?譯者 | 布加迪

審校 | 孫淑娟

互聯(lián)網(wǎng)使人類的全部知識觸手可及。遺憾的是，快速輕松地找到正確的信息就如同大海撈針。在如此多內(nèi)容唾手可得的時代，我們不得不問自己：我如何選擇先點擊什么信息？這是信息可靠的可信來源嗎？我想要花多少時間來尋找？

作為尋找基本答案的普通人，這個有缺陷的過程會為客戶問題的解決增加時間。作為消費者，不完善的知識管理策略會使品牌互動令人沮喪，這反過來意味著放棄購買、品牌忠誠度下降，甚至徹底的憤怒，從而轉(zhuǎn)化為負面評論。

好消息是，解決方案就擺在我們眼前：效仿搜索界的典范（谷歌），并建立知識圖驅(qū)動的信息管理系統(tǒng)，品牌可以為客戶及支持團隊以最簡單直觀的方式提供他們想要的答案。

什么是知識圖？

知識圖的概念對人類來說很直觀，因為它基于對問題不同部分的上下文的了解。比如說，如果我問朋友：“城里會說西班牙語的兒科醫(yī)生，您有推薦嗎？”他們明白兒科醫(yī)生是一種醫(yī)生，“城里”的意思是“附近”，還需要會說流利的西班牙語。

但是就在不久前，建立這些連接對機器來說一直很困難。這時候知識圖應(yīng)運而生：一種組織和連接不同類別的相關(guān)數(shù)據(jù)（稱為實體）的方法，因此它們很容易被各種搜索算法“理解”。

這些實體好比可供搜索查詢提取的信息數(shù)據(jù)庫。再舉一個例子，如果您在學(xué)校系統(tǒng)中搜索信息，不同的實體可能包括人員、班級、課外活動、教學(xué)樓和班級編號。使用此框架，知識圖可以根據(jù)搜索查詢的上下文連接不同的數(shù)據(jù)組。

如果用戶要搜索：“Johnston先生的第三節(jié)歷史課在哪里？”知識圖將以不同的方式使用該問題的每個部分：“在哪里”表示位置，“Johnston先生”表示人員，“第三節(jié)”和“歷史課”表示時間和課程表。

將所有這些不同的數(shù)據(jù)集連接到一個查詢中（基于用戶的自然語言）使搜索引擎能夠以正確的方式組合數(shù)據(jù)，以提供準確的答案。在傳統(tǒng)搜索中，這種查詢將只是挑選關(guān)鍵術(shù)語，并提供結(jié)果列表，這可能只是指向文章或其他信息源的鏈接，而不是直接的答案。

對于品牌而言，知識圖對于連接存在于眾多平臺（包括內(nèi)容管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理平臺及其他信息源）中的不同類型的信息內(nèi)容至關(guān)重要。由于品牌在內(nèi)容上作了大量投入，當客戶需要尋求支持時，由于搜索不夠先進，無法找到網(wǎng)站中已經(jīng)存在的答案，每個人都備感沮喪。

使答案易于找到、使知識易于發(fā)現(xiàn)

知識圖成功部署后，它們使答案易于找到。但這究竟是什么意思呢？

同樣，我們可以查看谷歌來尋找這個問題的答案。當您向谷歌提出特定問題時，它可以通過精選片段以及相關(guān)信息的結(jié)構(gòu)化信息框為您提供答案。這是您一再看到的功能；搜索“巨人Andre有多高？”，結(jié)果顯示了簡單的響應(yīng)，即他的身高（順便說一下7英尺4英寸），而不是一系列指向提到其身高的文章和網(wǎng)站的鏈接。

在品牌網(wǎng)站上，這些專用信息框可以從由產(chǎn)品手冊、文章、常見問題解答和支持文檔等含有的信息構(gòu)建的知識圖中提取出來，為客戶提供上下文中可用的答案。因此，如果客戶要在制造商的網(wǎng)站上搜索“如何清潔微波爐”，他們會看到分步操作說明，而不是指向可能回答也可能不回答所提的確切問題的文章的鏈接。

如果這些答案很容易找到，用戶可以避免聯(lián)系客戶支持或花寶貴的時間整理非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容以獲得答案。它還避免了最壞情況：客戶離開網(wǎng)站，上谷歌查找問題，并可能被引到競爭對手或第三方網(wǎng)站。

重要的是如今，搜索質(zhì)量不是在孤島中衡量的?？蛻舨粫鶕?jù)搜索來比較各個品牌；相反，最好的搜索體驗現(xiàn)在被認為是每個商家的標準。當谷歌、亞馬遜、蘋果及其他經(jīng)驗豐富的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者讓人們很容易快速獲得正確答案時，我們問自己“為什么每個品牌不能讓它也變得容易？”

當問題的答案可用時，它也使知識能夠變得更容易被發(fā)現(xiàn)。但什么是可發(fā)現(xiàn)性呢？

可查找性在上下文中提供了可用的答案，而可發(fā)現(xiàn)性意味著用戶可以更輕松地發(fā)現(xiàn)無法立即找到的信息。同樣，構(gòu)建知識圖可以為了解用戶意圖的推薦內(nèi)容提供上下文，并提供進一步的相關(guān)信息，以豐富體驗。

可查找性和可發(fā)現(xiàn)性對于客戶體驗都很重要，而知識圖為這種改進的體驗充當了基礎(chǔ)。

為每個人打造更好的搜索體驗

盡管多年來谷歌一直是將知識圖結(jié)構(gòu)應(yīng)用于搜索方面的典范，但這項技術(shù)本身并不僅僅適用于谷歌，任何希望使用它的品牌都可以使用它。建立基于知識圖的搜索系統(tǒng)是品牌可以努力的方向，可以根據(jù)公司使用的任何產(chǎn)品、服務(wù)和信息資源進行定制。構(gòu)建這個更好的搜索系統(tǒng)可以將不同的信息系統(tǒng)連接到一個適用于客戶和支持團隊的可用引擎，從而聚合企業(yè)知識。

借助分析技術(shù)，支持和體驗負責人可以查看常見的搜索查詢，以確定整個客戶問題解決過程中的困難點?；谥R圖的系統(tǒng)補充了這些洞察力，構(gòu)成了強大的知識管理工具。企業(yè)可以通過搜索分析技術(shù)來分析客戶參與度和情緒，同時訪問可迅速應(yīng)對和縮小知識缺口的可擴展內(nèi)容基礎(chǔ)架構(gòu)。這種可操作的洞察力對于改善整體客戶體驗而言非常寶貴。

許多品牌在內(nèi)容上投入了巨資。知識圖將其轉(zhuǎn)化為最具操作性的知識，從而改進資源，以便答案易于找到、更深入的洞察力易于發(fā)掘。

原文標題：??How knowledge graphs can revolutionize the digital customer experience???，作者：Joe Jorczak, Yext