PenFed 是美國第二大信用聯(lián)盟，它正在尋求利用人工智能來改變與客戶的互動(dòng)方式。它的愿景是什么？創(chuàng)建一個(gè)新的、具有成本效益的渠道，幫助滿足會(huì)員的需求，并在此過程中學(xué)習(xí)，從而使會(huì)員和信用社本身受益。

PenFed 執(zhí)行副總裁兼 CIOJoseph Thomas 說：“多年來，我們的業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的情況是，每種渠道都很昂貴，而且無法取代另一種渠道。它只是一種附加?！彼赋?，如今 PenFed 80% 的互動(dòng)是數(shù)字化的，15% 是通過呼叫中心進(jìn)行的，5% 仍然依賴于實(shí)體分支機(jī)構(gòu)。Thomas 說：“但我們意識(shí)到，有了人工智能，我們可以增加另一個(gè)互動(dòng)渠道，而且成本非常低廉。我們可以通過支持機(jī)器人的聊天互動(dòng)來解決早期的、更簡(jiǎn)單的問題。”

盡管 PenFed 擁有 290 多萬名會(huì)員，但作為一家信用社，它并不具備傳統(tǒng)銀行的資源。它沒有創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室或卓越中心來幫助它開發(fā)新技術(shù)。但它在利用受監(jiān)管的 ML 支持信用風(fēng)險(xiǎn)建模和決策制定方面擁有八年多的經(jīng)驗(yàn)。在此期間，它還采用了 Salesforce。

Thomas 解釋說：“Salesforce 對(duì)我們來說不僅僅是 CRM。Salesforce 是一個(gè)數(shù)字平臺(tái)。它已經(jīng)具備了作為平臺(tái)一部分的 Einstein 功能，因此我們可以低成本、高效率地進(jìn)入人工智能聊天機(jī)器人領(lǐng)域。”

人工智能之旅

該信用社在內(nèi)部部署了一個(gè)由 Einstein 驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，以支持其 IT 服務(wù)臺(tái)，從而開始了新的服務(wù)戰(zhàn)略。該機(jī)器人利用 PenFed 的知識(shí)庫文章來幫助最終用戶完成密碼重置等任務(wù)，立即證明了其有效性。目前，它可以處理約 25% 的常見內(nèi)部服務(wù)請(qǐng)求，從而將服務(wù)臺(tái)員工解放出來，專注于更復(fù)雜的任務(wù)。

Thomas 的團(tuán)隊(duì)積累了使用該平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)后，便開始向信用社的外部會(huì)員推廣機(jī)器人。如今，機(jī)器人每月可處理近 40,000 次會(huì)話、提供貸款申請(qǐng)狀態(tài)、產(chǎn)品和服務(wù)信息以及技術(shù)支持。

Thomas 說：“我們希望先在內(nèi)部使用人工智能，然后再向會(huì)員推廣?！彼€進(jìn)一步指出，有了與 Salesforce 打包在一起的 Einstein，PenFed 就能進(jìn)行這些內(nèi)部試驗(yàn)，之后再向會(huì)員提供新渠道，而無需額外費(fèi)用。

Thomas 說，PenFed 現(xiàn)在有 20% 的案件是在與 Einstein 機(jī)器人的首次接觸中解決的。過去一年的聊天和聊天機(jī)器人活動(dòng)增加了 223%。聊天渠道還減輕了 PenFed 呼叫中心的壓力，該中心的平均接聽速度縮短了一分鐘，不到 60 秒，而 PenFed 的會(huì)員數(shù)量卻增加了 31%。

不過，令 Thomas 尤為興奮的是 PenFed 人工智能之旅的第三階段。與傳統(tǒng)聊天機(jī)器人相比，使用生成式人工智能的助手可以更自然地進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)還能收集數(shù)據(jù)以獲得洞察力，從而實(shí)現(xiàn)更個(gè)性化的互動(dòng)。

Thomas 說：“我通常不會(huì)只對(duì)技術(shù)感到興奮，我更注重實(shí)際。但我所看到的生成式人工智能是數(shù)字世界和數(shù)據(jù)世界所缺少的要素?！?/p>

Thomas 解釋說，多年來，CIO們一直在投資數(shù)據(jù)計(jì)劃--數(shù)據(jù)科學(xué)、商業(yè)智能、分析的同時(shí)，也在投資數(shù)字渠道。但是，生成式人工智能提供了“將數(shù)據(jù)和數(shù)字結(jié)合在一起”的潛力，可以幫助像 PenFed 這樣的機(jī)構(gòu) “從數(shù)字信用聯(lián)盟走向認(rèn)知信用聯(lián)盟”。

Thomas 舉了一個(gè)例子來說明他的觀點(diǎn)。如今，PenFed 的會(huì)員可以通過信用社的數(shù)字渠道將 CD 從自動(dòng)續(xù)期改為手動(dòng)續(xù)期。有了生成式人工智能的幫助，機(jī)器人在幫助會(huì)員完成這項(xiàng)任務(wù)的同時(shí)，還能設(shè)法理解其背后的含義。在這種情況下，會(huì)員轉(zhuǎn)向手動(dòng)續(xù)費(fèi)可能是為了方便在當(dāng)前 CD 到期后將其投資轉(zhuǎn)移到另一家金融機(jī)構(gòu)的新賬戶。

Thomas 說：“他們會(huì)把錢轉(zhuǎn)到（另一家機(jī)構(gòu)），因?yàn)椋硪患覚C(jī)構(gòu)）有更好的利率。比方說，我們的利率是 4.5%，他們的利率是 4.75%。在當(dāng)今世界，我們?nèi)鄙倭藭?huì)員在數(shù)字交易中留下的數(shù)字取證?！?/p>

有了生成式人工智能，這種洞察力可以觸發(fā)系統(tǒng)通過會(huì)員的首選渠道向會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠報(bào)價(jià)，比如報(bào)價(jià) 4.7%。會(huì)員可以獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，企業(yè)也可以針對(duì)可能流失的會(huì)員進(jìn)行營銷，而不是向 50 萬會(huì)員提供 4.75% 的費(fèi)率。

Thomas 說：“現(xiàn)在你可以獲得這種超級(jí)個(gè)性化的商業(yè)交易，使雙方都受益。這只是一個(gè)小例子。我認(rèn)為這種組合是無窮無盡的?！?/p>

副駕駛方法

與前一階段一樣，PenFed 開始將生成式人工智能用作信用社內(nèi)部員工支持熱線的 “副駕駛”，然后團(tuán)隊(duì)再將該技術(shù)推廣到其會(huì)員。下一步很可能是為處理會(huì)員電話的呼叫中心代表提供“副駕駛”。

該信用社正在使用 Salesforce 金融服務(wù)云上的 Einstein GPT，因?yàn)檫@是其知識(shí)文章所在的位置。它正在建立 Salesforce 數(shù)據(jù)云，該云將作為與其他數(shù)據(jù)源的連接。

Thomas 表示：“數(shù)據(jù)云將是零 ETL 功能。它將從 Salesforce 云和我們的 Snowflake 環(huán)境中獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。”

在Thomas 看來，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和人工智能洞察力的結(jié)合將進(jìn)一步改變 PenFed 的客戶體驗(yàn)，使其成為一個(gè)對(duì)信用社及其會(huì)員都有利的智能化客戶體驗(yàn)。

來源：www.cio.com