在企業(yè)和客戶之間需要保持暢通有效的溝通。聯(lián)絡中心可以提供這種能力，企業(yè)與客戶之間的通信都可以通過多種不同的渠道進行，例如聊天、電子郵件、短信、社交媒體、語音等。Finances Online公司在日前發(fā)布的一份調(diào)查報告中指出，87%的企業(yè)由于發(fā)生疫情加快了云遷移。

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很多企業(yè)正在將業(yè)務從內(nèi)部部署設施轉向云平臺。簡單來說，聯(lián)絡中心完全運行在云平臺上，人們可以隨時隨地輕松訪問。根據(jù)MarketWatch公司發(fā)布的一份調(diào)查報告，SaaS占據(jù)了云計算最大的市場份額，2016年的市場規(guī)模為1303億美元，而到2023年，全球云計算市場的規(guī)模預計將達到約11328.8億美元。

具有遠見的企業(yè)將會選擇云平臺而不是內(nèi)部部署設施部署聯(lián)絡中心。以下是企業(yè)選擇云聯(lián)絡中心的一些原因：

1. 為全球勞動力提供遠程服務

在此次疫情期間，無論是上班通勤還是在工作場所保持社交距離，人們?nèi)匀粚Τ鲂谐謶岩蓱B(tài)度。員工在家遠程工作會更舒服，并且工作效率更高。此外，遠程工作使聯(lián)絡中心能夠從不同地點招聘員工。這意味著為各國的客戶提供服務的聯(lián)絡中心可以輕松地雇用具有區(qū)域語言溝通能力的代理商。

2. 全渠道能力

如今，很多企業(yè)的業(yè)務發(fā)展迅速，他們需要快速的解決方案，并且對電子郵件、實時聊天和社交媒體等渠道有不同的偏好。雖然在內(nèi)部部署基礎設施上設置新渠道需要大量的精力和時間，但云計算為所有這些平臺提供了簡單且可擴展的托管服務，以幫助企業(yè)提高客戶參與度和及時回復，從而提高品牌價值和公司的客戶保留率。

3. 性價比高

內(nèi)部部署基礎設施不僅面臨高昂的采購和設置成本，而且還需要定期維護。另一方面，云計算顯著降低了企業(yè)的聯(lián)絡中心成本，因為不必支付大量的前期成本。企業(yè)可以根據(jù)自己的預算和要求從各種服務方式中進行選擇，從而節(jié)省更多資金，并更有效地利用資源。

4. 部署的靈活性

可以說，內(nèi)部部署設置是一項繁瑣的工作。大多數(shù)依賴內(nèi)部部署設施的企業(yè)仍然堅持使用，因為根據(jù)聯(lián)絡中心不斷變化的要求進行定制和翻新并不容易。因此，他們在有限和過時的功能上妥協(xié)，以避免自定義部署的麻煩。

與此同時，在云平臺上運營的聯(lián)絡中心通常只需點擊幾下即可升級并遷移到新設置。另一個好處是在任何此類部署更改期間的服務中斷幾乎可以忽略不計，這使企業(yè)能夠順利地進行操作。

5. 安全與合規(guī)性

聯(lián)絡中心意味著大量客戶數(shù)據(jù)的參與，這引起了對其安全性和可訪問性的嚴重關注。此外，如果企業(yè)在多個地區(qū)運營業(yè)務，可能要應對每個地區(qū)不同的合規(guī)性挑戰(zhàn)。

行業(yè)領先的云聯(lián)絡中心解決方案提供商在不同國家/地區(qū)提供內(nèi)部部署托管的云平臺，使企業(yè)能夠處理各種區(qū)域合規(guī)性問題。此外，確保企業(yè)選擇的提供商提供其他安全措施也很重要，例如：

• PCIDSS合規(guī)性。
• 端到端加密。
• 基于角色的訪問控制。
• 活動日志維護。
• 通話和其他通訊記錄。

6. 沒有硬件的麻煩

由于無需維護內(nèi)部部署硬件，企業(yè)可以節(jié)省大量維護它們的工作量。這比維護整個聯(lián)絡中心設置要少得多。它還可以釋放企業(yè)的空間，同時顯著減少對IT設備的依賴。

7. 易于擴展和升級

隨著業(yè)務的增長，也需要更改設置。企業(yè)可以擴大代理、主管或與客戶溝通的渠道的數(shù)量。

企業(yè)都希望業(yè)務增長，但增長得越多，數(shù)據(jù)、硬件和存儲需求也就越多。因此需要升級服務器功能有限的內(nèi)部部署解決方案，企業(yè)可以通過與云計算提供商的合作來實現(xiàn)這一點。無需購買更多的服務器，也無需聘請專家團隊進行設置。增加云服務更加更靈活，擴展起來更輕松。

結語

隨著新冠疫情帶來的影響，人們認識到云計算是一種必需品，而不是一個可有可無的選擇。在云平臺上運營業(yè)務的企業(yè)能夠以最小的中斷繼續(xù)工作，而其他企業(yè)則不得不為維持業(yè)務運營而付出代價。