IT服務(wù)管理已發(fā)展成為維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵功能。下述平臺(tái)可以幫助您跟蹤和完善服務(wù)工作流程。

很久以前，運(yùn)行一個(gè)IT服務(wù)臺(tái)只需要幾臺(tái)備用臺(tái)式機(jī)、一條電話線和一種糟糕的幽默感?，F(xiàn)在，信息化成為企業(yè)的支柱，這份工作也隨著責(zé)任的增加而發(fā)展變化。如果持續(xù)停電導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)關(guān)閉，許多企業(yè)將遭受重大打擊。當(dāng)計(jì)算機(jī)負(fù)責(zé)處理每個(gè)工作流程的每一步時(shí)，沒(méi)有計(jì)算機(jī)也就意味著無(wú)法完成任何工作。這也使得IT服務(wù)臺(tái)成為維持企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)和收入流動(dòng)的關(guān)鍵功能之一。

當(dāng)然，自過(guò)去的服務(wù)臺(tái)時(shí)代以來(lái)，為企業(yè)服務(wù)的復(fù)雜性已經(jīng)大大增加。市場(chǎng)已經(jīng)響應(yīng)了一系列迅速發(fā)展的產(chǎn)品來(lái)應(yīng)對(duì)這種需求增長(zhǎng)。這些IT服務(wù)管理(ITSM)平臺(tái)的范圍涉及獨(dú)立產(chǎn)品，以及處理其他瑣事——例如資產(chǎn)跟蹤、架構(gòu)規(guī)劃和性能測(cè)量——的全套工具。

票務(wù)門戶是ITSM的核心，用于跟蹤請(qǐng)求并確保沒(méi)有人忘記它們。在月末或季度末，ITSM平臺(tái)會(huì)生成報(bào)告，以幫助公司標(biāo)記差的服務(wù)質(zhì)并在其危及底線之前進(jìn)行修復(fù)。

市場(chǎng)上許多軟件包都突出了“自助服務(wù)”功能，可以節(jié)省IT時(shí)間并幫助有能力的用戶在沒(méi)有IT參與的情況下，診斷甚至解決一些問(wèn)題。至少，它們使用戶能夠填寫故障單并跟蹤他們的進(jìn)度。許多軟件包還擁有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，IT人員可以在其中填寫常見(jiàn)問(wèn)題解答和入門指南。

一些ITSM工具還可以將工單發(fā)送給合適的人，從而使管理人員免于集中決策。這些工具通?；陉P(guān)鍵字運(yùn)行，監(jiān)控工單隊(duì)列以將工作發(fā)送給最符合描述的技能人群中最不忙的人員。一些平臺(tái)還會(huì)使用人工智能來(lái)?yè)艽螂娫挕?/p>

后端報(bào)告儀表板使管理人員能夠了解團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。某些地區(qū)的門票等待時(shí)間是否太長(zhǎng)?雇用某人是否有所作為?……這些問(wèn)題的答案都將以圖表的形式呈現(xiàn)。

在選擇ITSM工具時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是特定軟件包能否與為您的業(yè)務(wù)提供支持的軟件系統(tǒng)集成。一款好的ITSM工具能夠讓你見(jiàn)證秩序和混亂的差異，即便它們不能幫助最終用戶自己解決問(wèn)題，也至少可以提供一種穩(wěn)定、可預(yù)測(cè)的途徑來(lái)讓事情重新開(kāi)始。

下面為大家列舉當(dāng)今可用的12款頂級(jí)ITSM工具(按字母順序)：

1. Atlassian Jira Service Managemen

最開(kāi)始，開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建了Jira來(lái)跟蹤軟件創(chuàng)建，但隨后Atlassian的管理層注意到一些團(tuán)隊(duì)正在調(diào)整Jira來(lái)處理服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求。從那時(shí)起，他們創(chuàng)建了一個(gè)名為Jira Service Management的單獨(dú)產(chǎn)品線，其基本架構(gòu)已擴(kuò)展為更易于普通用戶訪問(wèn)，同時(shí)專注于工作流程并為自助服務(wù)增加了更多的手持自動(dòng)化。

Jira Service Management工具有多個(gè)服務(wù)級(jí)別，從免費(fèi)的入門版本到高級(jí)/企業(yè)級(jí)工具，企業(yè)級(jí)具有更高級(jí)的集成選項(xiàng)和額外功能，例如用于管理重大問(wèn)題的事件指揮中心。

2. Cherwell

Cherwell的ITSM工具只是現(xiàn)在與Ivanti合并的大量工作流管理系統(tǒng)中的一個(gè)。其ITSM解決方案提供全渠道參與，用于管理配置和引導(dǎo)更改付諸實(shí)踐。其核心是一個(gè)低代碼配置模型，它可以對(duì)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的工作流程進(jìn)行建模，而無(wú)需腳本或一般編程技能。該核心側(cè)重于11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)ITIL管理流程，但它可以擴(kuò)展以應(yīng)對(duì)更大的挑戰(zhàn)。其目標(biāo)是為用戶提供一站式解決方案和自助服務(wù)。

3. Freshworks Freshservice

據(jù)供應(yīng)商Freshworks稱，F(xiàn)reshservice的目標(biāo)是幫助每個(gè)團(tuán)隊(duì)為他們的用戶“傳遞快樂(lè)”。Freshservice與各種討論板(Slack、Teams等)集成，因此可以討論、分配問(wèn)題，甚至可以將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到一組標(biāo)準(zhǔn)文檔中。分類后，可以使用變更管理數(shù)據(jù)庫(kù)跟蹤任何解決方案。有時(shí)，該工具的AI引擎(稱為“Freddy”)還可以幫助自動(dòng)化工作流程并加快解決速度。

4. InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk工具旨在提供可擴(kuò)展的自動(dòng)化、靈活的知識(shí)庫(kù)和以吸引最終用戶的形式進(jìn)行的更改跟蹤。跟蹤資產(chǎn)并確保它們?yōu)槊總€(gè)人服務(wù)有助于組織服務(wù)臺(tái)范圍內(nèi)的所有硬件和軟件。重復(fù)性任務(wù)可以通過(guò)旨在加快工作流程的低代碼可視化編程IDE實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine提供了一系列工具來(lái)解決面向用戶的IT服務(wù)臺(tái)可能遇到的所有問(wèn)題，它們都以ServiceDesk Plus的名義呈現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)版通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決ITSM問(wèn)題，例如事件管理或自助服務(wù)。專業(yè)版跟蹤資產(chǎn)，企業(yè)版包括通過(guò)項(xiàng)目管理組織變更的所有工具。現(xiàn)在，ManageEngine 希望通過(guò)其Enterprise Service Desk將其中一些功能推廣到其他部門，例如人力資源(HR)等。

6. ProProfs Help Desk

ProProfs以電子郵件為中心的幫助臺(tái)使服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠查看傳入的請(qǐng)求，將它們分配給各個(gè)代理，并通過(guò)類似儀表板的報(bào)告集合跟蹤團(tuán)隊(duì)績(jī)效。一些重要的工作(例如分配傳入請(qǐng)求)可以自動(dòng)化，以確保工作盡可能均勻地分布。該工具還可以與實(shí)時(shí)聊天會(huì)話集成，以擴(kuò)展用戶的選擇。

7. ServiceNow

ServiceNow的應(yīng)用程序集合能夠處理現(xiàn)代辦公室的所有工作流雜務(wù)，但它們尤為專注IT桌面雜務(wù)，例如資產(chǎn)管理、訪問(wèn)治理和服務(wù)臺(tái)操作。ServiceNow的ITSM產(chǎn)品旨在成為一個(gè)單一的參與場(chǎng)所，供每個(gè)人提交工單并跟蹤他們的進(jìn)度。它結(jié)合了移動(dòng)和基于Web的門戶，依靠預(yù)測(cè)智能來(lái)路由票證并推動(dòng)快速解決方案。該產(chǎn)品具有三個(gè)基本層，從一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)開(kāi)始，在最低層包含所有標(biāo)準(zhǔn)功能，并為更大的運(yùn)營(yíng)而構(gòu)建的更高層添加更好的跟蹤和更智能的路由。廣泛的集成選項(xiàng)可以自動(dòng)連接到其他跟蹤系統(tǒng)，例如Jira。

8. Spiceworks

ITSM工作負(fù)載只是Spiceworks生態(tài)系統(tǒng)的一部分，其中還包括用于合同管理和庫(kù)存管理的工具。主要的基于云的幫助臺(tái)是一個(gè)專門構(gòu)建的票務(wù)系統(tǒng)，用于跟蹤請(qǐng)求。該界面基于瀏覽器，但它也可以很好地響應(yīng)電子郵件或自定義智能手機(jī)應(yīng)用程序，從而使IT人員可以更輕松地在工作流程中移動(dòng)工單。此外，它還可以與生態(tài)系統(tǒng)中的其他軟件包有一些有用的集成，例如，幫助臺(tái)事件也可以觸發(fā)庫(kù)存管理的變化。

9. SysAid

自動(dòng)化是SysAid的一大特色。從本質(zhì)上講，它是一個(gè)用于跟蹤工作流程的票務(wù)工具，但它旨在自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)的雜務(wù)，例如分配任務(wù)或關(guān)閉已完成的票務(wù)。該產(chǎn)品分為多個(gè)級(jí)別，包括基礎(chǔ)級(jí)別以及ITSM 或 ITSM+ 級(jí)別，在后者中可以找到更多功能，例如資產(chǎn)管理或復(fù)雜報(bào)告。還有各種各樣的集成模塊和插件用于添加額外的功能。

10. TOPdesk

TOPDesk的票務(wù)產(chǎn)品旨在管理廣泛的領(lǐng)域，例如建筑維護(hù)或通用企業(yè)工作流程。IT服務(wù)臺(tái)的工具針對(duì)跟蹤事件和技術(shù)支持變更請(qǐng)求進(jìn)行了優(yōu)化。知識(shí)庫(kù)和自助服務(wù)前端可以幫助用戶自行創(chuàng)建、跟蹤甚至關(guān)閉工單。看板和其他計(jì)劃儀表板可幫助團(tuán)隊(duì)敏捷地做出反應(yīng)。良好的移動(dòng)、條形碼和電子郵件界面也是他們所謂的“全渠道支持”的一部分。

11. Wrike

一些團(tuán)隊(duì)喜歡定制用于管理IT桌面的通用項(xiàng)目管理軟件。Wrike就是這樣一款用于組織和跟蹤團(tuán)隊(duì)進(jìn)度的通用工具，其中包含充滿甘特圖(Gantt charts)和看板的完整報(bào)告工具。其為ITSM定制的模板通過(guò)靈活的工作流程專注于實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求的變更跟蹤。

12. Zendesk

Zendesk的Sunshine平臺(tái)充滿了使用低代碼和無(wú)代碼選項(xiàng)自定義工作流程的機(jī)會(huì)。該系統(tǒng)希望能夠滿足每個(gè)人的需求——IT人員可以獲得跟蹤和管理工單的完全訪問(wèn)權(quán)限;而用戶可以獲得一個(gè)簡(jiǎn)化的UI用于收集信息。其目標(biāo)是創(chuàng)建全渠道對(duì)話，收集所有相關(guān)信息并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員和客戶直至解決問(wèn)題。如果這些功能本身還不夠，Zendesk市場(chǎng)還有1,200多個(gè)插件和模塊，可以擴(kuò)展該工具并將其與其他工作流程集成。

本文翻譯自：https://www.cio.com/article/222223/top-itsm-tools.html如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明原文地址。