隨著人們的生活水平不斷的攀升，我們的經(jīng)濟(jì)得到了空前的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)的騰飛，那么針對(duì)企業(yè)級(jí)的統(tǒng)一通信應(yīng)用，成為現(xiàn)今炙手可熱的焦點(diǎn)。那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)用統(tǒng)一通信呢？它到底能幫助我們解決什么困難呢？下面就請(qǐng)看一則例子。

當(dāng)顧客們抱怨商家售后服務(wù)電話總是占線的時(shí)候，也許他們已經(jīng)開(kāi)始暗暗發(fā)誓不再考慮選擇這家店的產(chǎn)品了。這就是為什么一些零售商總是抱怨網(wǎng)點(diǎn)在不斷增多，但是市場(chǎng)卻越做越小的原因。

在中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，信息不對(duì)稱(chēng)直接導(dǎo)致企業(yè)面臨淘汰。如果溝通管理出現(xiàn)障礙，那么零售商只能把打拼下來(lái)的市場(chǎng)一點(diǎn)一點(diǎn)讓給別人。美國(guó)Aspect軟件公司CTO兼技術(shù)服務(wù)和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gary Barnett在接受《中國(guó)商貿(mào)》記者采訪時(shí)表示，“缺乏有效溝通是阻礙零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，Aspect就是通過(guò)統(tǒng)一通信應(yīng)用來(lái)提升企業(yè)效益的。”

售后服務(wù)“找人難”

很多零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)，將售前、售中、售后服務(wù)融合能大大提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效率。所以一些企業(yè)倡導(dǎo)“一站式”購(gòu)物，在消費(fèi)者來(lái)店之前就詳細(xì)為他們解答所有的難題，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中他們有是很好的向?qū)В谙M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后他們又扮演了售后服務(wù)的角色。

住在北京西城區(qū)的王先生為了買(mǎi)一件家居，開(kāi)車(chē)幾十公里到朝陽(yáng)區(qū)。記者了解到，他家附近就有一個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)，那么，王先生為什么要舍近求遠(yuǎn)呢？原來(lái)，王先生早先在家附近的賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)了一件組合柜，但是在組裝上出現(xiàn)了一些小問(wèn)題。于是，王先生打電話給商家咨詢(xún)，總機(jī)大多時(shí)候都在占線，等好不容易連上總機(jī)，卻又在轉(zhuǎn)接中斷了線。最后，王先生自己硬著頭皮上門(mén)和商家理論。打這以后，不管這家商鋪?zhàn)龆啻罅Χ鹊膬?yōu)惠活動(dòng)，他也不再去光顧了。

可見(jiàn)，顧客與商家的溝通是非常重要的，如果商家本來(lái)?yè)碛幸恢?qiáng)大的售后團(tuán)隊(duì)，卻因?yàn)楹皖櫩吐?lián)系上出了問(wèn)題，那才是賠了夫人又折兵呢。

但是在現(xiàn)實(shí)生活中，這樣的零售企業(yè)卻不鮮見(jiàn)。當(dāng)理性的消費(fèi)者把售后服務(wù)能否及時(shí)作為評(píng)價(jià)一個(gè)商家的好壞時(shí)，零售商應(yīng)該想辦法滿足客戶們的需求。

“Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用可以幫助企業(yè)機(jī)構(gòu)消除溝通上相互隔絕的孤島，同時(shí)讓那些面向客戶的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)得更加貼心周到。”Gary Barnett向記者舉例，在客戶服務(wù)電話的過(guò)程中，客戶可以隨時(shí)從自助服務(wù)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)，如有必要還可升級(jí)為專(zhuān)家親自服務(wù)。在此過(guò)程中，聯(lián)絡(luò)中心管理人員都擁有全方位的管理控制權(quán)和可視化的觀察能力。”

有調(diào)查顯示，采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機(jī)構(gòu)可以把客戶滿意度從原來(lái)水平基礎(chǔ)上提升8％，客戶首次電話解決問(wèn)題率提高5％，工作效率提高10％，維護(hù)費(fèi)用則可降低20％。

低成本的選擇

“在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面，呼叫中心都可以幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，謀求更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更快速的發(fā)展。”Gary Barnett提出，解決企業(yè)溝通的根本是創(chuàng)立一個(gè)呼叫中心，在此基礎(chǔ)上完善配套的服務(wù)。

“我們會(huì)發(fā)現(xiàn)新一代的呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)上的呼叫中心了。我們最開(kāi)始定義的呼叫中心是由坐席人員來(lái)為客戶提供服務(wù)，解決客戶的一些問(wèn)題，或者跟客戶進(jìn)行一些交易，但是隨著統(tǒng)一通信應(yīng)用的發(fā)展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業(yè)內(nèi)任何人都隨時(shí)參與到幫助客戶解決問(wèn)題或者達(dá)成交易的團(tuán)隊(duì)中。在這種情況下，企業(yè)就可以提供更好的服務(wù)，而成本更低。”Gary Barnett如是說(shuō)。

不過(guò)有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，呼叫中心的門(mén)檻非常高，需要花費(fèi)很多的錢(qián)，建設(shè)的時(shí)間也很長(zhǎng)。建設(shè)好之后，又很難隨著業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)形態(tài)做調(diào)整。

對(duì)此，Gary Barnett解釋?zhuān)珹spect所提供的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案，是建立在通用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和微軟OCS平臺(tái)上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。“在Aspect總部，你基本看不到傳統(tǒng)的電話和交換機(jī)，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統(tǒng)一通信應(yīng)用。我們要把這樣的解決方案介紹給國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)，幫助他們?nèi)嫣岣呖蛻袈?lián)絡(luò)以及企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程。”

Gary Barnett強(qiáng)調(diào)：“統(tǒng)一通信不應(yīng)該被簡(jiǎn)單化地看作是一項(xiàng)技術(shù)，而應(yīng)該是一個(gè)過(guò)程。在此過(guò)程中，企業(yè)對(duì)自己的最終目標(biāo)必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規(guī)劃和測(cè)試驗(yàn)證工作。只要正確地實(shí)施，統(tǒng)一通信應(yīng)用肯定是一趟物超所值的旅程。”