語音人工智能在解決每個(gè)行業(yè)客戶的一些最關(guān)鍵的痛點(diǎn)方面具有巨大的潛力。

出色的客戶服務(wù)體驗(yàn)會(huì)在品牌和買家之間建立情感聯(lián)系。這些情感聯(lián)系是保持忠誠度和增加銷售額的主要驅(qū)動(dòng)力。語音AI可以幫忙。

為什么?另一方面，糟糕的服務(wù)有將顧客推向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)。Statista在2020年的一項(xiàng)調(diào)查中，40%的受訪者表示，由于客戶服務(wù)質(zhì)量差，他們停止了與公司的業(yè)務(wù)往來。服務(wù)得分較低的行業(yè)，如銀行、有線電視提供商、航空公司和健康保險(xiǎn)公司，最有可能以這種方式失去業(yè)務(wù)。

在過去的幾年里，各公司繼續(xù)投入更多的資源到他們的服務(wù)項(xiàng)目中。他們投資于最新的創(chuàng)新工具，如實(shí)時(shí)聊天和聊天機(jī)器人，但有一個(gè)渠道經(jīng)常被遺忘:語音。拿起電話給一家公司打電話，可以讓客戶以一種非常自然的方式立即參與進(jìn)來。

語音的力量可以在客戶服務(wù)中發(fā)揮真正的作用，語音AI可以成為他們的秘密武器。以下是語音人工智能可以幫助公司補(bǔ)充勞動(dòng)力和提升客戶服務(wù)水平的三種方式。

1、提供無摩擦的客戶體驗(yàn)

當(dāng)人們聯(lián)系客戶服務(wù)時(shí)，通常是在工作會(huì)議、家務(wù)或跑腿等日常生活事件之間。他們想要一種快速的方式來標(biāo)記和解決他們的問題，這樣他們就可以回到日常生活中。這往往不是他們得到的。

值得稱贊的是，如今許多品牌都有多個(gè)線上和線下的接觸點(diǎn)來進(jìn)行客戶互動(dòng)。然而，接觸點(diǎn)的數(shù)量往往會(huì)造成復(fù)雜的客戶旅程，這只會(huì)讓客戶更加沮喪。雖然全渠道仍然很重要，但關(guān)注最佳渠道策略也很重要，尤其是在語音方面。Optichannel旨在支持客戶選擇的渠道。

對(duì)許多人來說，這就是聲音。HubSpot的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，69%的參與者傾向于通過手機(jī)、在線聊天或任何其他渠道聯(lián)系客服。然而，當(dāng)人們想到用自動(dòng)語音交談時(shí)，他們往往會(huì)想到重復(fù)自己，機(jī)器人誤解了他們的目的，以及其他經(jīng)常發(fā)生的挫折。

語音人工智能可以幫助客戶服務(wù)部門制定最佳渠道策略：在他們喜歡的渠道中更好地為客戶服務(wù)。今天的語音人工智能可以被訓(xùn)練來理解客戶的痛點(diǎn)并駕馭復(fù)雜的對(duì)話。語音AI代理可以訪問以前與公司的對(duì)話歷史，可以檢查未結(jié)請(qǐng)求并對(duì)其采取行動(dòng)，還可以提供重要信息，如付款到期日、余額和訂單狀態(tài)。

事實(shí)上，語音人工智能可以在任何時(shí)間，無論白天還是黑夜，快速引導(dǎo)您的客戶完成最常見的查詢類型，無需人工參與。通過這種方式，客戶可以獲得更快的解決時(shí)間、實(shí)時(shí)信息和一致的品牌體驗(yàn)。

2、個(gè)性化服務(wù)，幫助客戶感受價(jià)值

2021的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過80%的消費(fèi)者認(rèn)為信任是他們購買決策的決定因素。如果消費(fèi)者不信任一家公司，他們就不會(huì)從他們那里購買。

當(dāng)他們得到個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感到有價(jià)值時(shí)，信任往往會(huì)到來。如果一個(gè)人感覺自己被傾聽了，并且他們的需求得到了滿足——比如通過客戶服務(wù)快速解決問題——他們更有可能成為?？汀ＵZ音人工智能是幫助客戶解決問題、根據(jù)當(dāng)前態(tài)度個(gè)性化服務(wù)并幫助他們感到有價(jià)值的一個(gè)好方法。

語音人工智能是以人類對(duì)話為模型的，某些語音人工智能公司非常善于理解對(duì)話的上下文和語義。高級(jí)語音AI引擎可以在對(duì)話中提取音調(diào)和語速等線索，以衡量客戶的意圖和行為。有了這些信息，人工智能就能夠提供個(gè)性化和上下文準(zhǔn)確的響應(yīng)。

例如，當(dāng)客戶用他們注冊(cè)的手機(jī)號(hào)碼致電聯(lián)系中心時(shí)，語音AI代理可以查詢產(chǎn)品偏好和他們過去訂購的產(chǎn)品等詳細(xì)信息。然后，語音AI代理可以與該上下文進(jìn)行對(duì)話。他們可能能夠幫助他們訂購或推薦新產(chǎn)品，提醒他們即將到來的維護(hù)要求，或者在不交換基本個(gè)人信息的情況下處理他們的請(qǐng)求。這種無縫的能力改變了游戲規(guī)則。

3、實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性和成本效率

語音AI為聯(lián)絡(luò)中心提供了自動(dòng)化功能，并以強(qiáng)大的方式增強(qiáng)了人工服務(wù)代理的工作。

如今，聯(lián)絡(luò)中心面臨著創(chuàng)紀(jì)錄的流失。雖然他們的離職率通常很高，但大流行加劇了這種情況。例如，在大流行期間，T-Mobile的呼叫中心周轉(zhuǎn)率從45%提高到65%。大流行還增加了困難電話的數(shù)量，并使客戶服務(wù)體驗(yàn)明顯惡化。

由于這些問題，簡(jiǎn)單地?cái)U(kuò)大呼叫中心通常是不可行的。這些中心面臨客戶、資源和團(tuán)隊(duì)管理問題。即使這些問題能夠得到解決，也無法在一夜之間進(jìn)行擴(kuò)展以應(yīng)對(duì)電話量激增。

語音AI可以幫助聯(lián)絡(luò)中心根據(jù)需要無縫擴(kuò)展其業(yè)務(wù)，以處理任何數(shù)量的呼叫。以等待時(shí)間長(zhǎng)和通話量大而臭名昭著的行業(yè)，如銀行、醫(yī)療保險(xiǎn)或航空公司，可以使用語音AI回答客戶的每一個(gè)問題，而無需等待時(shí)間，只會(huì)增加對(duì)人工智能的復(fù)雜呼叫。在語音AI的幫助下，同樣的人工智能團(tuán)隊(duì)可以處理任何電話量激增的情況。

語音AI代理可以解決重復(fù)的客戶服務(wù)問題并自動(dòng)化日常任務(wù)，因此實(shí)時(shí)代理可以專注于高價(jià)值和復(fù)雜的客戶問題。這有助于公司改造其聯(lián)絡(luò)中心，通過提供世界級(jí)的客戶體驗(yàn)，同時(shí)將客戶支持成本降低到一小部分，從而創(chuàng)造更多收入。

語音AI在解決每個(gè)行業(yè)客戶的一些最關(guān)鍵的痛點(diǎn)方面具有巨大潛力。沒有比確?？蛻舾惺艿絻A聽和幫助更好的方法來提高收入。現(xiàn)在是時(shí)候?qū)⒖蛻舴?wù)計(jì)劃進(jìn)一步引入未來，并增加許多人缺乏發(fā)言權(quán)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容了。