IT運(yùn)維工程師之間一直流傳著“不怕壞，就怕慢”的魔咒。如果是網(wǎng)絡(luò)發(fā)生信息不通、網(wǎng)頁(yè)不能瀏覽等連通性故障，運(yùn)維排錯(cuò)的任務(wù)并不困難?？僧?dāng)網(wǎng)絡(luò)連通性并無(wú)問(wèn)題，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)和訪問(wèn)速度卻在一步一步變慢，IT運(yùn)維人員就很難處理這種“軟故障”。

對(duì)此，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件認(rèn)為：管理員應(yīng)***限度的保障數(shù)據(jù)中心的運(yùn)行效率，不能讓“軟故障”成為阻礙用戶應(yīng)用的屏障。管理者應(yīng)站在業(yè)務(wù)應(yīng)用的全局角度上指導(dǎo)運(yùn)維細(xì)節(jié)，建立業(yè)務(wù)系統(tǒng)與基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的映射關(guān)系，使用更先進(jìn)的IT運(yùn)維管理分析方法和手段，盡量縮短排除故障的時(shí)間，進(jìn)而提升服務(wù)的質(zhì)量和用戶的體驗(yàn)效果。

案例分析：被“怪病”纏身的服務(wù)器

小劉，是一家大型企業(yè)的運(yùn)維工程師，但他最近遇到了一種“網(wǎng)絡(luò)怪病”。業(yè)務(wù)部門(mén)反映，已經(jīng)上線4年多的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)常常出現(xiàn)訪問(wèn)異常緩慢，用戶終端需要反復(fù)刷新頁(yè)面，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)徹底無(wú)法訪問(wèn)(訪問(wèn)超時(shí))的問(wèn)題。另外，還有些業(yè)務(wù)人員反映，在更新用戶聯(lián)系信息后，已經(jīng)被更改的用戶資料并沒(méi)有得到更新。而且，這些問(wèn)題已經(jīng)被反映到集團(tuán)老板那里，IT運(yùn)維部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)帶著一臉沮喪，要求他迅速查出原因，因?yàn)镃RM系統(tǒng)的“怪病”嚴(yán)重影響了公司業(yè)務(wù)處理的效率。

小劉采用的多種方法開(kāi)始排查故障的源頭，例如：業(yè)務(wù)部門(mén)PC終端故障、檢查服務(wù)器端的性能、找程序開(kāi)發(fā)人員挖BUG、檢查數(shù)據(jù)庫(kù)、檢查交換機(jī)、給服務(wù)器殺毒、翻閱之前的所有日志、架上流量監(jiān)控軟件……花費(fèi)了大量的時(shí)間，最終也只是找到故障根源可能存在的方向。因?yàn)樵诎蔚艚粨Q機(jī)上鏈接服務(wù)器的線纜后， FCS幀就會(huì)瞬間減少。這應(yīng)該是網(wǎng)卡損壞(包括協(xié)議、驅(qū)動(dòng)、硬件)故障或者連接服務(wù)器的網(wǎng)線(包括RJ45頭)部分出現(xiàn)了問(wèn)題，但排除問(wèn)題所消耗的時(shí)間實(shí)在讓人無(wú)法忍受。

北塔軟件認(rèn)為：雖然小劉已經(jīng)知道了“方向”，但這種拖延的后果，無(wú)疑還是把矛頭指向了IT運(yùn)維部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)系統(tǒng)反應(yīng)越來(lái)越慢的現(xiàn)象，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的壓力將直接集中在故障恢復(fù)的時(shí)效性上。因此，IT運(yùn)維管理應(yīng)該利用主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的智能機(jī)制，以業(yè)務(wù)為核心建立一體化的管理體系，才能避免這種“軟故障”在數(shù)據(jù)中心的為非作歹。

北塔BTIM三步解決“軟故障”

業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)整體，造成其緩慢的原因會(huì)由多種因素組成，如果利用OSI模型排錯(cuò)，一層一層的來(lái)，勢(shì)必影響故障定位的效率。那么，利用支持業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)的工具是否能夠?qū)崿F(xiàn)更簡(jiǎn)單有效的故障分析呢?下面以北塔BTIM(Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件)為例，看看另外一種解決這種軟故障的方式：

第1步：利用北塔BTIM，分別對(duì)監(jiān)控對(duì)象設(shè)置事件觸發(fā)，特別是性能閥值監(jiān)控這些最容易出問(wèn)題的地方，形成設(shè)備層面的性能監(jiān)控;

第2步：把業(yè)務(wù)系統(tǒng)涉及的每一個(gè)對(duì)象都合并起來(lái)，將所有運(yùn)維監(jiān)控對(duì)象按照業(yè)務(wù)訪問(wèn)路徑綜合起來(lái)，形成綜合業(yè)務(wù)視圖，并讓讓整體性能和用戶體驗(yàn)關(guān)聯(lián)起來(lái)。

第3步：北塔BTIM會(huì)智能的發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緩慢，***時(shí)間通知管理員，而“BTIM故障根源分析策略”便可幫助管理員依據(jù)實(shí)體業(yè)務(wù)流分析邏輯，逐層擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集的深度和廣度，層層深入，直達(dá)故障根源。

如今，IT運(yùn)維一體化、智能化管理已是大家普遍關(guān)注的熱門(mén)話題，那些傳統(tǒng)分散式、粗粒度、低效率的IT運(yùn)維管理模式已經(jīng)難以滿足大規(guī)模、多層級(jí)、全覆蓋的運(yùn)維管理需求。所以，通過(guò)建立與IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，不但能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)，更能讓主動(dòng)運(yùn)維的IT人不懼怕這種“軟故障”，進(jìn)而幫助IT管理人員和業(yè)務(wù)部門(mén)形成合力。