說(shuō)起統(tǒng)一通信平臺(tái)，首當(dāng)其沖的優(yōu)勢(shì)就是低成本。試想，那個(gè)企業(yè)不想用低廉的價(jià)格，實(shí)現(xiàn)高端的信息化的工作方式呢？那么單憑這一點(diǎn)，統(tǒng)一通信平臺(tái)也具有良好的發(fā)展勢(shì)頭。另外，現(xiàn)在的企業(yè)，很多都有海外拓展，或者是相距較遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)范圍，那么視頻會(huì)議也是很具有吸引力的。

從事IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的Global Crossing公司用視頻會(huì)議系統(tǒng)召開全球高層會(huì)議，法律公司 Brinks Hofer用VoIP電話作為實(shí)施統(tǒng)一通信平臺(tái)（UC）的切入點(diǎn)，保險(xiǎn)公司Celina Insurance整合即時(shí)通信為代理人提供自動(dòng)電話系統(tǒng)，飼養(yǎng)鮭魚和鱈魚的Cooke Aquaculture公司使用IP電話向漁場(chǎng)經(jīng)理發(fā)布實(shí)時(shí)的天氣預(yù)報(bào)……
對(duì)他們而言，相同的是UC帶來(lái)的成本節(jié)約，不同的是因勢(shì)而異的UC部署策略。

如果你去拜訪Global Crossing公司在紐約Rochester城的區(qū)域總部，你將發(fā)現(xiàn)，迎接你的不是門衛(wèi)，而直接是一個(gè)計(jì)算機(jī)終端。它提示你輸入所要拜訪的人的名字，然后系統(tǒng)就會(huì)在這個(gè)人的電腦上打開一個(gè)視頻窗口，告訴他有人要找他；與此同時(shí)，他還會(huì)收到一個(gè)即時(shí)消息或者一個(gè)音頻連接，他可以通過(guò)打字或者說(shuō)話來(lái)表示同意或者拒絕來(lái)訪者。如果被允許，系統(tǒng)就會(huì)給你拍張照片，然后打印一張臨時(shí)通行證，讓你進(jìn)入大樓。

省錢是第一步

隨著IP電話（VoIP）和即時(shí)通信（IM）的不斷普及，統(tǒng)一通信平臺(tái)的概念正在逐步深化。很多使用者正在深入應(yīng)用統(tǒng)一通信，在日常商務(wù)活動(dòng)的流程中加入了通信的內(nèi)容，還有人自己開發(fā)了一些應(yīng)用程序，直接向電話或者PC上的UC軟件發(fā)送相關(guān)數(shù)據(jù)。

“很多公司都在說(shuō)通過(guò)統(tǒng)一通信節(jié)約了成本。”Global Crossing公司主管全球信息系統(tǒng)的高級(jí)副總裁Mike Fuqua說(shuō)：“但其實(shí)，我所見(jiàn)到的、能真正將統(tǒng)一通信付諸實(shí)踐的公司為數(shù)并不多。”

Global Crossing公司的系統(tǒng)也許還算不上是真正的統(tǒng)一通信平臺(tái)，但這的確是一種勇敢的行為，特別是在當(dāng)前這么不好的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，又有誰(shuí)會(huì)那么執(zhí)拗地實(shí)踐UC 呢？
很多公司是在意識(shí)到自己使用的基于電路交換的專用分組交換機(jī)（PBX）因?yàn)榫S護(hù)和日常運(yùn)營(yíng)需要花費(fèi)大量的人力物力時(shí)，才開始重視UC。

Microsoft管理分部UC產(chǎn)品線的副總裁Gurdeep Singh Pall說(shuō)：“我們Office Communications Server產(chǎn)品的大客戶根本就不關(guān)心該產(chǎn)品在生產(chǎn)力和整合程度上的改進(jìn)，也不關(guān)心在新發(fā)布的OCS 2007 R2中新加入了哪些新特性。他們只是說(shuō)‘我的音頻會(huì)議系統(tǒng)需要更換了’。很多客戶都是這樣。”

目前，經(jīng)常有公司既使用傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，又使用統(tǒng)一通信平臺(tái)。Singh Pall認(rèn)為這是因?yàn)橛幸恍〔糠止δ躑C不能提供，但使用統(tǒng)一通信平臺(tái)是大趨勢(shì)。

“這就跟人們現(xiàn)在總是因?yàn)檫@樣或者那樣的原因，繼續(xù)將一些應(yīng)用程序放在大型機(jī)上一樣。但久而久之，這些程序就會(huì)被孤立了。”他解釋道。

Forrester的分析師Henry Dewing預(yù)測(cè)，過(guò)不了幾年，統(tǒng)一通信平臺(tái)就將成為企業(yè)日常的商務(wù)活動(dòng)中必不可少的元素，企業(yè)將會(huì)使用高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)化的視頻和基于位置的服務(wù)等技術(shù)來(lái)部署UC。但現(xiàn)在，有57％的公司還沒(méi)有完成試用UC的階段，有86％的公司認(rèn)為他們使用UC會(huì)取得不錯(cuò)的成效，但目前人們的擔(dān)憂也不可忽略：55％的公司對(duì)UC究竟會(huì)起到什么樣的作用還有疑惑。

Whirlpool公司的例子說(shuō)明了UC的價(jià)值在不同的人眼里的差異非常大。這個(gè)公司正準(zhǔn)備建立一個(gè)系統(tǒng)，其中的一項(xiàng)功能是如果生產(chǎn)線缺少了特定的性能測(cè)試，那么系統(tǒng)就要自動(dòng)通知相關(guān)的質(zhì)量管理員，通知的方式要包含所有有效的聯(lián)系方式。然而，在公司更換了CIO之后，這個(gè)項(xiàng)目就半途而廢了，盡管在這個(gè)項(xiàng)目中引入的Avaya IP電話還依舊留存著。統(tǒng)一通信平臺(tái)很難真正地融入到公司的核心戰(zhàn)略中。

這也許也是好事，因?yàn)檫@樣人們才會(huì)去關(guān)注那些真正實(shí)用或者能夠切實(shí)幫助業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的功能。這樣，就要求UC必須要證明它的最基本價(jià)值：節(jié)約成本。

Global Crossing通過(guò)使用UC服務(wù)節(jié)約了成本。例如，公司的首席運(yùn)營(yíng)官每周都會(huì)召開一次全球范圍的會(huì)議，大約16個(gè)參會(huì)者都通過(guò)OCS的視頻會(huì)議系統(tǒng)開會(huì)。UC的部署與應(yīng)用每周大約能為公司節(jié)約1？郾6萬(wàn)～2？郾5萬(wàn)美元的成本，其中30％來(lái)自于辦公室與客戶之間使用IP電話聯(lián)系，40％是首席運(yùn)營(yíng)官開會(huì)時(shí)來(lái)去的差旅費(fèi)。

改善客戶服務(wù)

Global Crossing還希望員工對(duì)客戶的問(wèn)題的反應(yīng)能夠更快，從而提升客戶的滿意度。為此，F(xiàn)uqua的團(tuán)隊(duì)開始觀察員工在接到客戶問(wèn)題的時(shí)候是如何使用通信工具的，并記錄、分析了一些數(shù)據(jù)，例如問(wèn)題反應(yīng)的時(shí)間、地點(diǎn)，通話時(shí)長(zhǎng)等。

Fuqua最終發(fā)現(xiàn)，Global Crossing在客戶服務(wù)的問(wèn)題上付出的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于獲得的回報(bào)。公司的各種協(xié)同技術(shù)太多了，例如音頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議和電話等，但在服務(wù)客戶的過(guò)程中，并沒(méi)有一個(gè)像Microsoft OCS那樣的統(tǒng)一通信平臺(tái)將它們整合在一起。

麻煩的還不只是成本問(wèn)題。由于這些工具沒(méi)有通用的IP特性，所以員工在遇到問(wèn)題時(shí)通常并不知道找到同事的最好方法，甚至不知道應(yīng)該找誰(shuí)，這使得客戶服務(wù)人員和處理人員的工作效率都很低。

咨詢顧問(wèn)Nick Lippis認(rèn)為，一個(gè)公司在做大規(guī)模的流程改進(jìn)的時(shí)候最適合引入U(xiǎn)C，因?yàn)檫@時(shí)他們會(huì)有一大筆預(yù)算，“你可以添置一些UC軟件，它能帶來(lái)比現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施更大的價(jià)值。”

Fuqua認(rèn)為UC是值得投資的，并且有必要把它整合到人們每天都要使用的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序中。對(duì)Global Crossing而言，這些程序包括Microsoft Outlook和一個(gè)追蹤訂單工作流的應(yīng)用程序?，F(xiàn)在，當(dāng)員工登錄到這個(gè)訂單工作流系統(tǒng)之后，每一個(gè)步驟都會(huì)顯示能夠回答相應(yīng)問(wèn)題的人的名字，而且還有一個(gè)圖標(biāo)，說(shuō)明是否可以直接跟這個(gè)人說(shuō)話。這很大程度上依賴于內(nèi)部系統(tǒng)的整合。Fuqua認(rèn)為，Global Crossing處理問(wèn)題（比如在修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)規(guī)格說(shuō)明書時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤）的時(shí)間比原來(lái)縮短了15％～25％。
在年中的時(shí)候，Global Crossing會(huì)讓客戶參與一次調(diào)查，看看哪些員工解決問(wèn)題的過(guò)程讓客戶最滿意。通過(guò)使用OCS，他們建立了一個(gè)系統(tǒng)，讓客戶登錄進(jìn)去，看到客服人員的聯(lián)系信息，并且可以了解到客服人員目前正在什么環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，聽取他們的意見(jiàn)。

Global Crossing還在測(cè)試M－Bots（移動(dòng)機(jī)器人）。當(dāng)工程師或者銷售人員需要了解一些數(shù)據(jù)信息（如最近的銷售情況，或者某個(gè)故障工單的處理狀態(tài)等） 時(shí)，他們就可以在智能手機(jī)上使用Office Communicator Mobile，通過(guò)與一個(gè)機(jī)器人通話來(lái)了解這些數(shù)據(jù)。Fuqua建議，移動(dòng)UC應(yīng)用程序應(yīng)該盡可能的簡(jiǎn)單，因?yàn)橐苿?dòng)設(shè)備的電量和運(yùn)算能力往往不強(qiáng)。