【51CTO.com 綜合報(bào)道】IT運(yùn)維中，我們將面對(duì)哪些威脅?

專(zhuān)家研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，IT項(xiàng)目生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%，形成了典型的“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。國(guó)際著名咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)Gartner集團(tuán)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的問(wèn)題其實(shí)只占20%，而流程失誤問(wèn)題占40%，人員疏失問(wèn)題占40%。流程失誤包括未做好變更管理、超載、無(wú)測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。

面對(duì)如此高的要求和壓力，IT部門(mén)就需要有一套完善的并可管理的IT服務(wù)流程，對(duì)IT運(yùn)維進(jìn)行有效地管理、使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求、使IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。當(dāng)現(xiàn)代企業(yè)建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制后，通過(guò)流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升組織內(nèi)IT服務(wù)滿意度。

我們的IT運(yùn)維該如何保障? 

圖1

事件管理

具備強(qiáng)大的事件管理功能。事件管理能夠根據(jù)被監(jiān)控資源的監(jiān)測(cè)狀態(tài)發(fā)生的因果關(guān)系，進(jìn)行邏輯上關(guān)聯(lián)分析、生成事件。在生成事件的過(guò)程中，再根據(jù)相關(guān)規(guī)則定義對(duì)故障進(jìn)行排查，準(zhǔn)確定位發(fā)生故障的原因。事件生成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶定義的事件級(jí)別對(duì)事件的重要性、危害性進(jìn)行判斷，分級(jí)別告警，對(duì)于重要的，危害性大的事件進(jìn)行優(yōu)先告警，以便確保影響關(guān)鍵系統(tǒng)的故障得到及時(shí)解決和處理，盡可能減小故障可能造成的損失。

故障管理

故障管理，通過(guò)系統(tǒng)預(yù)定義好的故障情況，準(zhǔn)確定位故障的級(jí)別，并通過(guò)多樣的告警方法將故障信息派發(fā)給直接負(fù)責(zé)人員，避免故障的無(wú)法及時(shí)處理和是否升級(jí)的判定。

故障管理通過(guò)設(shè)定故障規(guī)則，能夠?yàn)橐粋€(gè)設(shè)備設(shè)定多個(gè)報(bào)警規(guī)則或多個(gè)設(shè)備統(tǒng)一為一個(gè)事件報(bào)警規(guī)則，為每個(gè)事件規(guī)則設(shè)定相關(guān)的級(jí)別，由系統(tǒng)來(lái)確定故障級(jí)別和通知對(duì)象，并自動(dòng)觸發(fā)相關(guān)的工單給相關(guān)人員。故障信息可以通過(guò)聲音、告警燈、短信、郵件、腳本等形式告知故障處理負(fù)責(zé)人。

配置管理

配置管理提供系統(tǒng)配置功能，包括報(bào)警配置、事件配置、視圖配置、用戶權(quán)限、監(jiān)測(cè)配置等供配置控制模塊調(diào)用。IT部門(mén)可以通過(guò)此模塊簡(jiǎn)單的進(jìn)行配置控制，對(duì)配置信息進(jìn)行變更，對(duì)系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行管理。

問(wèn)題庫(kù)管理

提供問(wèn)題庫(kù)的管理，管理人員可以把在運(yùn)維過(guò)程中遇到的無(wú)法解決的問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，讓系統(tǒng)對(duì)相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行分配，讓對(duì)應(yīng)職位的人員進(jìn)行處理。同時(shí)提出人還可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，這樣就不會(huì)讓提出的問(wèn)題石沉大海。

知識(shí)庫(kù)管理

◆用來(lái)記錄系統(tǒng)故障情況及維修記錄的；

◆用來(lái)幫助管理員排查系統(tǒng)故障的工具；

◆用來(lái)給管理員提供問(wèn)題的處理辦法的；

◆用來(lái)給管理員提供運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。

預(yù)案庫(kù)管理

提供預(yù)案庫(kù)管理，管理人員可以讓對(duì)相關(guān)事件有過(guò)處理經(jīng)驗(yàn)的人員就相關(guān)的情況編寫(xiě)一份處理預(yù)案，當(dāng)不熟悉這個(gè)事件處理流程的人員進(jìn)行處理時(shí)有據(jù)可以。同時(shí)極大的縮短了人員培訓(xùn)的時(shí)間，也幫企業(yè)節(jié)約了成本。

摩卡IT運(yùn)維管理(Mocha ITOM)

摩卡IT運(yùn)維管理幫助企業(yè)建立快速響應(yīng)并適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境及業(yè)務(wù)發(fā)展的IT運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運(yùn)維自動(dòng)化。