企業(yè)呼叫中心的弊端

　　我國中小企業(yè)平均壽命普遍偏低，僅有3年左右，10年存活率還不到一半。這些年，市場同質(zhì)化競爭愈演愈烈，更是加劇了中小企業(yè)的生存競爭。企業(yè)為了求生存，都在加大產(chǎn)品營銷的力度，通常選擇呼叫中心來營銷。傳統(tǒng)呼叫中心以自建為主，但自建呼叫中心存在如下弊端：

　　成本高：建設成本高、維護成本高、通訊資源費用高。

　　效率低：建設周期長、營銷效率低、集成效率低、部署/接入復雜。

　　功能少：僅有呼叫中心功能、只能處理語音。

　　管理亂：數(shù)據(jù)管理亂、外顯碼號亂。

　　諸如此類。隨著企業(yè)壯大，系統(tǒng)又得擴容甚至推倒重來。

　　近些年，隨著云計算等新興技術的發(fā)展與成熟，新興技術不斷滲透到各行各業(yè)，云計算+得以迅猛發(fā)展，云聯(lián)絡中心正是在這種背景下應運而生。云聯(lián)絡中心的優(yōu)勢認知度越來越高，如即開即用、按需付費、投入成本低等。

　　那么，云聯(lián)絡中心都有哪些特征呢?

　　成本低廉：租用成本、通訊費用

　　首次投入和維護成本均為零。座席租用不需要機房、軟硬件、專線等，也不需要后期維護，投入成本幾乎為零。通訊資源費用低，云聯(lián)絡中心話音、碼號等CT資源由云服務提供商統(tǒng)一集采，議價權高。而自建型呼叫中心規(guī)模太小，資費談判籌碼小，難拿到底價。以中小企業(yè)常見的300席為例，SME平均壽命3年為計算期，企業(yè)租用云聯(lián)絡中心累計可節(jié)省50%以上成本。

　　高效便捷：即開即用、智能化、開放接口、隨時隨地接入

　　電商化訂購、即開即用。租戶在電商化平臺可以隨時申請、增減座席，按動態(tài)使用量收費。租戶根據(jù)地域特點、市場變化、經(jīng)營淡旺季等靈活調(diào)整座席數(shù)。比如房地產(chǎn)開發(fā)商，開盤前2個月需要狂轟濫炸式的營銷，座席數(shù)達到頂峰，其他時間并不需要那么多座席來營銷，那這種按需付費的模式是很匹配房地產(chǎn)開發(fā)商的彈性需求。還有更典型的是以小時為單位，如電視購物，就在廣告播放時間段需要大量座席。

　　智能化：通過技術創(chuàng)新，如大數(shù)據(jù)分析、實時語音分析、錄音轉(zhuǎn)文本分析、客戶軌跡分析等，篩選出營銷客戶，結合智能外呼進行精準化營銷，有效提高營銷命中率，效率平均提升30%。

　　開放接口、高效集成：云聯(lián)絡中心提供的標準靈活的互聯(lián)網(wǎng)開放接口，通過開放接口快速與企業(yè)已有CRM、OA無縫集成融合，集成時間由原來的數(shù)月縮短至數(shù)周。

　　隨時隨地接入，跨越時空限制。接入方式便捷、簡單，任意的Internet即可接入云聯(lián)絡中心，便于外群座席、分散辦公、居家等新型座席場景接入。傳統(tǒng)呼叫中心需要語音專線、數(shù)據(jù)專線，座席必須集中辦公。

　　可信可靠：電信級的SLA保障

　　SLA保障高。云服務提供商提供7×24小時服務，達到電信級的SLA可靠性保障。

　　功能豐富：多媒體、社交媒體、移動APP、多功能融合

　　支持多渠道接入。呼叫中心正在向多媒體多渠道聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)變，通過多媒體接入的客戶驟然增多。語音、Web、視頻、移動APP社交媒體(微信、微博、QQ等)等多樣化接入渠道都漸漸成為主流手段。以視頻接入場景為例，在鑒權認證類如辦理金融保險類業(yè)務，遠程看商品如訂房時查看房間情況、網(wǎng)購時看商品，保險理賠如車險簡易理賠。

　　多功能融合的SaaS服務。云聯(lián)絡中心提供呼叫中心、CRM等多功能融合的標準版客戶端，方便中小微企業(yè)快速接入使用。

　　管理精細：數(shù)據(jù)安全、碼號統(tǒng)一

　　數(shù)據(jù)管理安全性高。員工統(tǒng)一通過云聯(lián)絡中心聯(lián)系客戶，數(shù)據(jù)存儲在云端，員工是無論如何也拿不到這些寶貴信息的。

　　統(tǒng)一400碼號。云聯(lián)絡中心的呼入呼出業(yè)務都經(jīng)過400號碼(含中國電信、中國移動、中國聯(lián)通)，可信度高。

　　由此可見，借助云聯(lián)絡中心，企業(yè)得以聚焦自己核心業(yè)務、輕裝運營，在激烈的市場拼殺中存活壯大，延續(xù)企業(yè)壽命。

　　國內(nèi)云聯(lián)絡中心實踐

　　作為國內(nèi)聯(lián)絡中心行業(yè)第一品牌，華為十多年前即發(fā)布了高可靠的呼叫中心平臺，5年前啟動了呼叫中心的云化實踐，是最早提供云聯(lián)絡中心服務的提供商，以領先的技術服務全球眾多客戶。持續(xù)的技術領先是華為成功的關鍵，目前華為在實時語音分析、下一代視頻呼叫中心、大數(shù)據(jù)分析等技術熱點方面加強投入，這些技術為我們的客戶已經(jīng)帶來較好的商業(yè)效果。

　　與此同時，華為在2013年開始分析企業(yè)聯(lián)絡中心建設的痛點，深入企業(yè)探討調(diào)研，與中國電信、中國移動、中國聯(lián)通共同合作，推出可信、可靠、可達的云聯(lián)絡中心解決方案---華為企業(yè)云聯(lián)絡中心(eCloud CC)，為中國平安、太平洋保險、阿里集團及眾多中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的云聯(lián)絡中心服務，為企業(yè)帶來了較大的商業(yè)價值。

　　華為的持續(xù)創(chuàng)新也得到業(yè)界的一致認可，在2014亞太客戶中心協(xié)會領袖聯(lián)盟峰會暨中國(第十屆)呼叫中心行業(yè)峰會頒獎典禮上，華為憑借其卓越的方案架構和良好的客戶口碑，榮膺“2014中國最佳呼叫中心創(chuàng)新獎”。

　　體驗與展會活動預告

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　　華為eCloudCC(云聯(lián)絡中心)提供業(yè)界最佳的聯(lián)絡中心解決方案，讓聯(lián)絡中心業(yè)務跨越時空限制，力助企業(yè)聚焦核心價值業(yè)務，提升效率、贏得未來!

　　華為eCloudCC惠贏行動現(xiàn)已啟動，敬請蒞臨如下峰會活動，傾聽eCloudCC主題匯報，現(xiàn)場展臺體驗eCloudCC產(chǎn)品。

　　1、中國客戶聯(lián)絡中心與BPO高峰論壇

　　時間：5月14-15日 地點：上海國際會議中心

　　2、CCS政企云計算高峰論壇與企業(yè)協(xié)作及通信大會

　　時間：5月26-27日，地點：北京國家會議中心

　　如現(xiàn)場成為渠道代理，將可獲贈新款榮耀網(wǎng)絡電視盒一臺。

　　網(wǎng)址：http://www.ecloudcc.com

　　聯(lián)系郵箱：renhaibo@huawei.com

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