雖然ITIL是一種常用的IT服務(wù)管理最佳實踐標準，但它目前的框架尚不能提供實現(xiàn)其建議的最終狀態(tài)的路線圖。此外，使服務(wù)提供商與合同相一致的復(fù)雜性等因素讓外包企業(yè)很難應(yīng)用ITIL。如今，一個基于能力的ITIL成熟度模型能夠幫助用戶減少傳統(tǒng)部署方法的風(fēng)險。

ITIL部署的傳統(tǒng)方法通常需要與外包廠商進行全面的合同重新談判。特別是ITIL能夠被用作模板，按照ITIL的最佳實踐評估、減少和管理一個機構(gòu)的進展；ITIL還可作為指南，以規(guī)劃一個機構(gòu)實現(xiàn)全面ITIL成熟度的目標；它還使企業(yè)能夠讓合作伙伴承擔ITIL調(diào)整和表現(xiàn)的責(zé)任。

這里所討論的成熟度模型依賴于多個角度，提供一個機構(gòu)成熟度的更全面看法，以及改變ITIL部署需求可能的復(fù)雜性。對于擁有IT服務(wù)外包協(xié)議的企業(yè)而言，這種方法可以減少流程的不確定性，并且增加對整個實踐旅程的共識。此外，這個方法非常適合機構(gòu)推廣接受和部署的變更管理哲學(xué)。機構(gòu)必須理解五個方面的成熟度水平。

剖析成熟度模型

機構(gòu)最終將與附圖模型中所標記的五個階段中的一個階段相一致。但是，評估這一成熟度水平是一個客觀的過程。當具備ITIL經(jīng)驗的高級人員協(xié)調(diào)小企業(yè)部署該技術(shù)時，或者機構(gòu)與外包廠商的管理和運營高級專業(yè)人員參與部署進程的時候，這種部署大多數(shù)是成功的。五個成熟度水平的定義是：

◆點對點（Ad Hoc）：這個功能沒有正式的定義?；顒又饕且圆灰恢碌暮褪录?qū)動的（Ad Hoc）方式實施。

◆熟悉：這一功能或者“熟悉這一功能的必要性”是存在的。然而，其定義和范圍是不同的，通常是由組織架構(gòu)的調(diào)整所驅(qū)動的。

◆管理：機構(gòu)承認以正式的和一致的方式執(zhí)行和管理功能/活動的好處和必要性。

◆改進：機構(gòu)有預(yù)見性地管理這個功能，以便改善它，并且將配置量化的功能性能指標。

◆優(yōu)化：機構(gòu)有預(yù)見性地重新定義功能/活動、流程和產(chǎn)出，以便根據(jù)變化的業(yè)務(wù)需求優(yōu)化這一功能的性能。

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部署實踐

下面就是IT服務(wù)經(jīng)理將這一成熟度模型應(yīng)用于事件管理的具體方法：

1．理解概念：

從理解概念開始，機構(gòu)將評估這些定義，并且把這些定義描繪為最能夠解釋它們當前整體狀況的定義。常見的錯誤是把一個機構(gòu)的成熟度水平與內(nèi)部政策和程序手冊聯(lián)系起來，或者與一位高級管理人員的預(yù)期聯(lián)系起來。

2．流程：

機構(gòu)必須解決如下關(guān)鍵問題，以便衡量和跟蹤其成熟度：

◆整個機構(gòu)的流程標準化程度。

◆每個流程中的任務(wù)和責(zé)任的完整性和清晰度。

◆知識管理流程的完整性和機構(gòu)部署的程度。

◆整個機構(gòu)都理解流程接口的完整性、數(shù)據(jù)的獨立性以及供應(yīng)商交易內(nèi)容。

3．活動：

根據(jù)機構(gòu)成熟度衡量和跟蹤的關(guān)鍵活動是：

◆識別一個事件的清晰度、完整性和標準化。

◆事件登記的一致性、標準化方法和準確性。

◆事件分類的一致性和準確性。

◆事件優(yōu)先等級的一致性和準確性。

◆升級和解決流程的完整性和標準化。

◆事件結(jié)束的一致性和準確性。

4．績效：

績效標準需要一套明確的和定義良好的衡量標準，包括衡量指標、重要的成功因素和緩解風(fēng)險的做法。了解廠商的SLA（服務(wù)水平協(xié)議）如何影響流程，廠商與你的公司之間的關(guān)鍵切換，以及對單一端到端流程進行管理，對于理解和管理績效是非常重要的。全面支持績效管理的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了計分卡或其他的客觀衡量標準，以便在一個正常的基礎(chǔ)之上衡量和討論績效。

5．治理：

隨著一個機構(gòu)通過這一成熟度模型，治理的預(yù)期和要求都將增長。這些預(yù)期和要求包括改善流程績效和業(yè)務(wù)需求之間的一致性，同時得到機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者的支持并明確ITIL的價值。

使用上述準則，IT服務(wù)經(jīng)理能夠把五個成熟度水平之一的功能用于每一個確定的衡量標準。要記住，這個功能也許通常位于兩個成熟度水平的邊界線上。然后，IT服務(wù)經(jīng)理能夠針對每一個維度的平均成熟度水平進行排序，然后確定該功能的整體平均成熟度。

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實現(xiàn)價值

這一成熟度模使用了一個與最終狀態(tài)參考點相一致的ITIL進行設(shè)計。在該參考點中，機構(gòu)預(yù)見性地優(yōu)化這個功能的績效，并且依靠一個機構(gòu)必須通過的基于能力的階段才能達到那個最終狀態(tài)。這種分階段遷移的方法為機構(gòu)提供了以下四個方面的價值：

1．切實的、定義良好的目標：一個基于能力的成熟度模型以實際水平定義一個功能的短期、中期和長期目標，允許管理者把ITIL從一個最佳實踐和高水平的模型轉(zhuǎn)變?yōu)橐幌盗锌蓪崿F(xiàn)的勝利。

2．轉(zhuǎn)變的路線圖：理解這個功能當前的成熟度水平，以及實現(xiàn)下一個水平的成熟度所需要的步驟，能夠讓一個機構(gòu)定義一個現(xiàn)實的遷移時間表，避免低估成功部署ITIL所需要付出的努力。

3．利益相關(guān)一致性：評估一個功能成熟度的過程通常需要包括領(lǐng)導(dǎo)者和IT服務(wù)人員在內(nèi)眾多參與者的意見。該模型允許一個機構(gòu)確定這一功能當前的競爭優(yōu)勢和未來的路線圖。

4．廠商支持：對于那些讓外包廠商提供IT服務(wù)的機構(gòu)而言，變更自然會給這樣的關(guān)系帶來不確定性。找出ITIL的最終狀態(tài)和遷移途徑，將允許外包廠商參加一個機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，并且在許多情況下，通過部署相應(yīng)的和支持的活動來加快過渡。大多數(shù)廠商都會歡迎基于ITIL的改進。

當一個IT機構(gòu)的供應(yīng)商和合作伙伴也必須轉(zhuǎn)變的時候，抱怨就會增加。因為這個公司通常不能控制合同手段以外的供應(yīng)商，管理人員必須創(chuàng)造性地考慮影響他們行為的方法。這個成熟度模型有效地溝通變更和遷移途徑，允許廠商選擇自動的支持和實現(xiàn)這一變化。大多數(shù)的廠商都支持這種方法，這樣無需重新制定自己的合同。

除切實的目標之外，一個現(xiàn)實的路線圖，以及整個IT機構(gòu)達成的共識，以及根據(jù)基于能力的成熟度模型轉(zhuǎn)變IT功能，將幫助機構(gòu)建立一個成功的、可持續(xù)的供應(yīng)商關(guān)系模型。在這方面，機構(gòu)需要進行的轉(zhuǎn)變包括如下幾個方面：

◆治理活動：進入到正在改善的成熟度水平需要績效與法規(guī)遵從的監(jiān)督機制，以便管理一致的產(chǎn)出、衡量并改進整體績效，并且實施任何對未能遵從法規(guī)行為的干預(yù)。

◆治理結(jié)構(gòu)：這一成熟度模型要求正式明確在IT功能的角色與責(zé)任，例如：明確規(guī)定決策責(zé)任并且只限于在正式的治理結(jié)構(gòu)中；保留的機構(gòu)和供應(yīng)商的公認領(lǐng)導(dǎo)者要任命到這一治理機構(gòu)中；保留的機構(gòu)和供應(yīng)商的目標要與企業(yè)的整體目標相一致；保留的機構(gòu)和供應(yīng)商的任務(wù)、職責(zé)和責(zé)任需要明確說明。

◆流程管理：各方必須聯(lián)合評估當前的流程，并確定各方在這一外包的、遵守ITIL規(guī)則的環(huán)境中“適合”做什么。用文檔說明保留的和外包的流程，以及確定流程的擁有者、觸發(fā)器、依賴性和流程輸出，保證應(yīng)用的一致性，并且利用這些流程改善法規(guī)遵從的狀況。

◆持續(xù)的改善：要更好地、有預(yù)見性地發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵趨勢、探索在IT服務(wù)管理功能中持續(xù)改進和實施最佳實踐的機會，需要建立一個機制。在這個過程中，流程所涉及的供應(yīng)商要能夠利用合作伙伴的ITIL經(jīng)驗，實現(xiàn)在當前的服務(wù)范圍之外的供應(yīng)商能力共享，并且提供論壇，以用于識別、認同和記錄現(xiàn)有的服務(wù)范圍、績效和/或者外包流程的價格。

當一個機構(gòu)使自己的IT服務(wù)管理體系符合ITIL最佳實踐的時候，它必須決定哪一種方法將產(chǎn)生最可預(yù)見的和積極的結(jié)果，以及如何優(yōu)化地選擇一些供應(yīng)商?；谀芰Φ某墒於饶Ｐ蜑镮T機構(gòu)提供了一個謀求轉(zhuǎn)型路線圖的平臺。它不僅幫助機構(gòu)克服了將高水平目標轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實目標的難題，而且還能夠幫助其建立一個強大的供應(yīng)商關(guān)系框架。