AI正在通過把重點從被動解決問題轉(zhuǎn)移到主動的、個性化的關(guān)注來改變客戶服務(wù)。

技術(shù)創(chuàng)新的步伐大大提高了客戶的期望。如今，人們要求無縫的、個性化的、高效的服務(wù)。然而，建立在被動框架上的傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式，常常會讓客戶感到沮喪。長時間的等待、需要重復(fù)提供個人信息、以及低效的解決方案只是導(dǎo)致不滿的其中一部分問題。AI正在重塑客戶服務(wù)格局，使企業(yè)能夠從被動轉(zhuǎn)向主動客戶服務(wù)，以應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。

這一轉(zhuǎn)變是由AI預(yù)測客戶需求、自動執(zhí)行日常任務(wù)和實時提供個性化服務(wù)的能力推動的，結(jié)果不僅是服務(wù)效率提高了，而且成為一種全新的方法，可以在客戶尋求幫助之前就解決問題。

反應(yīng)式客戶服務(wù)的局限性

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式本質(zhì)上是反應(yīng)式的。這個過程通常涉及到客戶在遇到問題之后聯(lián)系支持人員，通常要等待或瀏覽復(fù)雜的自動化系統(tǒng)，然后才能最終與代理進(jìn)行交談，這種方法充滿了效率低下的問題，讓客戶和企業(yè)都感到失望。

客戶經(jīng)常遇到以下問題：

• 等待時間長，要么等待，要么要瀏覽IVR系統(tǒng)
• 重復(fù)的信息請求，客戶必須多次提供相同的詳細(xì)信息
• 在達(dá)成解決方案之前，代理或部門之間需要多次轉(zhuǎn)接
• 服務(wù)缺乏一致性，導(dǎo)致因為所涉及的代理或系統(tǒng)而出現(xiàn)結(jié)果不同

出現(xiàn)這些問題，是因為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式專注于在問題出現(xiàn)時解決問題，而不是從一開始就預(yù)防問題。然而，AI提供了一種更積極主動的方法，能夠?qū)⒖蛻舴?wù)從被動解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)測性、實時地解決問題。

AI如何改變客戶服務(wù)

AI使企業(yè)能夠在客戶問題出現(xiàn)之前就解決這些問題，從而徹底改變客戶服務(wù)。從被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)能夠使用數(shù)據(jù)、自動化和機(jī)器學(xué)習(xí)來預(yù)測客戶需求并自主解決問題。

AI實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的主要方式之一就是通過預(yù)測分析。通過分析客戶行為、歷史互動和實時數(shù)據(jù)，AI就可以在問題升級之前發(fā)現(xiàn)潛在問題。例如，AI可以標(biāo)記延遲的包裹或異常的賬戶活動，并在客戶意識到問題之前通知他們解決方案。這種預(yù)測能力大大減少了傳統(tǒng)客戶服務(wù)互動中通常會發(fā)生的摩擦。

此外，AI通過日常任務(wù)的自動化來簡化客戶服務(wù)。重置密碼、跟蹤訂單或更新賬戶信息等低復(fù)雜度任務(wù)，現(xiàn)在都可以由AI系統(tǒng)處理，從而使人工代理可以專注于更復(fù)雜和高價值的問題。這些任務(wù)的自動化不僅可以加快解決問題，還可以降低企業(yè)的運營成本。

最后，AI使企業(yè)能夠提供高度個性化的客戶體驗。通過分析客戶數(shù)據(jù)，AI驅(qū)動的系統(tǒng)可以根據(jù)客戶之前的互動、偏好和帳戶歷史記錄提供量身定制的解決方案。這種個性化消除了客戶重復(fù)的需要，并確保服務(wù)是一致且符合他們特定需求的。

最近，思科高級副總裁、協(xié)作業(yè)務(wù)總經(jīng)理Anurag Dhingra談?wù)摿薃I對不斷發(fā)展的客戶體驗的影響。他解釋說：“AI讓我們擺脫被動服務(wù)，提供更主動的解決方案，幫助客戶自動解決更簡單的問題，并使人工代理能夠?qū)Ｗ⒂谀切┩硇暮徒鉀Q問題至關(guān)重要的高價值互動?！?/p>

自動化和數(shù)據(jù)集成在主動服務(wù)中的作用

AI自動執(zhí)行任務(wù)和與數(shù)據(jù)系統(tǒng)集成的能力，對于創(chuàng)造真正主動的客戶服務(wù)體驗來說至關(guān)重要。成功實施AI驅(qū)動型服務(wù)的企業(yè)，能夠利用自動化和數(shù)據(jù)集成來提高效率、準(zhǔn)確性和客戶滿意度。

AI驅(qū)動型服務(wù)的一個關(guān)鍵方面是自動化。AI系統(tǒng)可以管理重復(fù)性任務(wù)，例如密碼重置或訂單狀態(tài)更新，而無需人工干預(yù)，使客戶能夠立即獲得常見問題的解決方案，從而大大縮短等待時間。AI還可以幫助企業(yè)擴(kuò)展運營，因為這些系統(tǒng)可以同時處理無限數(shù)量的查詢，這是人類代理無法實現(xiàn)的。

數(shù)據(jù)集成同樣重要。AI系統(tǒng)可以從多個來源提取數(shù)據(jù)，包括客戶資料、以前的交互和實時帳戶信息，以提供無縫和個性化的服務(wù)。例如，AI可以訪問客戶的整個交互歷史記錄，并根據(jù)這些信息提供實時建議或解決方案。這樣一來，客戶就無需在每次與不同代理交談時重新解釋他們的問題。

實時數(shù)據(jù)集成還使AI能夠代表客戶采取行動。例如，如果客戶的包裹延誤，AI就可以觸發(fā)自動響應(yīng)以通知客戶并提供新的交貨估計或退款——所有這些都無需任何人工參與。

通過AI驅(qū)動的個性化減少摩擦

AI在客戶服務(wù)中的一大優(yōu)勢是它能夠個性化地進(jìn)行互動。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式往往會導(dǎo)致通用的響應(yīng)內(nèi)容，而不考慮個人客戶的需求。另一方面，AI可以分析客戶的行為和偏好，以提供高度個性化的解決方案。

例如，AI可以識別客戶查詢中的模式并主動去解決。如果客戶經(jīng)常聯(lián)系支持人員解決賬單問題，系統(tǒng)可以優(yōu)先處理這些類型的問題，提供更快、更相關(guān)的幫助。個性化不僅可以改善客戶的體驗，還可以建立信任和忠誠度，因為服務(wù)感覺更適合個人的特定需求。

AI驅(qū)動的個性化的另一個好處是消除了等待時間。由于AI系統(tǒng)可以即時處理常規(guī)查詢，客戶不再需要等待或瀏覽復(fù)雜的菜單。這不僅改善了客戶體驗，還使企業(yè)能夠在不犧牲質(zhì)量的情況下處理大量查詢。

平衡AI自動化與人類同理心

雖然AI可以處理很多日常任務(wù)并簡化服務(wù)交付，但它并不能取代人類代理。事實上，AI在與人類支持相結(jié)合的時候效果最佳，它充當(dāng)了助手的角色，幫助人類代理專注于更復(fù)雜或情緒化的互動。

AI可以通過提供實時洞察、總結(jié)客戶互動和自動記筆記來協(xié)助人類代理。這減少了人類代理的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，并使他們能夠在最重要的時候，專注于提供富有同理心的個性化服務(wù)。根據(jù)Dhingra的說法，“AI讓人類做他們最擅長的事情——為客戶服務(wù)互動帶來同理心和個性化的接觸——而AI去處理那些通常會減慢流程的重復(fù)性任務(wù)。”

在客戶問題復(fù)雜或需要高水平情商的情況下，人類代理仍然至關(guān)重要。AI可以處理常規(guī)查詢，但對于高風(fēng)險或敏感問題，人性化是不可替代的。

展望未來：AI在客戶服務(wù)中的未來

AI在客戶服務(wù)中的未來前景非常光明。隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，AI處理更復(fù)雜任務(wù)和預(yù)測客戶需求的能力將不斷提高。未來幾年，企業(yè)將越來越依賴AI來管理常規(guī)、復(fù)雜的客戶咨詢，提供更快速、更高效、更個性化的服務(wù)。

未來AI的進(jìn)展可能包括與后臺系統(tǒng)的更好集成，從而實現(xiàn)更加無縫的客戶互動。此外，AI將用于主動監(jiān)控客戶賬戶并在問題出現(xiàn)之前提供解決方案，從而創(chuàng)造完全無摩擦的客戶體驗。

隨著AI變得越來越復(fù)雜，那些采用了主動的、AI驅(qū)動的服務(wù)模式的企業(yè)，將在客戶滿意度、忠誠度和運營效率方面具有競爭優(yōu)勢。

AI驅(qū)動的自動化與人類同理心的結(jié)合，創(chuàng)造了一個強(qiáng)大的客戶服務(wù)模式，不僅滿足而且超出了客戶的期望。隨著AI的不斷發(fā)展，采用這項技術(shù)的企業(yè)將能夠提供現(xiàn)代客戶所要求的無縫個性化服務(wù)。