn)場維修難題的“妙計(jì)”;同時(shí)，在解決客戶問題的過程中，工程師還可不斷歸納問題，將知識沉淀到系統(tǒng)中，共享給其他的工程師，避免同一問題反復(fù)思考，讓問題解決越來越高效。

知識庫

技能三：“高手”相助

當(dāng)現(xiàn)場工程師遇到知識庫中未覆蓋的問題，需要其他工程師的協(xié)同支持，就可以通過移動(dòng)端將維修“高手”添加為該派工單的團(tuán)隊(duì)成員，直接發(fā)起討教。即使中途介入的“高手”，通過瀏覽記錄，也可快速了解問題;如若問題較復(fù)雜，維修工程師還可通過視頻會(huì)議直接連線“高手”，將現(xiàn)場情況一一展現(xiàn)，讓“高手”遠(yuǎn)程運(yùn)籌帷幄，輕松指點(diǎn)千里之外的維修現(xiàn)場，幫助快速擊破客戶問題。

討論組

視頻排查故障

技能四：知己知彼

之前，維修工程師收到一張派工單，大概了解下設(shè)備故障，背著一堆備件，直奔客戶現(xiàn)場。關(guān)于歷史維修記錄，工程師只好問客戶，客戶也只能憑記憶模模糊糊地回答;有時(shí)客戶有多臺設(shè)備，工程師修完后才發(fā)現(xiàn)，是另一臺設(shè)備需要維修。

通過360度客戶視圖，維修工程師對客戶信息以及維修歷史記錄一目了然，只需和客戶簡單驗(yàn)證，設(shè)備信息一一掌握，輕松核對型號，精準(zhǔn)無誤維修;另外設(shè)備質(zhì)保清晰明了，保內(nèi)保外無需再與客戶探討。知己知彼后，可以更從容地進(jìn)行現(xiàn)場維修。

客戶信息

資產(chǎn)信息

銷售易現(xiàn)場服務(wù)移動(dòng)端應(yīng)用，將“未卜先知”、“錦囊妙計(jì)”、“高手相助”、“知己知彼”四大技能裝進(jìn)工程師的口袋里，讓維修工程師化身“維修俠”，心懷俠義，身攜高能，在與客戶零距離的接觸中，從容地進(jìn)行服務(wù)，收獲客戶好評，點(diǎn)燃企業(yè)新的增長點(diǎn)。