國家部委IT運維管理體系案例
引言
目前，我國電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)階段轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運行維護”階段。與此同時，建立完善的電子政務(wù)運維管理體系，將對發(fā)揮電子政務(wù)績效、構(gòu)建服務(wù)型政府、提供公共服務(wù)效益起到至關(guān)重要的作用。但負(fù)責(zé)運維管理工作的各級政府單位如何構(gòu)建IT運維管理體系呢？下文以國家某部委IT運維管理體系為例，介紹IT運維管理體系建立的方法，以期對讀者有所啟示。
一、案例背景
某部委信息中心（以下簡稱中心）肩負(fù)著電子政務(wù)主干網(wǎng)建設(shè)、維護、運營的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服務(wù)。近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計算機機房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，大型主機、服務(wù)器、客戶端等硬件平臺，政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺日益復(fù)雜，服務(wù)的用戶（包括應(yīng)用使用單位、人民銀行、稅務(wù)、海關(guān)、各代理銀行等）越來越多，如何維護好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運行，為用戶提供良好的服務(wù)以及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是政務(wù)業(yè)務(wù)能否正常運行的關(guān)鍵所在。
中心目前還處于初級的IT運維管理狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、管理流程和技術(shù)支撐方面，還沒有構(gòu)建一個綜合的IT運維管理體系。對網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、系統(tǒng)、用戶等的管理和服務(wù)是分散的、不關(guān)聯(lián)的，沒有實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息和知識庫的共享，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，因此，管理和服務(wù)是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應(yīng)政務(wù)信息化的發(fā)展要求。
因此，需要梳理運維管理需求、規(guī)范運維管理流程，開發(fā)和建設(shè)一套科學(xué)有效的融合組織、制度、流程、技術(shù)的IT運維管理體系（簡稱體系），從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學(xué)、規(guī)范和專業(yè)化管理，使IT運維管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務(wù)核心應(yīng)用系統(tǒng)順利運行和應(yīng)用有重要意義，也將為支持和推進政務(wù)改革提供管理和服務(wù)保障。
二、體系建設(shè)需求與目標(biāo)
1.體系建設(shè)需求
在組織人員方面，針對目前各處室分散運維的現(xiàn)狀，中心迫切需要統(tǒng)一IT運維管理認(rèn)識，整合IT運維管理資源，設(shè)計科學(xué)合理的IT運維管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工，建立起集中的運維管理模式。集中運維管理模式的建立，可以使中心從目前以技術(shù)為中心的管理模式轉(zhuǎn)向面向業(yè)務(wù)、以服務(wù)為中心的管理模式，并通過對中心服務(wù)資源的統(tǒng)籌安排和共享使用，在服務(wù)環(huán)節(jié)上加強溝通協(xié)作，提高中心整體IT運維管理的有效性。
在管理規(guī)范方面，目前各相關(guān)處室在日常運維工作中沒有規(guī)范的管理流程，中心迫切需要對目前IT運維工作程序進行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的IT運維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對IT服務(wù)端到端的需求。同時，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，中心需要建立IT運維管理工作的管理控制點（如開發(fā)轉(zhuǎn)運維的上線管理、運行監(jiān)控管理、下線管理等）和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義IT服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進行分解，配套實施支持考核的技術(shù)手段，實現(xiàn)科學(xué)量化評價IT服務(wù)工作的效率和效果，促進IT服務(wù)工作的高效運行。中心管理層還提出制定運維費用標(biāo)準(zhǔn)的管理需求，使中心運維費用能夠與信息化建設(shè)費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分，規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展，并能夠基于預(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導(dǎo)中心的運維管理工作。
在技術(shù)工具方面，針對相關(guān)處室單從自身技術(shù)需要出發(fā)，分散自發(fā)使用局部功能軟件的情況，中心迫切需要從業(yè)務(wù)和中心管理需要出發(fā)，制定一套用于從整體上指導(dǎo)運行維護工作的技術(shù)規(guī)范，采用業(yè)界成熟的專業(yè)工具來彌補現(xiàn)有工具手段的功能局限，建立一套統(tǒng)一完整的技術(shù)管理工具平臺和相關(guān)技術(shù)支撐子系統(tǒng)；同時需要實現(xiàn)技術(shù)工具之間的集成與整合，逐步實現(xiàn)IT運維工作流程和監(jiān)控管理的自動化。
綜上所述，無論從組織人員、管理規(guī)范還是技術(shù)工具方面，中心都對目前的運維工作提出了迫切的改進和建設(shè)需求，希望能夠從整體結(jié)構(gòu)上考慮這三方面內(nèi)容的有機結(jié)合，從而建立一套適應(yīng)業(yè)務(wù)和管理成熟度的IT運維管理體系，高效支持業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運行與發(fā)展。
2.體系建設(shè)目標(biāo)
按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運維管理平臺。IT運維管理平臺包括信息展示、服務(wù)臺、服務(wù)流程管理、知識庫、集中管理與監(jiān)控（機房環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應(yīng)用系統(tǒng)管理、客戶端管理）等功能模塊和子系統(tǒng)”的建設(shè)內(nèi)容，中心IT運維管理體系建設(shè)的總體目標(biāo)是：樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的IT運維管理理念，建立科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實行集中統(tǒng)一的IT運維管理模式，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的IT運維管理平臺，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進、實用、高效的IT運維管理工具，由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變。#p#
三、體系建設(shè)思路和方法
1.體系建設(shè)思路
IT運維管理體系建設(shè)思路是：按照IT運維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務(wù)求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的IT運維管理體系，建立組織機構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強化技術(shù)支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保中心負(fù)責(zé)的部機關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。
2.項目開展方法
在整個項目過程中，項目組采取“協(xié)調(diào)式咨詢方法”，確保中心IT運維管理體系項目的成功（參見圖1）。
圖1 協(xié)調(diào)式咨詢方法
該方法論具有以下創(chuàng)新的優(yōu)勢：
⑴咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，降低項目風(fēng)險
引入外部專家作為獨立第三方，負(fù)責(zé)梳理中心IT運維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運維管理體系。
在實施階段，實施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體產(chǎn)品實施IT運維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運維管理體系實施的全過程，為集成實施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實施里程碑和基線；定期對項目計劃和階段目標(biāo)進行核查，保證項目的順利如期完成，降低實施風(fēng)險。
咨詢、實施和產(chǎn)品三者獨立，有助于降低IT運維管理體系建設(shè)項目的風(fēng)險，最大效益地發(fā)揮中心IT運維管理體系的作用，開創(chuàng)適合中心需求的創(chuàng)新型IT運維管理之路。
⑵有利于從業(yè)務(wù)需求的角度和全局的高度對IT運維管理體系進行規(guī)劃
該方法從中心業(yè)務(wù)需求出發(fā)，對業(yè)務(wù)流程進行分析和需求調(diào)研，分清重點和難點，排定優(yōu)先級別，確保項目目的的達成；同時從全局的高度，構(gòu)建融合人員、組織結(jié)構(gòu)、流程、管理制度和工具的IT運維管理體系，最大限度地提高中心的效益和IT服務(wù)的改善。
⑶借鑒外部專家的經(jīng)驗，提升項目建設(shè)的效果
一方面，外部專家通過對中心IT運維管理現(xiàn)狀的調(diào)研，結(jié)合業(yè)界最佳實踐進行差距分析和評估，提出有針對性的規(guī)劃方案，“對癥下藥”，從而保證項目目標(biāo)的達成。另一方面，外部專家借鑒其在業(yè)內(nèi)開展IT管理服務(wù)項目咨詢的經(jīng)驗，以及國內(nèi)外同類政府組織IT運維管理體系建設(shè)項目的最佳實踐，作為本項目的參考，用以提升項目建設(shè)的效果。
⑷搭建交流平臺，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移
外部專家在整個項目過程中對中心相關(guān)人員進行IT運維管理最佳實踐和方法論的培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，搭建業(yè)務(wù)部門、信息技術(shù)中心、集成商、產(chǎn)品提供商之間的溝通平臺，使各方在對項目目標(biāo)和實施方法有統(tǒng)一的認(rèn)知，以保證項目的順利實施；另外，在項目后期，管理體系構(gòu)建完成和系統(tǒng)平臺建設(shè)完成后，外部專家還負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)，實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和知識共享，培養(yǎng)IT運維管理的專業(yè)人才。
⑸外部專家對后續(xù)集成實施和產(chǎn)品選擇的全過程進行項目管理和風(fēng)險管控，持續(xù)優(yōu)化管理體系
外部專家主持制定《中心IT運維管理系統(tǒng)需求說明書》，對體系架構(gòu)和流程平臺產(chǎn)品的各功能點進行詳細(xì)的定義和說明，并針對目前業(yè)內(nèi)流行的平臺產(chǎn)品進行評測和比較分析，提供分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品選型決策提供支持；同時，外部專家對項目的各個功能點的技術(shù)和開發(fā)風(fēng)險進行評估和提供相應(yīng)的解決措施，從而降低實施過程中的風(fēng)險；此外，外部專家還將參與后期項目的產(chǎn)品選型和集成方案招投標(biāo)工作，對集成實施和產(chǎn)品選型進行專家審定和把關(guān)，對各項投資進行預(yù)期的績效評估，以確保將資金用于項目的關(guān)鍵點上，降低實施成本；在體系建設(shè)完成后，外部專家將定期分析業(yè)務(wù)需求，持續(xù)優(yōu)化中心IT運維管理體系，對管理體系執(zhí)行情況進行審計和提出改進建議。#p#
四、體系建設(shè)內(nèi)容
1.體系架構(gòu)
在項目實施過程中，中心以“體系化”的思路構(gòu)建一整套行之有效的“持續(xù)改善機制”，面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，以服務(wù)為導(dǎo)向，創(chuàng)建創(chuàng)新性的政府IT運維管理體系。
IT運維管理體系涵蓋組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等3個層面的內(nèi)容（參見圖2）。
圖2 IT運維管理體系3個層構(gòu)架模型
⑴組織模式層
確定和規(guī)范IT運維管理體系運行的管理方式和與之相配套的人員崗位職責(zé)安排、機構(gòu)設(shè)置，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，形成集中統(tǒng)一的IT運維管理機制，實現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。在集中統(tǒng)一的IT運維管理模式下，按照IT運維管理任務(wù)科學(xué)設(shè)置或調(diào)整組織機構(gòu)，劃分任務(wù)、角色、崗位，合理配置IT運維管理資源，達到人、工具、流程的有機融合。
⑵制度規(guī)范層
分別從管理與操作方面建立IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的行為準(zhǔn)則與工作程序，從IT運維管理體系總體運行、流程執(zhí)行和崗位職責(zé)3個層次建立考核評價體系，確定運維費用的組成與計算方式，規(guī)范運維費用的來源保障，實現(xiàn)IT運維管理的量化管理。具體內(nèi)容包括管理制度的制定、管理流程的設(shè)計、評價考核體系的執(zhí)行、運維費用的管理等。
⑶技術(shù)支撐層
建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運行管理窗口，建立負(fù)責(zé)IT運維管理流程運行的流程管理平臺和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺，根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運維管理子系統(tǒng)。#p#
2.體系建設(shè)內(nèi)容
IT運維管理體系要真正發(fā)揮效益，避免“為技術(shù)而技術(shù)”，需要融合人、流程、技術(shù)。根據(jù)信息化的發(fā)展要求，配套的管理措施應(yīng)包括組織模式、管理制度、管理流程、績效考核、運維費用、技術(shù)支撐等內(nèi)容。
⑴組織模式
中心從全局的角度定位IT運行維護和服務(wù)工作，將中心目前分散進行的各項IT運行維護和服務(wù)的工作職能逐漸整合，進行集中統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)度IT運行維護和服務(wù)的技術(shù)力量，并結(jié)合中心實際情況和管理需要進行配套的組織機構(gòu)的設(shè)置和逐步完善。
第一，成立IT運維管理領(lǐng)導(dǎo)小組。初期成立由中心領(lǐng)導(dǎo)和各處（室）負(fù)責(zé)人組成的IT運維管理協(xié)調(diào)小組，從總體上負(fù)責(zé)IT運行維護和運維管理的統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督檢查各處室服務(wù)質(zhì)量；后期根據(jù)IT運維管理發(fā)展，可以成立由部領(lǐng)導(dǎo)、中心領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)司局領(lǐng)導(dǎo)組成的信息化治理領(lǐng)導(dǎo)小組。
第二，建立面向用戶的服務(wù)接口。初期以服務(wù)臺為統(tǒng)一服務(wù)接口，不斷擴充與完善服務(wù)臺的功能，統(tǒng)一受理客戶的IT服務(wù)請求，記錄事件并進行一線解決，對解決不了的較為專業(yè)的事件派發(fā)給專業(yè)的二線技術(shù)人員，各相關(guān)處室提供二線技術(shù)支持，并明確相關(guān)技術(shù)支持人員及職責(zé)；后期逐步建立獨立的IT運行維護和服務(wù)機構(gòu)（運維中心），專門負(fù)責(zé)IT運維和服務(wù)工作，合理劃分建設(shè)與運維的邊界，實現(xiàn)建設(shè)與運維的分離。
第三，設(shè)置合理的組織機構(gòu)。初期保持目前組織機構(gòu)和職責(zé)不變，進一步理順關(guān)系；后期隨著信息化的發(fā)展和管理成熟度的不斷提升，逐步建立起完全適應(yīng)體系運行的IT治理組織機構(gòu)。
⑵管理制度
管理制度是指IT運行維護和服務(wù)工作必須遵循的內(nèi)部管理規(guī)定，用于提高工作的協(xié)調(diào)性和管理的有效性。借鑒IT運維管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000要求，結(jié)合中心實際，管理制度分為“總辦法”、“分辦法”、“實施細(xì)則或操作指南”和“配套表單”4個層次（參見圖3）。
圖3 IT運維管理制度的4個層級
第一級：總辦法。制定涵蓋中心IT運維管理全過程的《IT運維管理辦法》，作為指導(dǎo)IT運維管理工作開展的統(tǒng)領(lǐng)，其內(nèi)容涵蓋IT服務(wù)全過程的管理控制點和人員管理等核心內(nèi)容，包括IT運維管理模式、歸口管理、組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)、人員崗位與職責(zé)、IT運維管理工作規(guī)劃與執(zhí)行、預(yù)算保障、績效評價等方面的管理規(guī)定。
第二級：分辦法。結(jié)合IT服務(wù)的實際情況，針對管理工作需要而制定的具體管理辦法，其范圍涵蓋系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、機房、桌面、設(shè)備備品備件及耗材、文檔等，明確管理職責(zé)與規(guī)范操作流程。
第三級：實施細(xì)則和操作指南。在第二級分辦法的基礎(chǔ)上，按照精細(xì)化管理需要，對某些方面的運行維護工作的具體實施過程與操作程序所做出的細(xì)化準(zhǔn)則或指南。
第四級：配套表單。配合第一、二、三級制度的執(zhí)行而配套制定的表單等，用于記錄、備案人、物、行為等信息。
⑶管理流程
管理流程是指為達到既定的IT運維管理目的而組織起來的邏輯上相關(guān)的有規(guī)律性并可重復(fù)的活動。借鑒IT運維管理國際最佳實踐ITIL，將IT運維管理分為服務(wù)支持和服務(wù)交付兩大部分。根據(jù)中心的管理需要，分階段建立相關(guān)流程。先期建立服務(wù)臺和事件管理、問題管理、變更管理、配置管理流程。
⑷績效考核
為實現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。
績效考核從中心IT運維管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“IT運維管理體系運行KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)）——流程KPI——角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績效考核指標(biāo)體系（參見圖4）。
⑸運維費用
運維費用是IT運維管理體系持續(xù)運行的資金保障。為保障業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的有效運行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，科學(xué)進行運維費用管理顯得非常重要。
運維費用管理清晰定義運維費的構(gòu)成要素，規(guī)范運維費用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，使其與信息化建設(shè)費用、日常公用經(jīng)費區(qū)分。在運維費預(yù)算的基礎(chǔ)上，要按照中心財務(wù)制度規(guī)范運維費預(yù)算的執(zhí)行，保障運維工作有序開展?；陬A(yù)算執(zhí)行結(jié)果，進一步指導(dǎo)中心運維管理工作，最終實現(xiàn)“運維預(yù)算——核算（預(yù)算執(zhí)行）——結(jié)算”全過程管控。
⑹技術(shù)支撐
技術(shù)支撐體系包括3個層次：展示層、流程及業(yè)務(wù)運維管理層、集中監(jiān)控層。
展示層。提供對用戶的IT運維管理界面與對技術(shù)人員的體系管理控制界面，在運維管理界面上實現(xiàn)集中運維的統(tǒng)一管理功能和信息展示與交互功能。
流程及業(yè)務(wù)運維管理層。在集中運維管理模式下實現(xiàn)流程執(zhí)行和管理控制功能、業(yè)務(wù)運維管理功能。
集中監(jiān)控層。通過監(jiān)控工具實現(xiàn)對不同服務(wù)對象和IT資源的實時監(jiān)控，包括主機、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)、安全、機房、業(yè)務(wù)應(yīng)用（以下簡稱“應(yīng)用”）和客戶端等技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)，并通過集中監(jiān)控管理平臺對不同被管對象的技術(shù)支撐管理子系統(tǒng)進行綜合處理和集中管理。#p#
五、體系建設(shè)的效果分析
在借鑒IT運維管理國內(nèi)外政府機構(gòu)最佳實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合中心實際，通過建立科學(xué)合理的IT運維管理體系，系統(tǒng)地將組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，有效解決了目前運維工作中面臨的溝通不暢、效率低下、服務(wù)質(zhì)量無法保障、被動救火等問題，改變過去“各自為政”、分散運維的狀況，增強為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識，更好地實現(xiàn)建設(shè)服務(wù)型組織的目標(biāo)。以服務(wù)請求和故障解決為例，體系建設(shè)前后對比如圖5、6所示。前者服務(wù)接口不統(tǒng)一，關(guān)聯(lián)關(guān)系繁雜，服務(wù)過程無人最終負(fù)責(zé)，沒有真正面向用戶提供“端到端的服務(wù)”；后者關(guān)聯(lián)關(guān)系簡單明了，服務(wù)接口統(tǒng)一，實行“一站式服務(wù)”，服務(wù)全過程跟蹤，面向用戶提供“端到端的服務(wù)”。
中心運維管理體系建設(shè)完成后，帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)用戶、中心工作人員多方面的好處，具體體現(xiàn)在以下“三個放心”。
1.“領(lǐng)導(dǎo)放心”（帶給信息化主管領(lǐng)導(dǎo)和中心領(lǐng)導(dǎo)的好處）
第一，提升信息化的效益?！叭纸ㄔO(shè)，七分管理”，信息化80%的效益體現(xiàn)在運行維護階段。IT運維管理體系的建設(shè)，將進一步規(guī)范運維管理工作，降低IT運維成本，通過“用好信息系統(tǒng)”，更加有效地支持業(yè)務(wù)和提供公共服務(wù)，進一步推進業(yè)務(wù)工作公開、透明。
第二，降低信息化的風(fēng)險。通過開發(fā)與運維職責(zé)分離，對權(quán)限進行合理分配，避免“篡改數(shù)據(jù)、內(nèi)外勾結(jié)”等風(fēng)險發(fā)生，規(guī)避了系統(tǒng)性風(fēng)險；通過規(guī)范化的操作，減少人為錯誤引發(fā)的風(fēng)險；通過主動監(jiān)控和趨勢分析，預(yù)防事故的發(fā)生；通過對重大變更的審批和授權(quán)，減少了因變更不善導(dǎo)致的風(fēng)險；通過制定應(yīng)急預(yù)案，減少重大故障的影響?！癐T運維”將不再是“黑箱”，將變得可管可控，降低了信息化帶來的風(fēng)險。
第三，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。建設(shè)的IT運維管理系統(tǒng)，能夠記錄并分析運維過程中發(fā)生的各種故障及其解決方案，通過報表工具，展示全局視圖，讓領(lǐng)導(dǎo)了解運維工作各方面情況，支持領(lǐng)導(dǎo)宏觀決策。
第四，提升信息化科學(xué)管理水平。面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點，制定IT運維管理的愿景、目標(biāo)和策略，建立科學(xué)的IT運維管理機制和治理型組織結(jié)構(gòu)，理順組織機構(gòu)和職責(zé)劃分，規(guī)范IT運維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立績效考核評價體系，規(guī)范運維費用，實現(xiàn)精細(xì)化管理和提升信息化科學(xué)管理水平。
2.“業(yè)務(wù)用戶放心”（帶給業(yè)務(wù)用戶的好處）
第一，進一步規(guī)范用戶行為。IT運維管理體系的客戶端管理系統(tǒng)，通過批量進行軟件分化和補丁安裝，有助于提高客戶端管理的效率和效果；通過監(jiān)控客戶端，有助于規(guī)范用戶使用計算機的行為（如非法下載或安裝程序、內(nèi)網(wǎng)非法外連等），有效避免信息泄露和信息安全事件發(fā)生。
第二，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)感知。IT運維管理體系的服務(wù)臺，面向用戶，統(tǒng)一受理服務(wù)請求，實行“一站式服務(wù)”；通過服務(wù)臺開通的用戶服務(wù)網(wǎng)站，用戶可自行查詢服務(wù)請求所處的狀態(tài)或查詢知識庫進行自主服務(wù)；通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)水平，IT運維管理體系提高了業(yè)務(wù)的用戶滿意度，進一步提升中心IT服務(wù)的整體形象。
3.“工作人員放心”（帶給中心工作人員的好處）
第一，主動監(jiān)控和預(yù)防故障發(fā)生。應(yīng)用先進、實用、高效的IT運維管理工具，中心運維工作人員可以實時監(jiān)控各系統(tǒng)的運行狀態(tài)。當(dāng)系統(tǒng)超過設(shè)定閥值自動報警時，通過系統(tǒng)間的關(guān)聯(lián)分析，工作人員可以主動發(fā)現(xiàn)并解決故障；并通過趨勢分析，尋找潛在故障，防患于未然，改變“被動救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持業(yè)務(wù)工作的順利開展。
第二，提升中心工作人員的專業(yè)化水平。實行建設(shè)與運維的專業(yè)分工，通過在中心層面的資源整合，不斷積累知識庫，加強處室間、工作人員間的溝通和協(xié)作，傳承和共享成功經(jīng)驗，提升中心工作人員的專業(yè)化水平，促進信息化工作向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
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