在落實(shí)好基礎(chǔ)設(shè)施透明化管理的基礎(chǔ)上，企業(yè)用戶需要進(jìn)一步對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行透明化的管理，采用BSM的管理方法，通過(guò)構(gòu)筑業(yè)務(wù)與IT基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系，展現(xiàn)業(yè)務(wù)的整體運(yùn)行狀態(tài)，展現(xiàn)業(yè)務(wù)的使用情況，構(gòu)筑業(yè)務(wù)的巡檢和故障診斷路徑，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)透明化)。使得IT部門能夠站在業(yè)務(wù)的角度去看待整個(gè)IT的運(yùn)維管理，從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)，去管理整個(gè)IT，提升整個(gè)IT部門的價(jià)值。

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在全面落實(shí)BSM管理的同時(shí)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需要，針對(duì)核心業(yè)務(wù)定義其管理流程，事件管理、問(wèn)題管理、變更管理…..，最終，將這些針對(duì)業(yè)務(wù)的管理流程進(jìn)行歸并和整合，產(chǎn)生符合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求的ITIL***實(shí)踐的流程化管理，實(shí)現(xiàn)IT流程化管理的真正落地。

在實(shí)施流程化管理的過(guò)程中，企業(yè)用戶需要重視的是任何一種管理方法的落實(shí)和產(chǎn)生效果都不是一朝一夕的事，流程化管理的效果體現(xiàn)也需要堅(jiān)持不懈的努力，流程管理化管理在實(shí)施之初，不僅不會(huì)提高效率，還有可能會(huì)降低效率，這就是管理學(xué)上有名的“銀蛋現(xiàn)象”(Sliver Bullet)見(jiàn)下圖。

銀彈曲線所說(shuō)明的意思是，在一個(gè)新的流程被引入到一個(gè)工作中時(shí)(產(chǎn)生變更)，開始由于用戶的期望很高，積極性也很高，但是，隨著時(shí)間的延續(xù)，在開始的一段時(shí)間里，由于成本的不斷上升，預(yù)期的效果沒(méi)有達(dá)到，這時(shí)用戶的熱情會(huì)逐步的下降，流程的真正落實(shí)將變得很困難，這時(shí)候，需要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和堅(jiān)持，才可能最終取得應(yīng)有的效果。而通常一個(gè)流程的引入到產(chǎn)生積極的效果，時(shí)間都在6個(gè)月以上，這段時(shí)間，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和堅(jiān)持就顯得尤為重要了,離開了支持和堅(jiān)持,流程化建設(shè)就難以維繼，國(guó)內(nèi)許多的流程化建設(shè)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，原因就在于此。

在中國(guó)，由于IT部門的地位通常還比較低，落實(shí)流程化管理，需要IT部門得到足夠的支持和信任，這首先必須從提高自身對(duì)企業(yè)的價(jià)值和影響力入手，這也是為什么我們建議首先要從基礎(chǔ)設(shè)施管理和業(yè)務(wù)管理入手的原因，只有充分管理好企業(yè)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，落實(shí)好BSM的業(yè)務(wù)管理理念，IT部門的價(jià)值才能夠充分的體現(xiàn)出來(lái)，才能夠贏得信任，為落實(shí)流程化管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，一開始就脫離基礎(chǔ)設(shè)施的充分管理和業(yè)務(wù)管理，空談流程化建設(shè)，是很難取得成功的。

***，為了充分展示IT部門工作的有序化和正規(guī)化，也為了充分體現(xiàn)IT部門在企業(yè)中的價(jià)值，企業(yè)可以采用統(tǒng)一的集中展現(xiàn)平臺(tái)，將IT管理工作的方方面面通過(guò)統(tǒng)一的展現(xiàn)平臺(tái)，展現(xiàn)在企業(yè)用戶的面前，實(shí)現(xiàn)整個(gè)IT管理的工作的透明化。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)的搭建用十六個(gè)字來(lái)概括為“夯實(shí)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)為主、建立流程、展現(xiàn)價(jià)值”。下圖將整個(gè)IT運(yùn)維管理平臺(tái)的搭建過(guò)程表示出來(lái)，僅供參考。