原文編者按：本文來(lái)自First Round Review，他們的文章既講故事，還會(huì)向創(chuàng)業(yè)者提供具有很強(qiáng)操作性的建議，以助力打造優(yōu)秀的公司。如何通過(guò)獲取和利用有價(jià)值的用戶反饋數(shù)據(jù)信息來(lái)改善產(chǎn)品?大部分創(chuàng)業(yè)者都會(huì)為此頭疼。本文中，堪稱史上發(fā)展最快的 SaaS 公司 Slack 的首位產(chǎn)品經(jīng)理分享了 Slack 獲取和利用有價(jià)值的用戶反饋信息、從而打造一款令用戶尖叫的產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。

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Kenneth Berger 2014年6月 加入 Slack，那時(shí) Slack 正處于爆發(fā)式增長(zhǎng)期，媒體報(bào)道也是鋪天蓋地。作為 Slack 的***位產(chǎn)品經(jīng)理，加入 Slack 后的 1年 里，他全面負(fù)責(zé) Slack 的產(chǎn)品功能。在這期間，Slack日活用戶從 10 萬(wàn)猛增至 100 萬(wàn) +，用戶好評(píng)如潮。

當(dāng)時(shí) Slack 的用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)一直很搶眼，用戶反饋也很好，不管從什么角度看，Berger 的工作似乎并沒(méi)有太大難度。然而隨著用戶反饋數(shù)據(jù)的激增，Berger 需要快速?gòu)暮Ａ糠答仈?shù)據(jù)中找到那些真正有價(jià)值的反饋數(shù)據(jù)并加以利用。他知道，滿足于現(xiàn)有的業(yè)績(jī)，光靠吃老本肯定是不行的。要實(shí)現(xiàn) Slack 更快地發(fā)展，Berger 必須要走出去，搜集哪些他沒(méi)有的有價(jià)值的反饋信息。

近日，Berger 接受了 First Round Review 的專(zhuān)訪，他分享了 Slack 是如何對(duì)用戶反饋信息進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分的以及從中學(xué)到的東西。他分享了自己為何在 “指標(biāo)” 和 “目標(biāo)” 這兩者中會(huì)更看重 “目標(biāo)”，為何他認(rèn)為公司創(chuàng)始人需要像科學(xué)家一樣去思考和工作。最重要的是，他分享了如何從海量定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)中進(jìn)行有效篩選并找到那些最有價(jià)值的數(shù)據(jù)的秘訣，這些數(shù)據(jù)包括網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、社交媒體上的反饋數(shù)據(jù)、留存率和客戶支持?jǐn)?shù)據(jù)等。

要追求目標(biāo)，不要單純地追求數(shù)據(jù)

對(duì)于大多創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，問(wèn)題不是缺少用戶反饋數(shù)據(jù)，而是他們不知道如何利用這些反饋信息。大多數(shù)情況下，人們對(duì)自己面前的已有信息或是容易獲取的信息更為敏感，也就是說(shuō)，人們更加看重這類(lèi)信息渠道，而對(duì)其他的信息渠道漠不關(guān)心，這就會(huì)導(dǎo)致在很多時(shí)候無(wú)法獲得真正有價(jià)值的反饋信息。根據(jù) Berger 的經(jīng)驗(yàn)，要想避免這種情況的發(fā)生，***的辦法就是將注意力和精力集中關(guān)注于公司最重要的目標(biāo)上。“很多人只關(guān)注指標(biāo)數(shù)據(jù)，并認(rèn)為這是驗(yàn)證成功與否的標(biāo)志。數(shù)據(jù)指標(biāo)當(dāng)然非常重要，但對(duì)我而言，它只是目標(biāo)的一部分，讓目標(biāo)得以量化。”

Berger 對(duì)創(chuàng)業(yè)公司非常了解，他最開(kāi)始聯(lián)合創(chuàng)辦了自己的公司 YesGraph，后來(lái)加入 Slack，他深知?jiǎng)?chuàng)業(yè)公司的發(fā)展環(huán)境和用戶心理是瞬息萬(wàn)變的。如果你不一直不斷重新評(píng)估什么才是公司最重要的目標(biāo)的話，你可能就無(wú)法知道什么數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)目前的公司來(lái)說(shuō)才是最緊要、最值得關(guān)注的。

如果你同時(shí)還在忙于擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，事情就會(huì)變得更加復(fù)雜，因?yàn)椴粌H公司的目標(biāo)在變化，你的責(zé)任也在變化。公司可能會(huì)成立新的部門(mén)，很多事都會(huì)朝著不同的方向發(fā)展，公司的重點(diǎn)也會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化。

在確定公司的目標(biāo)時(shí)，要堅(jiān)持下面這個(gè)簡(jiǎn)單的原則：每個(gè)人都需要知道他們?yōu)槭裁醋鏊麄冋谧龅氖虑椤Ｔ诖_定公司的整體目標(biāo)后，確保每個(gè)部門(mén)或部門(mén)負(fù)責(zé)人都知道這一目標(biāo)，并在這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上確定各自部門(mén)相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

只有當(dāng)各個(gè)部門(mén)的人員都參與到數(shù)據(jù)指標(biāo)的制定中時(shí)，數(shù)據(jù)指標(biāo)才能發(fā)揮***的作用。

“如果人們身上背負(fù)的任務(wù)指標(biāo)是由其他人定的，這時(shí)數(shù)據(jù)指標(biāo)很難發(fā)揮它應(yīng)有的作用。只有當(dāng)各個(gè)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都能參與到數(shù)據(jù)指標(biāo)的制定時(shí)，這是大家的工作積極性和才能才能被充分調(diào)動(dòng)起來(lái)。”

對(duì)于絕大部分公司而言，有兩個(gè)指標(biāo)都是至關(guān)重要的：用戶留存指標(biāo)和營(yíng)收指標(biāo)。但這兩個(gè)指標(biāo)究竟定為多少才最為合適?除了要關(guān)注這兩項(xiàng)指標(biāo)外，我們還需要關(guān)注哪些指標(biāo)?這些問(wèn)題的答案因公司而異。公司的商業(yè)模式，公司的產(chǎn)品是企業(yè)級(jí)產(chǎn)品還是直接面向消費(fèi)者的產(chǎn)品，以及你所在的團(tuán)隊(duì)，這些都會(huì)影響上述問(wèn)題的答案。我個(gè)人是非常反對(duì) ‘指標(biāo)至上’ 的觀點(diǎn)的。例如，如果你只關(guān)心收入增長(zhǎng)指標(biāo)的話，你怎么能知道客服團(tuán)隊(duì)在里面發(fā)揮了多大作用?客服團(tuán)隊(duì)通常是非常重要的，如果不給他們定一個(gè)和他們的工作直接相關(guān)的指標(biāo)的話，就無(wú)法充分調(diào)動(dòng)他們的積極性，也就無(wú)法將他們的價(jià)值發(fā)揮到***化。

要定期審視和評(píng)估你的目標(biāo)，不管是一個(gè)月一次還是一個(gè)季度一次，只要符合公司的實(shí)際情況就行。你是否足夠關(guān)注新用戶的獲取?是否在為老用戶創(chuàng)造價(jià)值?公司目前的重點(diǎn)是什么?只有時(shí)刻想著這些問(wèn)題，你才能知道如何處理利用用戶反饋信息，才能知道哪些反饋信息是目前最有價(jià)值的信息。

對(duì)于目前公司內(nèi)部工作的優(yōu)先級(jí)和重點(diǎn)，要及時(shí)分享給大家，讓大家都知道。大多情況下，在同時(shí)面對(duì)幾個(gè)產(chǎn)品功能需求時(shí)，你不得不先選擇一個(gè)功能優(yōu)先開(kāi)發(fā)而不得不暫時(shí)放棄另外幾個(gè)功能。或者在面對(duì)多個(gè)部門(mén)提出的不同需求時(shí)，你只能先滿足其中一個(gè)部門(mén)的需求。不同渠道的反饋信息是什么以及是如何按優(yōu)先級(jí)將它們進(jìn)行劃分的，這些信息一定要公開(kāi)透明，讓大家知道為什么有的反饋需求可以優(yōu)先得到滿足，這有助于讓大家感受到自己的反饋是被認(rèn)真對(duì)待并認(rèn)可的。

在創(chuàng)業(yè)公司，由于資源有限，你不可能一次性滿足所有需求。因此，要在公司內(nèi)部努力營(yíng)造一種透明、暢通的交流氛圍，讓大家真正知道為什么有些需求可以優(yōu)先得到滿足。

明智的假設(shè)有助于產(chǎn)生明智的見(jiàn)解

實(shí)際上，制定和評(píng)估公司目標(biāo)的過(guò)程和科學(xué)家的工作非常類(lèi)似，都要不停地提出和驗(yàn)證假設(shè)。當(dāng)科學(xué)家要做一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)時(shí)，首先需要提出一個(gè)假設(shè)，然后思考確定驗(yàn)證假設(shè)的方法。運(yùn)營(yíng)公司也一樣，你需要設(shè)定目標(biāo)，然后圍繞這個(gè)目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)。

但是你往往是無(wú)法通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)就能看清事情的大局和重點(diǎn)，可能是由于提出的假設(shè)不對(duì)，也可能是因?yàn)槟氵x擇的用于衡量目標(biāo)的指標(biāo)有問(wèn)題。要科學(xué)對(duì)待處理你獲得的反饋數(shù)據(jù)，首先要做到的一點(diǎn)就是能看清大局并以此為重，同時(shí)能根據(jù)實(shí)際情況對(duì)你的假設(shè)理論進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整。

在 Slack 早期，為了獲得更多的用戶注冊(cè)，Berger 曾嘗試了一些當(dāng)時(shí)比較流行的市場(chǎng)推廣方法。“我知道，大家通常用的推廣方法中的很多我們還沒(méi)有嘗試過(guò)，所以我們決定嘗試一些方法，看效果如何。我們首先嘗試的是郵件營(yíng)銷(xiāo)，給給那些已經(jīng)注冊(cè) Slack 但還不活躍的用戶發(fā)郵件。接著我們嘗試了免費(fèi)試用的方法。”

我們?cè)诓糠钟脩糁袊L試了上面的方法，也看到了一些效果，但非常有限。我們所做的這些嘗試都是要付出一定的代價(jià)的，這實(shí)際上是一種權(quán)衡和交易。從我們嘗試的結(jié)果來(lái)看，這種交易并不劃算。用戶留存率是提高了，這看似取得了不錯(cuò)的效果，但從全局來(lái)看，卻并非如此。在認(rèn)真分析數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)，增加的留存率和我們所付出的種種努力其實(shí)并不成正比。

驗(yàn)證假設(shè)還直接影響了 Slack 的策略轉(zhuǎn)變。最初，公司決定不對(duì)外宣稱自己是一款聊天類(lèi) App，而向外界傳達(dá)自己長(zhǎng)遠(yuǎn)的理念和愿景：變革現(xiàn)有的工作方式，創(chuàng)建更加透明的工作氛圍和暢通的交流環(huán)境。

不過(guò)當(dāng)做了產(chǎn)品的可用性測(cè)試后，他們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。剛開(kāi)始的時(shí)候，借助于出色的媒體 PR，Slack 獲得了一大批用戶。這些用戶剛讀過(guò)有關(guān) Slack 產(chǎn)品的新聞報(bào)道，因此對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，所以即使 Slack 官網(wǎng)上沒(méi)有具體的產(chǎn)品功能介紹而只有抽象的描述，這也不妨礙他們了解和使用 Slack。然而從其他渠道來(lái)的用戶就比較困惑了，因?yàn)楫?dāng)時(shí) Slack 官網(wǎng)上沒(méi)有產(chǎn)品功能介紹，沒(méi)有產(chǎn)品截圖，也沒(méi)有強(qiáng)調(diào)即時(shí)通訊是 Slack 的主要功能。所以這些用戶不知道 Slack 的核心功能是什么，是文件分享?內(nèi)部溝通?還是效率工具?不去教育和引導(dǎo)用戶，用戶不困惑才怪。

自從那時(shí)開(kāi)始，為了更好地教育和引導(dǎo)潛在用戶，Slack 在官網(wǎng)上專(zhuān)門(mén)放了產(chǎn)品功能截圖。即便到后來(lái)沒(méi)有再放產(chǎn)品截圖了，但還是一直把 Slack 的即時(shí)通訊核心功能作為向用戶傳遞的關(guān)鍵內(nèi)容信息。

Slack 就通過(guò)這種方法來(lái)解決之前存在的問(wèn)題。強(qiáng)調(diào) Slack 作為即時(shí)通訊工具的功能性，方便用戶了解這款產(chǎn)品，并以此為橋梁來(lái)向公眾闡述你那更加宏偉的愿景。這并不是說(shuō) ‘變革人們的工作方式’ 這種理念和愿景是錯(cuò)誤的或是不重要的，它非常重要。不過(guò)我們需要學(xué)著以一種人們?nèi)菀桌斫獾姆绞饺ブv述我們的愿景。

Slack 做的另一個(gè)實(shí)驗(yàn)是如何向用戶證明自己的實(shí)用性。為了驗(yàn)證這一假設(shè)，團(tuán)隊(duì)使用了非常獨(dú)特的實(shí)驗(yàn)方法——邀請(qǐng)潛在用戶在一整天的工作中只使用 Slack 作為公司內(nèi)部即時(shí)通訊和溝通的工具，不接發(fā)一封郵件。讓人們放棄常用的工具而只使用 Slack，這實(shí)在是一種冒險(xiǎn)的舉動(dòng)。但事實(shí)證明，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是非常成功的。讓人在 24 小時(shí)的工作中不使用郵件而僅使用 Slack 的情況下也能高效完成內(nèi)部溝通交流，Slack 無(wú)疑證明了自己是一款多么高效的工具。

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了解你可能存在的偏見(jiàn)并努力加以遏制

偏見(jiàn)是無(wú)法避免的，不管我們思想多么開(kāi)放，我們都或多多少存在一定的偏見(jiàn)。這些偏見(jiàn)將影響我們?nèi)绾谓庾x用戶反饋的數(shù)據(jù)。我們?cè)谝庾R(shí)到這一點(diǎn)的同時(shí)，還要知道如何遏制一些常見(jiàn)的偏見(jiàn)。

• 選擇偏見(jiàn)

在搜集和評(píng)估產(chǎn)品反饋數(shù)據(jù)時(shí)，Berger 遭遇最多的就是這種偏見(jiàn)。例如，產(chǎn)品的支持請(qǐng)求通常只來(lái)自那些最活躍的用戶，了解這一點(diǎn)很重要。如果你只和這些用戶溝通交流，那么你就將所有的非活躍潛在用戶都排除在外了，更不可能從他們那里獲得有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

你可能會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品的可用性測(cè)試。進(jìn)行可用性測(cè)試時(shí)，很多人的做法是從 Craigslist 上招募測(cè)試志愿者，這看似是很合理的做法。不過(guò)你需要時(shí)刻記住的是，通過(guò) Craigslist 找到的測(cè)試志愿者并不能代表絕大部分的潛在用戶。你要了解這種方法可能存在的局限，因?yàn)槟阏业降臏y(cè)試者都是一些經(jīng)常參與測(cè)試的專(zhuān)業(yè)測(cè)試者，和大部分用戶還是不一樣的。因此你要意識(shí)到，你在測(cè)試中獲得的數(shù)據(jù)的一部分可能是無(wú)用數(shù)據(jù)，要學(xué)會(huì)排除這些數(shù)據(jù)，然后繼續(xù)。

• 確認(rèn)偏見(jiàn) or 觀察者偏見(jiàn)

大家傾向于在數(shù)據(jù)中只看那些自己想看到的數(shù)據(jù)，或是想看自己之前預(yù)測(cè)的結(jié)論，這很自然。這其實(shí)也是一種偏見(jiàn)，我們需要努力抑制這種偏見(jiàn)的發(fā)生。不妨想象一下，同樣一組數(shù)據(jù)，可能支持一種假設(shè)，也可能同樣能支持另外一種假設(shè)。它可能符合你所想的，也可能完全不符?？傊?，不要只去看那些自己想看的數(shù)據(jù)，在這方面一定要極力克制。

實(shí)際上，在 Berger 看來(lái)，處理上面這類(lèi)數(shù)據(jù)偏見(jiàn)的過(guò)程是在一家創(chuàng)業(yè)公司工作非常激動(dòng)人心的一部分。那些曾在大公司工作的人會(huì)習(xí)慣利用數(shù)據(jù)做一些細(xì)微方面的修正和調(diào)整——例如在 A/B 測(cè)試中，主頁(yè)上的哪個(gè)詞起到了一點(diǎn)作用。如果你是在一家成立不久的創(chuàng)業(yè)公司，你跟數(shù)據(jù)打交道的過(guò)程就會(huì)更加曲折，利用數(shù)據(jù)做的事情也會(huì)重要很多。要盡可能快地積極參與到這個(gè)過(guò)程中。它可以幫你學(xué)到很多關(guān)于產(chǎn)品和用戶的新東西。

• 報(bào)告偏見(jiàn)

觀察者偏見(jiàn)主要指在一堆數(shù)據(jù)中只看你想看到的部分，而報(bào)告偏見(jiàn)主要指只關(guān)注那類(lèi)最讓你覺(jué)得舒服的數(shù)據(jù)。這意味著對(duì)于那些比較難獲取、分析起來(lái)較為復(fù)雜以及難以量化的數(shù)據(jù)，就不會(huì)給與太多的關(guān)注和重視。在就不同的產(chǎn)品決策做出取舍時(shí)，這種偏見(jiàn)表現(xiàn)得尤為明顯。你可能有一組很容易定量分析的數(shù)據(jù)，所以你會(huì)優(yōu)先分析這組數(shù)據(jù)，這組數(shù)據(jù)可能可以說(shuō)明一個(gè)產(chǎn)品決策的正確性。但同時(shí)可能會(huì)有很多定性的分析來(lái)證明這個(gè)產(chǎn)品決策的錯(cuò)誤。例如，你們產(chǎn)品的用戶增長(zhǎng)數(shù)據(jù)可能非常不錯(cuò)，但用戶滿意度如何呢?

你經(jīng)常要去面對(duì)和衡量來(lái)自不同渠道的用戶反饋數(shù)據(jù)，并需要從不同的角度來(lái)評(píng)估產(chǎn)品決策，這些工作量雖然繁重但都是值得的。對(duì)于任何在產(chǎn)品決策中所面對(duì)的贊同意見(jiàn)和潛在的反對(duì)觀點(diǎn)，都要保持清晰的頭腦。數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道是多種多樣的，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)可以幫你獲得更為清晰的視野。這已經(jīng)幫助我們?cè)? Slack 做出了很多明智的決策，例如之前提到的郵件營(yíng)銷(xiāo)，在我們從全局的角度來(lái)分析郵件營(yíng)銷(xiāo)所取得的效果時(shí)，我們才知道做郵件營(yíng)銷(xiāo)是不劃算的。

融合定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)，讓他們共同發(fā)揮作用

在你確定假設(shè)并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，你就需要從那些你認(rèn)為比較有價(jià)值、有啟發(fā)性的數(shù)據(jù)入手。你確定了哪些用于驗(yàn)證假設(shè)的問(wèn)題?有哪些搜集反饋信息的渠道?又如何正確地開(kāi)展這項(xiàng)工具?定量反饋和定量反饋的區(qū)別在哪里，Berger 總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)是：定量數(shù)據(jù)可以幫你了解某件事情的對(duì)或錯(cuò)，而定量數(shù)據(jù)則可以告訴你它為什么是對(duì)的或錯(cuò)的。

當(dāng)你在對(duì)你手中的反饋數(shù)據(jù)資源進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分時(shí)，你是否還需要去獲得其它的數(shù)據(jù)。換句話說(shuō)，在一個(gè)任何數(shù)據(jù)都可以獲取的世界里，是否有必要去獲得所有的數(shù)據(jù)，有備無(wú)患?

其實(shí)在通常情況下，獲取數(shù)據(jù)并非完全免費(fèi)的，是需要獲取一定的成本的，有時(shí)是顯性成本，有時(shí)是機(jī)會(huì)成本。有時(shí)數(shù)據(jù)即使可以 “免費(fèi)” 獲得，但我們?nèi)砸紤]是否值得我們花心思去獲得這些數(shù)據(jù)，因?yàn)槔锩嫱ǔ?huì)含有隱形成本。

現(xiàn)在獲取信息是非常容易的，正如你可以很容易瀏覽用戶在產(chǎn)品官方 Twitter 上的反饋。你在工作中總會(huì)去搜集一些相關(guān)反饋信息，有時(shí)是定量數(shù)據(jù)，有時(shí)是定性數(shù)據(jù)。不過(guò)如果你有清晰的目標(biāo)，并知道如何通過(guò)假設(shè)驗(yàn)證來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，你就不會(huì)因?yàn)橛幸粋€(gè)用戶不喜歡某項(xiàng)功能就匆忙地去改動(dòng)你的產(chǎn)品。你需要知道哪些數(shù)據(jù)適合用作測(cè)試使用。

你需要詳細(xì)地了解并清楚你的數(shù)據(jù)來(lái)源，這比其它所有事情都要重要，但這并不是說(shuō)你不需要關(guān)注其它事情。如果你認(rèn)為新上線的產(chǎn)品功能非常重要，但用戶的普遍反饋卻一般，這時(shí)你就需要傾聽(tīng)用戶的聲音了。不過(guò)你不能對(duì)所有反饋數(shù)據(jù)都一視同仁的對(duì)待。

搜集你手里沒(méi)有的數(shù)據(jù)

通常情況下，如果定量數(shù)據(jù)反饋暴露了產(chǎn)品中存在一個(gè)問(wèn)題，你可以一眼就在分析儀表盤(pán)上發(fā)現(xiàn)。定性數(shù)據(jù)反饋就不同了，它分析起來(lái)更加復(fù)雜和棘手。還記得上面說(shuō)到的 “選擇偏見(jiàn)” 嗎?和網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)和留存率數(shù)據(jù)不同，當(dāng)你瀏覽產(chǎn)品支持反饋或是社交媒體上的反饋信息時(shí)，你通常只會(huì)本能地看一些局部信息，無(wú)法看清全貌。要想獲得可直接使用的實(shí)用的定性數(shù)據(jù)，你需要主動(dòng)走出去積極搜集相關(guān)數(shù)據(jù)。

Berger 加入 Slack 時(shí)，他面臨的是一個(gè)貌似令人艷羨的問(wèn)題：產(chǎn)品反饋都非常正面。“開(kāi)始的時(shí)候，我就對(duì)自己說(shuō)：‘如果在 Slack 官方 Twitter 賬號(hào)下留言的人都說(shuō) Slack 是一款很棒的產(chǎn)品，那么我加入 Slack 是干什么來(lái)了?我怎么才能為 Slack 創(chuàng)造價(jià)值?'。

所以 Berger 開(kāi)始努力走出去接觸那些還沒(méi)有對(duì) Slack 發(fā)表過(guò)評(píng)論亦或是還沒(méi)用過(guò) Slack 的人群。他知道 Slack 的下一步戰(zhàn)略是為規(guī)模更大的團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。所以 Berger 開(kāi)始拜訪他能找到的規(guī)模***的那些團(tuán)隊(duì)。這次團(tuán)隊(duì)拜訪工作是非常有價(jià)值的，因?yàn)檫@些大團(tuán)隊(duì)使用 Slack 的體驗(yàn)和那些經(jīng)常在 Twitter 上給 Slack 留言的活躍用戶(這些團(tuán)隊(duì)的規(guī)模通常和 Slack 自己差不多)的體驗(yàn)是非常不一樣的。

Berger 在用戶拜訪中發(fā)現(xiàn)，Slack 確實(shí)給這些規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了很多價(jià)值，但 Slack 的有些地方卻并未能很好地滿足他們的需求，給他們?cè)斐闪撕艽蟮睦_。而他們所遇到的問(wèn)題其實(shí)是可以很快解決的，只是 Slack 之前一直沒(méi)發(fā)現(xiàn)而已。“只通過(guò)一種渠道了解用戶反饋當(dāng)然很簡(jiǎn)單，而且這些反饋大都是正面的—似乎每個(gè)人都喜歡 Slack!但這么做從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是存在問(wèn)題的。”

搜集這種定性數(shù)據(jù)似乎和在分析監(jiān)控面板上舒服地了解定量數(shù)據(jù)的方法是徹底背離的，其實(shí)并非如此。搜集和研究定性數(shù)據(jù)時(shí)，你同樣需要首先作出假設(shè)，然后確定指標(biāo)和驗(yàn)證流程。

“我的假設(shè)是我們的產(chǎn)品并沒(méi)能很好地服務(wù)好規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)。所以我決定從離公司較近的舊金山灣區(qū)的一些使用 Slack 的大公司入手，在拜訪這些公司的過(guò)程中，我問(wèn)了他們很多問(wèn)題，主要圍繞他們的團(tuán)隊(duì)是如何使用 Slack 的。”我問(wèn)的這些問(wèn)題非常直接：你是如何使用 Slack 的?公司內(nèi)部哪些人在用?他們主要用 Slack 干什么?他們還在用其他什么工具，Slack 是否能和這些工具實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)?

舉個(gè)例子，Slack 最初內(nèi)置有一定比例數(shù)量的默認(rèn)通知和通知偏好的切換功能。所以當(dāng)你在團(tuán)隊(duì)中工作的時(shí)候，你每天會(huì)收到一定量的有關(guān)其他同事工作動(dòng)態(tài)的郵件或桌面通知。這個(gè)對(duì)小團(tuán)隊(duì)非常有用，因?yàn)檫@些通知可以幫助他們實(shí)時(shí)了解其他同事的工作進(jìn)展。但同樣的消息通知機(jī)制對(duì)于大團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)就是一個(gè)災(zāi)難。

Berger 聽(tīng)到很多大團(tuán)隊(duì)在抱怨這個(gè)問(wèn)題，*** Slack 專(zhuān)門(mén)為大團(tuán)隊(duì)提供了一套不同的默認(rèn)通知功能。新功能按比例減少了每天收到的桌面通知數(shù)量，同時(shí)為他們提供了了解團(tuán)隊(duì)全部動(dòng)態(tài)信息的功能選項(xiàng)。這個(gè)功能對(duì)于大公司太實(shí)用了。

定量反饋數(shù)據(jù)分析起來(lái)很方便，但類(lèi)如 “我每天收到的通知太多了” 這樣的定性反饋你如何分析并和團(tuán)隊(duì)分享呢?

很多人不知道如何使用定性數(shù)據(jù)。例如你出去拜訪 5 個(gè)用戶，你可能會(huì)想：‘只拜訪 5 個(gè)用戶，我怎么知道該注意哪些東西，或者這訪問(wèn)到底有沒(méi)有意義?’ 。這個(gè)時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)前期準(zhǔn)備工作的重要性了，因?yàn)槟悴⒉皇窃L問(wèn)隨機(jī)選出的 5 個(gè)用戶，你要清楚你的假設(shè)是什么，并知道應(yīng)該訪問(wèn)哪些用戶去驗(yàn)證你的假設(shè)。如果你拜訪大團(tuán)隊(duì)，你只能做出和大團(tuán)隊(duì)相關(guān)的結(jié)論;如果你只和高度活躍的用戶交流，那么你只能獲取和活躍用戶相關(guān)的有用數(shù)據(jù)。

有時(shí)候，你收到的有些用戶反饋并不需要去測(cè)試驗(yàn)證，因?yàn)槟阋豢淳椭涝趺椿厥?。有時(shí)你會(huì)碰到一個(gè)用戶以一種非常不正常的方式使用你的產(chǎn)品，極少有人這么用，所以即使他在使用的過(guò)程中遇到問(wèn)題，你也可以不用管，因?yàn)橐话阌脩羰遣粫?huì)這么用的。還有些時(shí)候，有用戶在使用 Slack 時(shí)遇到了了嚴(yán)重的問(wèn)題，這時(shí)你不需要了解其他用戶的使用情況就能知道，每個(gè)人在使用 Slack 時(shí)都會(huì)遇到這個(gè)問(wèn)題。

走出辦公室去拜訪用戶雖然很辛苦也很難，但它真的是非常值得的，因?yàn)槟憧梢詮闹辛私饽愕漠a(chǎn)品需要有哪些值得改進(jìn)的地方，讓你知道產(chǎn)品下一步的開(kāi)發(fā)重點(diǎn)是什么。

Berger 建議早期的創(chuàng)業(yè)公司不要過(guò)多地?fù)?dān)心自己是否知道如何利用用戶反饋數(shù)據(jù)。“要小心謹(jǐn)慎地選擇你的假設(shè)，然后選擇適合的用戶群去拜訪，獲得有價(jià)值的反饋數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證自己的假設(shè)，你自然而然就能知道接下來(lái)該做什么。”

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