在國內(nèi)外軟件開發(fā)領(lǐng)域，以用戶為中心的設(shè)計（"User-Centered Design"）正在成為軟件開發(fā)商所關(guān)注的重點，軟件開發(fā)商在確保產(chǎn)品滿足基本的功能性要求外，將更多的關(guān)注重點集中在可用性（Usability）、圖形化交互界面設(shè)計（Interactive GUI Design）等設(shè)計，以求通過友好的界面、便捷的操作等帶給人們舒悅的視覺感受和良好的使用體驗，以此吸引客戶并維持高客戶忠誠度。

近年來，"Usability（可用性）"以及"Interactive GUI Design（圖形化交互界面設(shè)計）"在國內(nèi)外軟件產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域受到普遍重視，這一趨勢很大程度上歸功于來自國際應(yīng)用軟件開發(fā)商帶給人們的舒悅的視覺感受和良好的使用體驗。

而這其中，又以Google最值得稱道，其針對易用性的設(shè)計獨樹一幟，界面友好、便捷易用讓它在用戶心中獨具魅力。Google"別讓我思考"（"Don't Make Me Think！"）的核心理念已創(chuàng)造了一種業(yè)界潮流---"Google級易用性"，并成為產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計標(biāo)桿。

易用性是種以用戶為中心的設(shè)計概念，是讓產(chǎn)品或系統(tǒng)的設(shè)計能夠在實現(xiàn)功能要求之外，更簡易、高效地適應(yīng)用戶的使用需求和習(xí)慣。它作為軟件產(chǎn)品的一個質(zhì)量因素，標(biāo)志著最終產(chǎn)品的可用程度和成熟度，其基本的評價指標(biāo)包括"易理解性"、"易學(xué)習(xí)性"和"易操作性"，即產(chǎn)品或系統(tǒng)被理解、學(xué)習(xí)、使用和吸引用戶的能力。

可見，軟件的易用性強調(diào)以用戶為中心、針對產(chǎn)品市場的用戶心理出發(fā)設(shè)計軟件產(chǎn)品，這就要求軟件開發(fā)團隊對客戶的根本需求有良好的把握。翰緯自成立以來專注于IT服務(wù)管理領(lǐng)域已超過7年，從最初對國際IT服務(wù)管理最佳實踐的傳播，到對國際國內(nèi)IT服務(wù)管理的實踐應(yīng)用的調(diào)查分析和研究咨詢，再到基于多年項目經(jīng)驗和行業(yè)積累開發(fā)維易ITSM軟件，這個過程使得翰緯對國內(nèi)市場用戶特別是中小企業(yè)對ITSM軟件的需求有深入的理解。

翰緯作為IT服務(wù)管理專家，旗下維易ITSM軟件產(chǎn)品不僅滿足IT服務(wù)管理最基本的功能性要求，可以實現(xiàn)包括請求管理、時間管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等在內(nèi)的多項流程管理，以及對IT資產(chǎn)、知識、人員等多方面的管理；而且重視軟件的"易用性"，力圖通過精心的細節(jié)設(shè)計和服務(wù)支持讓客戶享受Google級的易用性使用體驗。

實際上，在IT服務(wù)管理中，對用戶和客戶有明顯的區(qū)分。其中用戶是指IT服務(wù)的最終使用者，而客戶是指為服務(wù)付費的組織或人，所以，一款I(lǐng)TSM軟件的易用性應(yīng)考慮到來自用戶和客戶雙方的使用體驗。因為良好的易用性會減小最終用戶融入整個IT管理流程中的障礙，較少運維人員的操作負擔(dān)，讓管理更簡單有效。維易ITSM軟件針對一情況從用戶和客戶兩種使用角度出發(fā)，設(shè)計了3個層面的操作層，即針對最終用戶的自助服務(wù)臺、針對IT支撐團隊的智能工作臺和針對系統(tǒng)管理人員的管理控制臺，已通過不同平臺提供最佳使用體驗。

具體而言， 維易ITSM軟件"Google級易用性"主要從易選型、易實施、易使用、易管理和易維護五個方面體現(xiàn)， 涵蓋ITSM軟件從最初選型，到實施，到后期維護的整個項目中的各個環(huán)節(jié)，力圖通過這種Google級的易用性使用體驗降低客戶推行ITSM軟件的難度和學(xué)習(xí)ITSM軟件的成本，最終提高IT服務(wù)管理運營效率。

易選型

維易ITSM軟件是國內(nèi)少有的可以同時支持本地版和在線版的ITSM軟件，是中國ITSM軟件基于SaaS模式的首次嘗試。維易基于SaaS的月租版可滿足企業(yè)全功能在線試用，在試用中感受維易軟件來自界面、使用以及細節(jié)設(shè)計的良好操作體驗。

易實施

針對不同企業(yè)實情，對軟件有不同的實施需求。翰緯針對不同企業(yè)信息化程度的不同，可提供不同版本的維易ITSM軟件，主要包括月租版、標(biāo)準(zhǔn)版、專業(yè)版和企業(yè)版，翰緯針對客戶需求為其推薦不同版本的維易ITSM軟件。不同版本具有不同的實施流程，基于SaaS的月租版實施最為簡單，無需本地安裝，直接在線使用，其他版本均需進行本地安裝，但都具有易實施的共同特點。

選擇使用標(biāo)準(zhǔn)版的企業(yè)或IT服務(wù)商，通常在前期已經(jīng)對自身的關(guān)鍵需求有了明確的規(guī)范和定義，維易標(biāo)準(zhǔn)版內(nèi)置的行業(yè)模板，可按需導(dǎo)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，針對需求安裝實施，快速解決關(guān)鍵問題。另外，軟件對運行環(huán)境要求較低，企業(yè)或IT服務(wù)商可結(jié)合自助實施工具包和遠程安裝實施部署，方便快捷，安裝即可用。

維易ITSM軟件專業(yè)版主要針對中型企業(yè)及IT服務(wù)商，通常他們的信息化程度較高，對IT服務(wù)管理的需求較多。維易專業(yè)版的實施在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，更方便客戶進行多樣化集成，滿足多客戶模式和跨組織協(xié)作。

針對大中型企業(yè)和IT服務(wù)商，他們或許已經(jīng)積累了較強的實施力量和實施經(jīng)驗，但對IT服務(wù)管理需求較為模糊，或者已經(jīng)具備了構(gòu)建的IT服務(wù)管理系統(tǒng)的輪廓和基礎(chǔ)，需進一步規(guī)范，實現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT運營。無論是哪一種情況，其ITSM項目無疑是較為龐大而復(fù)雜的，維易企業(yè)版可針對其需求提供高度定制的一體化解決方案，按照制定項目計劃、培訓(xùn)導(dǎo)入、現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計、工具實施、上線推廣、項目驗收的實施流程提供一體化的軟件實施服務(wù)，大到流程小到工單均可按需定制，包括流程記錄表單定制、流程流轉(zhuǎn)規(guī)則定制、流程模塊接口定制和流程管理報表定制等，打造充分滿足客戶需求的ITSM實施工具，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)流程自動化、流程集成化、流程可管理和流程可改進這一四位一體的ITSM實施目標(biāo)。#p#

易使用

維易ITSM軟件的"易選型"和"易實施"更多的是為服務(wù)付費的客戶能夠感受到的服務(wù)體驗，而"易使用"則是客戶和最終用戶都能感受的到的，包括界面簡潔、動態(tài)操作提示、搜索式菜單、預(yù)置高頻率查詢、低界面跳轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)等等細節(jié)設(shè)計，讓操作簡單快捷，更為高效。

維易服務(wù)臺設(shè)計分最終用戶、IT支撐團隊和系統(tǒng)管理人員的不同身份登錄擁有不同的操作界面和操作菜單，外觀簡潔明了，服務(wù)功能和相關(guān)信息一目了然。并且，對于故障報修、工單錄入等操作輔有動態(tài)操作提示，可根據(jù)操作行為為用戶或客戶提供即時提示，確保關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確快速錄入。同時，軟件支持知識全文檢索和主動知識提示，降低了對IT服務(wù)人員和公司其他業(yè)務(wù)部門職員的技術(shù)水平要求，操作十分簡便。

在企業(yè)IT服務(wù)管理中，需要處理的故障繁多，小到鼠標(biāo)不能使用、網(wǎng)絡(luò)無法連接，大到系統(tǒng)漏洞、病毒入侵等，因此給業(yè)務(wù)部門提供穩(wěn)定、持續(xù)的IT支撐背后需要進行大量繁雜的工作，這就要求IT支撐團隊所使用的系統(tǒng)工具即ITSM軟件，能從技術(shù)角度上盡最大可能幫助運維人員提高工作效率。基于此維易開發(fā)團隊在軟件中設(shè)計了多個助力運維人員提高效率的細節(jié)操作：

◆ 搜索式菜單

搜索式菜單設(shè)計不僅可以在錄入事件單的過程中減少敲打字節(jié)的操作，只需要在所列出的菜單中選擇需要的信息即可錄入，簡化了錄入操作讓工單錄入更高效，如圖所示四步即可快速錄入事件單；而且，通過搜索功能還可以對不同類別、內(nèi)容、單號的工單進行搜索，如快速檢索未關(guān)閉故障單，核查故障是否處理，如已處理，是否應(yīng)該關(guān)閉該工單。

◆ 預(yù)置高頻率查詢

在搜索式菜單的基礎(chǔ)上，維易軟件還預(yù)置高頻率查詢，如圖"快速檢索事件單"所示，預(yù)置了歷史工單（一周、一月、一季度等不同時間段）或不同類型工單（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等故障類別）等高頻率查詢，無需搜索即可查看。維易ITSM軟件預(yù)設(shè)的高頻率查詢并不局限于事件查詢，另外還包括知識、資產(chǎn)、數(shù)據(jù)、報表等。#p#

◆ 低界面跳轉(zhuǎn)

不同于網(wǎng)頁設(shè)計中高界面跳轉(zhuǎn)會帶來更好的瀏覽體驗，IT服務(wù)管理對高效的需求不允許在操作過程中出現(xiàn)高頻率的界面跳轉(zhuǎn)，反復(fù)跳轉(zhuǎn)界面會間接增加工單錄入的負擔(dān)，不僅影響效率，而且影響操作人員的工作心情。維易軟件開發(fā)團隊深諳運維人員的心理，在軟件中盡量減少不必要的界面跳轉(zhuǎn)設(shè)計，操作更舒心。

◆ 快速響應(yīng)

正如Google每次搜索的耗時用毫秒計算，快速響應(yīng)是優(yōu)質(zhì)軟件和服務(wù)必備要素。維易ITSM軟件的界面設(shè)計使IT支持團隊在職能工作臺即可查看到幾乎所有最新、最重要、最緊急信息，針對相應(yīng)需求實現(xiàn)快速反應(yīng)，進行趨勢分析，并可與同事進行互動討論，方便有效進行工作安排和資源調(diào)度等工作。

易管理

維易ITSM軟件作為一款管理軟件， 可以通過對數(shù)據(jù)的分析自動生成Flash報表，靈活方便地展示實時和概覽數(shù)據(jù)，并通過管理控制臺對人員、流程進行全面的管理。值得關(guān)注的是這里所生成的分析報表的準(zhǔn)確度取決于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的質(zhì)量，但是這些從多個分支系統(tǒng)中抽取而來的歷史數(shù)據(jù)，避免不了有的數(shù)據(jù)是錯誤數(shù)據(jù)、有的數(shù)據(jù)相互之間有沖突，這些錯誤的或有沖突的數(shù)據(jù)顯然是我們不想要的，我們就需要清洗掉這些"臟數(shù)據(jù)"。維易軟件開發(fā)團隊根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗設(shè)計了一些規(guī)則，方便管理人員進行數(shù)據(jù)清洗，將不完整的、錯誤的或重復(fù)的這些不符合要求的數(shù)據(jù)過濾出來，得到相應(yīng)的處理后再納入數(shù)據(jù)庫進行抽取。

易維護

軟件的維護容易與否關(guān)系到整個系統(tǒng)是否能夠穩(wěn)定運行，關(guān)系到能否為業(yè)務(wù)部門提供持續(xù)有力的IT支撐，但是在使用的過程中，因來自需求變化或硬件環(huán)境變化等因素的影響，可能需要對部分程序進行修改。維易ITSM軟件支持遠程維護，可基于電話、即時通訊、郵件等方式提供5×8售后服務(wù)，以及針對不同版本提供相關(guān)增值服務(wù)。其中月租版可零時差享受最新軟件功能，定制的企業(yè)安裝版也提供軟件二次開發(fā)。

隨著全球產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計以"用戶為中心"時代的到來，用戶的真實使用需求和心理需求將會主導(dǎo)產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計和研發(fā)的進程，翰緯順應(yīng)這一發(fā)展趨勢開發(fā)設(shè)計的維易ITSM軟件，結(jié)合IT服務(wù)管理活動中最終用戶和客戶的需求，從選型、實施、使用、管理、維護等多方面帶來Google級的易用性使用體驗，降低客戶推行ITSM軟件的難度和學(xué)習(xí)ITSM軟件的成本，讓IT運維更簡單。