隨著企業(yè)部署更多的AI，它們對這項技術(shù)的投資回報率期望也越來越明確。

根據(jù)Gartner的數(shù)據(jù)，至少30%的GenAI項目在概念驗證階段后可能會于明年年底前被“放棄”，然而，《安永AI脈搏調(diào)查》顯示，在部署AI的高級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者中，近四分之三的人報告了以下三個關(guān)鍵指標(biāo)的投資回報率：運營效率(77%)、員工生產(chǎn)力(74%)和客戶滿意度(72%)。

在此，AI領(lǐng)導(dǎo)者分享了企業(yè)應(yīng)如何評估AI的投資回報率，以及何時可以期望從AI中獲得回報。

定義AI的投資回報率指標(biāo)

生產(chǎn)力

Wovenware運營副總裁Carlos Meléndez表示，AI投資回報率的最大指標(biāo)是生產(chǎn)力。

Meléndez說，企業(yè)的AI生產(chǎn)力指標(biāo)可能因部門而異。例如，對于軟件工程師來說，一個指標(biāo)可以是開發(fā)的代碼行數(shù)。在招聘中，一些指標(biāo)可以是新候選人、回復(fù)的電子郵件和進(jìn)行的面試數(shù)量。

“這都是關(guān)于制定一個生產(chǎn)力基線并與之進(jìn)行比較?！盡eléndez說。

企業(yè)可能對生產(chǎn)力有不同的定義，但I(xiàn)ndicium咨詢負(fù)責(zé)人Pedro Portela表示，“流程簡化應(yīng)直接影響運營成本”。

Portela說，決策時間是AI的一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，因為“尋找信息的時間越少，成本就越低”。他表示，企業(yè)可以利用GenAI顯著減少“洞察時間”。

運營效率

ARCO Construction數(shù)據(jù)、平臺、產(chǎn)品和工程負(fù)責(zé)人Robin Patra表示，當(dāng)企業(yè)衡量使用AI自動化重復(fù)任務(wù)(如數(shù)據(jù)錄入和質(zhì)量控制)所帶來的成本節(jié)約時，可以將運營效率設(shè)為投資回報率指標(biāo)。

客戶滿意度

Portela表示，在客戶方面，當(dāng)企業(yè)使用GenAI工具來改善互動、忠誠度和留存率時，客戶滿意度就是一個投資回報率的衡量標(biāo)準(zhǔn)。他還表示，企業(yè)還可以衡量與AI相關(guān)的客戶獲取成本和客戶終身價值。

Patra說，當(dāng)AI與企業(yè)的凈推薦值(NPS)、客戶流失率和客戶解決時間掛鉤時，客戶體驗(CX)就是一個投資回報率的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

收入

Patra補充說，收入是一個關(guān)鍵的投資回報率指標(biāo)，因為企業(yè)可以衡量來自AI技術(shù)(如個性化推薦和動態(tài)定價)的銷售收入。

ServiceNow的首席分析官Vijay Kotu表示，為了評估AI的投資回報率，企業(yè)應(yīng)首先通過試點項目來“展示價值”，然后再進(jìn)行擴展，并使用幾個關(guān)鍵指標(biāo)，如節(jié)約、收入和風(fēng)險降低。

價值優(yōu)于投資回報率

然而，UserTesting的首席產(chǎn)品和技術(shù)官兼首席創(chuàng)新官Kaj van de Loo表示，“為AI尋找一個嚴(yán)格的商業(yè)案例是有誤的”。

“你有電子郵件的商業(yè)案例嗎?有電的商業(yè)案例嗎?”van de Loo說，“AI將成為我們做生意方式的一部分，就這么簡單，同理，也不要試圖去衡量投資回報率，要專注于創(chuàng)造價值?！?

在企業(yè)中追蹤AI的投資回報率

Kotu表示，企業(yè)應(yīng)通過“明確AI將解決的業(yè)務(wù)問題”并將其與可衡量的目標(biāo)聯(lián)系起來，來開始追蹤AI的投資回報率。

員工職能

Patra表示，企業(yè)可以監(jiān)控在特定部門(如運營、財務(wù)和人力資源)中使用AI所帶來的效率。例如，人力資源部門可以追蹤招聘周期的長度。

Meléndez表示，IT和人力資源部門“從AI中獲得的投資回報率最高，但隨著大型語言模型(LLM)的興起，每個人的生產(chǎn)力都有所提高”。

Portela表示，在技術(shù)指導(dǎo)方面，數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理可以“幫助確定哪些指標(biāo)能夠捕捉用戶從解決方案中獲得的價值”，而AI工程師則可以提供提取使用指標(biāo)的技術(shù)專長。

Kotu表示，從組織層面來看，企業(yè)可以通過查看關(guān)鍵角色(如代理、流程所有者、開發(fā)人員、最終用戶和領(lǐng)導(dǎo)層)的“價值計算”來追蹤AI帶來的生產(chǎn)力。

客戶行為

Meléndez表示，通過在使用AI前后收集客戶反饋，可以確定與客戶相關(guān)的AI投資回報率。例如，他說，在一個已經(jīng)部署了聊天機器人或智能體的呼叫中心中，企業(yè)可以調(diào)查客戶以確定他們的滿意度水平。

Portela表示，企業(yè)可以分析客戶數(shù)據(jù)和偏好，并在使用AI個性化營銷活動、產(chǎn)品推薦和客戶體驗后追蹤投資回報率。

Patra表示，企業(yè)還可以通過檢查由于AI驅(qū)動的個性化而導(dǎo)致的購買頻率和平均訂單價值的變化來追蹤AI的投資回報率。

內(nèi)部流程

Meléndez表示，在內(nèi)部，追蹤AI投資回報率的關(guān)鍵是建立員工生產(chǎn)力的基線，并且“了解員工滿意度”也很重要。

“通過收集員工反饋、進(jìn)行測量和基準(zhǔn)測試，你可以確定AI是否改善了員工的工作，以及他們是否感受到組織的重視?！盡eléndez說。

Portela表示，內(nèi)部投資回報率的一個“成功案例”是追蹤AI如何影響信息檢索并減少尋找信息所花費的時間。

Patra表示，企業(yè)還可以追蹤其整個供應(yīng)鏈運營中的AI投資回報率，如預(yù)測性維護(hù)和減少設(shè)備停機時間。

為何應(yīng)確立AI的投資回報率

Meléndez表示，企業(yè)需要像對待其他IT投資一樣衡量和量化AI的結(jié)果。他說，AI可能是“一項昂貴的投資，因此擁有這些可以量化的數(shù)據(jù)來與首席財務(wù)官和掌管資金的人分享非常重要”。

然而，Meléndez表示，如果AI的投資回報率在實施后不久沒有得到證明，“這并不意味著組織不會從AI中受益——只是它可能目前不是合適的工具”。

Patra表示，AI不僅是一種技術(shù)部署，它還是一個“戰(zhàn)略杠桿”。

“衡量、追蹤并根據(jù)AI投資回報率采取行動的企業(yè)將獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。”Patra說。

“如果沒有明確的投資回報率，AI項目就有可能成為昂貴的試驗品，而不是價值驅(qū)動因素?！?

Patra表示，當(dāng)企業(yè)確立了AI的投資回報率時，就能確保AI投資集中在關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，預(yù)算分配更加有效，高投資回報率的項目得到擴展，并能發(fā)現(xiàn)差距以便進(jìn)行重新校準(zhǔn)，包括調(diào)整AI模型和重新投資方向。

Portela表示，無法證明投資回報率或至少無法證明預(yù)期投資回報率的AI解決方案“最終將被貼上技術(shù)時尚的標(biāo)簽，并很可能被拋棄”。

Portela說，確立、追蹤并持續(xù)評估AI的投資回報率“可以確保戰(zhàn)略影響力和長期資金”。

何時能期望AI的投資回報率

雖然部署AI并讓團隊熟悉這項技術(shù)需要時間，但Meléndez表示，在三到六個月內(nèi)，企業(yè)“應(yīng)該期望看到一些變化”。

“這并不意味著它會100%實現(xiàn)，但他們應(yīng)該看到生產(chǎn)力是否有所提高，”Meléndez說。“如果沒有，他們可能需要重新評估和調(diào)整?！?

Patra表示，AI投資回報率的實現(xiàn)時間取決于項目的復(fù)雜性。

例如，Patra說，在三到六個月內(nèi)，企業(yè)可以看到使用AI自動化常規(guī)流程和部署聊天機器人所帶來的投資回報率。

他說，在六到十二個月內(nèi)，動態(tài)定價和預(yù)測分析等AI用例在“收集到足夠的數(shù)據(jù)后，可以產(chǎn)生可衡量的商業(yè)影響”。

Patra表示，在一年多的時間里，更具戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)型，如AI驅(qū)動的研發(fā)和大規(guī)模供應(yīng)鏈優(yōu)化，可能開始產(chǎn)生顯著價值。

Kotu補充說，雖然企業(yè)可能會因為等待AI市場成熟和AI價值顯而易見而采取觀望態(tài)度，但“現(xiàn)在是時候”應(yīng)用、衡量和改進(jìn)AI了。