【51CTO獨家特稿】其實，實現(xiàn)IT服務管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進入滾滾來貿易公司，負責IT工作。滾滾來貿易公司以做進出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網絡、郵件已經逐步替代了以前的電話、傳真，成為***的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機器、調郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當救火隊員，但是看看這個月有什么進步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領導的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預防措施……
總之，每天早晨，夏忙最擔心一件事，今天會不會發(fā)生災難性事件；每個月底，夏忙擔心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

變更管理 有人“埋坑”不犯難

11月1日，總經理召集各業(yè)務部門開會，簡直就是一個批判會，總經理對10月各個部門的表現(xiàn)都不滿意，特別是銷售部門，惟獨對IT部門提出了表揚，這讓夏忙有一些寬慰。

第二天．好不容易輕松一點的夏忙晚到了公司一會，半路接到公司里電話，這個說有一封很緊要的郵件一直沒法收；那個說說好要給一個重要客戶把報價發(fā)過去的，但是現(xiàn)在也不能發(fā)…… 原來是公司的郵件服務器出問題?？墒亲蛱煜掳嗟臅r候這郵件服務器還好好的呀，夏忙趕緊給輪值的小歐打了個電話，問他昨天晚上都干什么了。原來在總經理訓話結束以后，銷售經理就立刻召集了銷售部門人員開了個會。為了改變目前的狀態(tài)，銷售部門討論的結果是改變現(xiàn)有的工作流程。昨天晚上加班開完會確認了新流程后，銷售經理把小歐找來要求系統(tǒng)也隨著這個新流程做些更改。于是，小歐就根據銷售經理的需求更改了幾個參數。“改完后我仔細檢查了一下，沒發(fā)現(xiàn)什么問題呢。誰會想到郵件系統(tǒng)會出現(xiàn)問題呢？”小歐也很委屈。

夏忙明白了怎么回事以后，趕緊親自到服務器上去恢復原來參數，讓郵件服務器先正常工作。這一天夏忙沒干別的，他花了整整一天的時間處理銷售經理遞交過來的需求。夏忙發(fā)現(xiàn)，銷售經理拿過來的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找來銷售經理“論理”。兩人分析了半天，才討論出了雙方都滿意的解決方案。

除此之外，這個月聽了總經理一通訓話以后，各個部門都比較積極地革新業(yè)務流程。采購部、人事部、財務部……在那幾天紛紛都來找IT部門來改流程、改參數。這下慘了，幾乎每次更改后都出現(xiàn)了問題。接連幾天夏忙更忙了，接連解決更改后出現(xiàn)的問題。

累得一塌糊涂的夏忙一閑下來就尋思：這不行呀，總經理訓一次話就出現(xiàn)了那么多問題，萬一他再訓一次話，豈不是又完了；再說了，就算是總經理不訓話了，業(yè)務部門還是會經常提出要修改系統(tǒng)配置等問題的，畢竟對業(yè)務部門來說，“變”是件好事。如果還是像過去那樣隨便變更，IT部門遲早要被這無數的“變更”給折騰慘了。

夏忙自己動手給IT部門制定出了一個明確的需求變化表。用戶有變化需求時必須按照手續(xù)提交。拿到需求表以后，IT人員也不能馬上修改程序，而是應該判定此需求是否合理，是否會對以前的系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)造成影響，必要的時候要與業(yè)務部門召開專題討論會，討論具體修改事情。同時，在內部網站中的IT服務專欄發(fā)布IT作業(yè)公告。相關部門如果有異議，可以在反饋期之內反饋。

如果判斷通過，也不隨便就做更改，而是提出明確的時間表、修改方法和意見，征求業(yè)務部門同意后，按時按量完成。

變更實施完畢以后，還要對變更的實施情況進行總結和評價：變更是否成功實施，業(yè)務部門是否滿意等；變更是否還有遺留問題，是否存在副作用。

“雖然總經理的訓話害得我那么苦，但是就這個機會完善了變更管理流程以后，就再不怕其他的變更了，也算是沒有白忙乎?！睂τ谶@個月的工作，夏忙還是很有成就感。

解決難點一：防止變更被遺忘

如果有一個東西可以將你所管理的N臺設備的歷史配置信息都記錄下來，并且能夠在歷史版本之間對過濾對比，緊急情況的時候還可以幫助你恢復歷史配置狀態(tài)，是不是就不會擔心改錯了配置而導致的異常問題了呢？

解決難點二：變更是需要計劃和統(tǒng)計的
對待變更，從IT技術的角度來說很容易，正是因為這一點，忽略了最重要的東西，就是計劃和統(tǒng)計，這就是為什么會出現(xiàn)變更無記錄和無法管理的混亂狀態(tài)的原因了。

解決難點三：流程化的變更是有必要的

可能對IT管理員來說，很簡單的操作都要走流程是比較繁瑣的，但這個過程不可避免，有據可查有據可依是變更的前提，不然IT可就成了業(yè)務部門的“是非之地”了。

小貼士：

實施變更管理流程過程中，有兩個要素很重要。

其一，要轉變IT工程師的觀念和行為。變更管理流程的實行，剛開始的時候，對IT工程師的行為是一個約束。工程師對系統(tǒng)做任何修改、調整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請、備案。因此，需要加強對IT工程師的宣傳和要求，轉變觀念，使其能夠接受并習慣。

其二，要明確職責。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責。如變更管理經理的職責，相關部門人員的職責，等等。只有職責清楚，各項職責執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實。

摩卡軟件提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，其自主研發(fā)的摩卡業(yè)務服務管理(Mocha BSM)倡導IT服務4+1的管理思想，以實現(xiàn)企業(yè)端到端BSM為目的業(yè)務服務管理軟件，能夠全面、可視、實時地監(jiān)控網絡、主機、應用等資源，及時發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，準確、快速地定位故障產生的根本原因，告知事件對企業(yè)影響的嚴重程度，根據嚴重程度和優(yōu)先級別觸發(fā)相應處理流程。幫助企業(yè)迎接IT管理挑戰(zhàn)，全面提升企業(yè)IT服務管理的價值，保證企業(yè)低成本、易操作、高效率地工作。