在企業(yè)和客戶之間需要保持暢通有效的溝通。聯(lián)絡(luò)中心可以提供這種能力，企業(yè)與客戶之間的通信都可以通過多種不同的渠道進(jìn)行，例如聊天、電子郵件、短信、社交媒體、語音等。Finances Online公司在日前發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告中指出，87%的企業(yè)由于發(fā)生疫情加快了云遷移。

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很多企業(yè)正在將業(yè)務(wù)從內(nèi)部部署設(shè)施轉(zhuǎn)向云平臺(tái)。簡單來說，聯(lián)絡(luò)中心完全運(yùn)行在云平臺(tái)上，人們可以隨時(shí)隨地輕松訪問。根據(jù)MarketWatch公司發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，SaaS占據(jù)了云計(jì)算最大的市場份額，2016年的市場規(guī)模為1303億美元，而到2023年，全球云計(jì)算市場的規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到約11328.8億美元。

具有遠(yuǎn)見的企業(yè)將會(huì)選擇云平臺(tái)而不是內(nèi)部部署設(shè)施部署聯(lián)絡(luò)中心。以下是企業(yè)選擇云聯(lián)絡(luò)中心的一些原因：

1. 為全球勞動(dòng)力提供遠(yuǎn)程服務(wù)

在此次疫情期間，無論是上班通勤還是在工作場所保持社交距離，人們?nèi)匀粚?duì)出行持懷疑態(tài)度。員工在家遠(yuǎn)程工作會(huì)更舒服，并且工作效率更高。此外，遠(yuǎn)程工作使聯(lián)絡(luò)中心能夠從不同地點(diǎn)招聘員工。這意味著為各國的客戶提供服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心可以輕松地雇用具有區(qū)域語言溝通能力的代理商。

2. 全渠道能力

如今，很多企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，他們需要快速的解決方案，并且對(duì)電子郵件、實(shí)時(shí)聊天和社交媒體等渠道有不同的偏好。雖然在內(nèi)部部署基礎(chǔ)設(shè)施上設(shè)置新渠道需要大量的精力和時(shí)間，但云計(jì)算為所有這些平臺(tái)提供了簡單且可擴(kuò)展的托管服務(wù)，以幫助企業(yè)提高客戶參與度和及時(shí)回復(fù)，從而提高品牌價(jià)值和公司的客戶保留率。

3. 性價(jià)比高

內(nèi)部部署基礎(chǔ)設(shè)施不僅面臨高昂的采購和設(shè)置成本，而且還需要定期維護(hù)。另一方面，云計(jì)算顯著降低了企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心成本，因?yàn)椴槐刂Ц洞罅康那捌诔杀?。企業(yè)可以根據(jù)自己的預(yù)算和要求從各種服務(wù)方式中進(jìn)行選擇，從而節(jié)省更多資金，并更有效地利用資源。

4. 部署的靈活性

可以說，內(nèi)部部署設(shè)置是一項(xiàng)繁瑣的工作。大多數(shù)依賴內(nèi)部部署設(shè)施的企業(yè)仍然堅(jiān)持使用，因?yàn)楦鶕?jù)聯(lián)絡(luò)中心不斷變化的要求進(jìn)行定制和翻新并不容易。因此，他們?cè)谟邢藓瓦^時(shí)的功能上妥協(xié)，以避免自定義部署的麻煩。

與此同時(shí)，在云平臺(tái)上運(yùn)營的聯(lián)絡(luò)中心通常只需點(diǎn)擊幾下即可升級(jí)并遷移到新設(shè)置。另一個(gè)好處是在任何此類部署更改期間的服務(wù)中斷幾乎可以忽略不計(jì)，這使企業(yè)能夠順利地進(jìn)行操作。

5. 安全與合規(guī)性

聯(lián)絡(luò)中心意味著大量客戶數(shù)據(jù)的參與，這引起了對(duì)其安全性和可訪問性的嚴(yán)重關(guān)注。此外，如果企業(yè)在多個(gè)地區(qū)運(yùn)營業(yè)務(wù)，可能要應(yīng)對(duì)每個(gè)地區(qū)不同的合規(guī)性挑戰(zhàn)。

行業(yè)領(lǐng)先的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商在不同國家/地區(qū)提供內(nèi)部部署托管的云平臺(tái)，使企業(yè)能夠處理各種區(qū)域合規(guī)性問題。此外，確保企業(yè)選擇的提供商提供其他安全措施也很重要，例如：

• PCIDSS合規(guī)性。
• 端到端加密。
• 基于角色的訪問控制。
• 活動(dòng)日志維護(hù)。
• 通話和其他通訊記錄。

6. 沒有硬件的麻煩

由于無需維護(hù)內(nèi)部部署硬件，企業(yè)可以節(jié)省大量維護(hù)它們的工作量。這比維護(hù)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置要少得多。它還可以釋放企業(yè)的空間，同時(shí)顯著減少對(duì)IT設(shè)備的依賴。

7. 易于擴(kuò)展和升級(jí)

隨著業(yè)務(wù)的增長，也需要更改設(shè)置。企業(yè)可以擴(kuò)大代理、主管或與客戶溝通的渠道的數(shù)量。

企業(yè)都希望業(yè)務(wù)增長，但增長得越多，數(shù)據(jù)、硬件和存儲(chǔ)需求也就越多。因此需要升級(jí)服務(wù)器功能有限的內(nèi)部部署解決方案，企業(yè)可以通過與云計(jì)算提供商的合作來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。無需購買更多的服務(wù)器，也無需聘請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)置。增加云服務(wù)更加更靈活，擴(kuò)展起來更輕松。

結(jié)語

隨著新冠疫情帶來的影響，人們認(rèn)識(shí)到云計(jì)算是一種必需品，而不是一個(gè)可有可無的選擇。在云平臺(tái)上運(yùn)營業(yè)務(wù)的企業(yè)能夠以最小的中斷繼續(xù)工作，而其他企業(yè)則不得不為維持業(yè)務(wù)運(yùn)營而付出代價(jià)。