譯者 | 崔皓?

審校 | 孫淑娟

開(kāi)篇

多數(shù)組織認(rèn)為客戶(hù)服務(wù)是一種開(kāi)銷(xiāo)，實(shí)際上還可以將客戶(hù)服務(wù)看成是一種機(jī)會(huì)。它可以讓你在銷(xiāo)售后繼續(xù)推動(dòng)客戶(hù)的價(jià)值。成功的企業(yè)深知，客戶(hù)服務(wù)不僅可以留住客戶(hù)，還可以增加企業(yè)收入?？蛻?hù)服務(wù)是被低估的手段，它可以通過(guò)推薦、見(jiàn)證和經(jīng)典的口碑來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售工作。而且，實(shí)時(shí)地、無(wú)延遲地服務(wù)客戶(hù)是至關(guān)重要的。隨著人工智能的出現(xiàn)，這一要求變得可以實(shí)現(xiàn)了。?

有了人工智能，就有可能在客戶(hù)的旅途中協(xié)助處理旅程中出現(xiàn)的任何問(wèn)題。另外，通過(guò)人工智能主導(dǎo)的聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）能力，如NLP和即時(shí)數(shù)據(jù)分析，能夠解決很多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。最后，隨著矢量數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷采用，企業(yè)可以利用非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)來(lái)迎合客戶(hù)的需求。?

客戶(hù)支持中的人工智能?

有趣的是，有史以來(lái)第一個(gè)用于客戶(hù)支持的人工智能聊天機(jī)器人誕生于20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)ELIZA，一個(gè)心理智能的虛擬助手，幫助醫(yī)生進(jìn)行診斷和治療。在那之后，它就退居二線(xiàn)了。直到現(xiàn)在，當(dāng)客戶(hù)要求即時(shí)滿(mǎn)足的時(shí)候。根據(jù)Hubspot的研究，90%的客戶(hù)希望對(duì)他們提出的問(wèn)題有一個(gè)即時(shí)回應(yīng)。此外，該報(bào)告還顯示，80%的客戶(hù)在經(jīng)歷了糟糕的體驗(yàn)后會(huì)停止與服務(wù)公司的業(yè)務(wù)往來(lái)。這凸顯了良好的客戶(hù)服務(wù)和全天候?yàn)榭蛻?hù)提供服務(wù)的重要性。?

無(wú)獨(dú)有偶，隨著ChatGPT在全球舞臺(tái)上大放異彩，我們得以見(jiàn)證一場(chǎng)以人工智能為主導(dǎo)的客戶(hù)服務(wù)革命的產(chǎn)生。?

ChatGPT的崛起?

ChatGPT被譽(yù)為信息時(shí)代的新轉(zhuǎn)折，它是一個(gè)基于人工智能的平臺(tái)，以對(duì)話(huà)的方式對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題給予回答。它由OpenAI建造，其設(shè)計(jì)和訓(xùn)練是為了理解并回答人類(lèi)提出的問(wèn)題。因此，ChatGPT打破了對(duì)話(huà)式人工智能的可能性。?

定義ChatGPT?

ChatGPT: 信息時(shí)代的一場(chǎng)革命？?

ChatGPT是一個(gè)建立在GPT-3.5基礎(chǔ)上的高級(jí)聊天機(jī)器人，可以以對(duì)話(huà)的形式與人類(lèi)交談。它遵循大型語(yǔ)言模型（LLM），經(jīng)過(guò)訓(xùn)練可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)句子中的下一個(gè)詞。雖然它看起來(lái)像手機(jī)上的自動(dòng)完成的功能，但ChatGPT在一個(gè)不現(xiàn)實(shí)的規(guī)模上做到了這一點(diǎn)。研究人員了解到，它接觸的數(shù)據(jù)越多，其對(duì)話(huà)能力就越好。?

下面列出了ChatGPT的一些商業(yè)用例：?

客戶(hù)服務(wù)?

通過(guò)訓(xùn)練ChatGPT與客戶(hù)的大量互動(dòng)，你可以對(duì)最常問(wèn)的問(wèn)題自動(dòng)生成回應(yīng)。?

文本生成?

您可以通過(guò)提交適當(dāng)?shù)牟樵?xún)來(lái)創(chuàng)建社交媒體帖子或產(chǎn)品描述。?

情緒分析?

您可以通過(guò)分析反饋聲明中的情緒來(lái)監(jiān)測(cè)客戶(hù)的情緒。?

對(duì)話(huà)式人工智能?

它可以快速分析病人數(shù)據(jù)，以建議正確的診斷和治療方案（ELIZA的更高級(jí)形式）。?

虛擬助理?

ChatGPT可以非常容易地生成信息、電子郵件或任何內(nèi)容。?

GPT-4難以置信的愿望?

當(dāng)我們?cè)诶斫釩hatGPT的能力時(shí)，OpenAI已經(jīng)以GPT-4的形式對(duì)其進(jìn)行了升級(jí)。雖然它的前身有1750億個(gè)參數(shù)，但據(jù)說(shuō)GPT-4將有1萬(wàn)億個(gè)參數(shù)，這使得它的速度和智能程度令人難以置信。?

對(duì)于你提出的每一個(gè)查詢(xún)，GPT-4將用1萬(wàn)億個(gè)參數(shù)來(lái)處理，以給出最準(zhǔn)確的結(jié)果。盡管它尚未發(fā)布，但GPT-4將在客戶(hù)服務(wù)方面引起令人震驚的轉(zhuǎn)變。?

ChatGPT對(duì)客戶(hù)服務(wù)的挑戰(zhàn)?

ChatGPT根據(jù)它所接觸到的信息，對(duì)所提交的查詢(xún)進(jìn)行回復(fù)。因此，當(dāng)您使用該工具在您的網(wǎng)站上為客戶(hù)提供服務(wù)而不先對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，它將有局限性。此外，由于它只能從網(wǎng)站和其他門(mén)戶(hù)等面向互聯(lián)網(wǎng)的資產(chǎn)中獲取有關(guān)貴公司的信息，所以答案可能不準(zhǔn)確或沒(méi)有幫助。?

ChatGPT在服務(wù)客戶(hù)方面的局限性?

ChatGPT的第二個(gè)限制是客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的固有性質(zhì)。大多數(shù)客戶(hù)的問(wèn)題是模糊的，需要進(jìn)行邏輯翻譯才能提供適當(dāng)?shù)拇鸢浮２恍业氖?，ChatGPT還沒(méi)有掌握這種藝術(shù)。?

ChatGPT可能還不能完全勝任管理你的客戶(hù)服務(wù)，但這不應(yīng)該阻止你應(yīng)用AI來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。?

建立人工智能客戶(hù)服務(wù)代理?

許多組織限制了人工智能戰(zhàn)略，他們?yōu)榱烁纳瓶蛻?hù)服務(wù)，通過(guò)引擎來(lái)生成自動(dòng)化響應(yīng)，但是這些響應(yīng)大多比較通用。然而，客戶(hù)希望得到個(gè)性化的、更加能夠彰顯專(zhuān)業(yè)能力的回答，同時(shí)對(duì)回答的響應(yīng)時(shí)間也有要求。你可以通過(guò)建立一個(gè)CS代理，使用NLP（自然語(yǔ)言處理）和NLU（自然語(yǔ)言理解）來(lái)理解客戶(hù)查詢(xún)的背景，從而提供準(zhǔn)確和按需的客戶(hù)體驗(yàn)。然后，通過(guò)給它注入人工智能運(yùn)行的搜索功能，就可以提供類(lèi)似人類(lèi)的無(wú)縫虛擬對(duì)話(huà)。?

提供人工智能體驗(yàn)的主要挑戰(zhàn)是，公司擁有大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，管理和分析起來(lái)很復(fù)雜。這種看法隨著ChatGPT的出現(xiàn)而迅速改變，盡管矢量數(shù)據(jù)庫(kù)在之前就已經(jīng)被用于管理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。?

下面顯示的架構(gòu)定義了一個(gè)無(wú)縫和有效的客戶(hù)支持代理工作流程。?

構(gòu)建一個(gè)人工智能客戶(hù)支持代理?

基于人工智能的客戶(hù)支持涉及兩個(gè)不同的流程--一個(gè)是索引服務(wù)，另一個(gè)是查詢(xún)服務(wù)，分別用綠色和黃色表示。讓我們來(lái)看看它們是如何工作的。?

索引服務(wù)?

索引服務(wù)將數(shù)據(jù)傳輸?shù)桨臋n的知識(shí)庫(kù)中，并從知識(shí)庫(kù)中獲取數(shù)據(jù)。隨著知識(shí)庫(kù)中每個(gè)文檔的增加或改變，Embedding的API被激活，將新的信息轉(zhuǎn)換為向量。這些向量然后被添加到向量數(shù)據(jù)庫(kù)中，以方便快速的語(yǔ)義搜索。?

查詢(xún)服務(wù)?

使用查詢(xún)服務(wù)，你可以提供一個(gè)文本查詢(xún)，在一個(gè)類(lèi)似于索引的過(guò)程中，Embeddings API會(huì)將其變成一個(gè)向量。然后，這個(gè)向量被用來(lái)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)搜索和匹配文檔，并給出最佳結(jié)果。由于搜索引擎已經(jīng)準(zhǔn)備好了文件的向量，所以它使這一過(guò)程變得簡(jiǎn)單而快速，甚至對(duì)數(shù)百萬(wàn)的文件也是如此。?

什么是矢量數(shù)據(jù)庫(kù)？?

矢量數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)ML（機(jī)器學(xué)習(xí)）模型驅(qū)動(dòng)的方式嵌入存儲(chǔ)、索引和搜索整個(gè)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。它有效地簡(jiǎn)化了數(shù)據(jù)集，將數(shù)據(jù)對(duì)象表示為數(shù)值，以便在一個(gè)被稱(chēng)為矢量嵌入的過(guò)程中進(jìn)行管理。?

矢量數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)這些嵌入進(jìn)行索引，這樣就可以將矢量相互比較，或與搜索查詢(xún)的矢量比較。矢量數(shù)據(jù)庫(kù)促進(jìn)了數(shù)據(jù)管理功能，如創(chuàng)建、讀取、更新和刪除。相似性搜索和元數(shù)據(jù)過(guò)濾是矢量數(shù)據(jù)庫(kù)的另外兩個(gè)基本功能，為你提供全面的搜索能力。?

矢量數(shù)據(jù)庫(kù)的一些例子：?

• Qdrant：一個(gè)相似性搜索引擎和矢量數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)API提供存儲(chǔ)、搜索和管理矢量等服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)查詢(xún)規(guī)劃和有效加載數(shù)據(jù)索引。在其他矢量搜索引擎中，Qdrant是一個(gè)強(qiáng)大且可擴(kuò)展的選擇。?
• Vertex：Vertex人工智能機(jī)器引擎由谷歌打造，是一個(gè)低延遲的矢量數(shù)據(jù)庫(kù)，它根據(jù)矢量嵌入的獨(dú)特方面來(lái)組織矢量，以促進(jìn)輕松的和可擴(kuò)展的搜索。?
• NucliaDB：NucliaDB是一個(gè)開(kāi)源的、云原生的矢量數(shù)據(jù)庫(kù)和分布式搜索引擎，允許你在其云基礎(chǔ)設(shè)施上存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。?

語(yǔ)言人工智能服務(wù)?

應(yīng)用人工智能進(jìn)行語(yǔ)言分析正迅速成為各行業(yè)的趨勢(shì)。各種企業(yè)都在尋找人工智能解碼文本的用例，并獲得有價(jià)值的商業(yè)洞察力。文本可以是書(shū)面、口語(yǔ)或視覺(jué)格式。你可以利用你的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)：文本、語(yǔ)音、圖像和視頻來(lái)生成人工智能數(shù)據(jù)集，并用來(lái)智能你的ML算法和模型。?

相當(dāng)多的公司，如OpenAI、Cohere和AI2Labs提供API，允許你訪(fǎng)問(wèn)促進(jìn)自然語(yǔ)言應(yīng)用的先進(jìn)模型。?

客戶(hù)支持的未來(lái)?

在新興技術(shù)的支持下，客戶(hù)服務(wù)有望實(shí)現(xiàn)巨大的飛躍，改善客戶(hù)體驗(yàn)和提升更好地支持客戶(hù)的能力。公司正在尋求大量依靠自助服務(wù)平臺(tái)和聊天機(jī)器人來(lái)改善他們的知識(shí)庫(kù)，以磨練基于人工智能的對(duì)話(huà)。此外，近年來(lái)NLP的進(jìn)步使虛擬援助成為無(wú)縫的客戶(hù)服務(wù)工具。例如，聊天機(jī)器人現(xiàn)在可以進(jìn)行類(lèi)似人類(lèi)的對(duì)話(huà)，只有在復(fù)雜的情況下才需要人類(lèi)的干預(yù)。?

譯者介紹?

崔皓，51CTO社區(qū)編輯，資深架構(gòu)師，擁有18年的軟件開(kāi)發(fā)和架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)，10年分布式架構(gòu)經(jīng)驗(yàn)。?

原文標(biāo)題：??What ChatGPT Means for Customer Support and the Role of Vector Databases??