近日，國內(nèi)知名產(chǎn)業(yè)數(shù)字化研究機構(gòu)愛分析發(fā)布了《2022愛分析·營銷服一體化實踐報告》，訊眾股份“政務(wù)服務(wù)熱線智能化升級”項目作為典型案例入選本次報告。

　　報告指出，在傳統(tǒng)人工客服體系下，客戶服務(wù)存在著服務(wù)前培訓(xùn)成本高、難度大，服務(wù)中響應(yīng)慢、質(zhì)量低，服務(wù)后質(zhì)檢覆蓋度低以及準(zhǔn)確率不足的問題。

　　因此，基于大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等先進技術(shù)，以知識庫為信息支撐，以機器人為工具支撐，通過智能輔助、智能質(zhì)檢、智能外呼與客服等產(chǎn)品，對客服中心進行智能化升級，為服務(wù)前培訓(xùn)、服務(wù)中輔助、服務(wù)后質(zhì)檢三大場景賦能，是企業(yè)和政府的必行之策。

　　訊眾股份全資子公司眾麥通信，作為智能化一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與解決方案提供商，為政企、金融、電力、物流等行業(yè)客戶，提供覆蓋智能語音質(zhì)檢、智能話務(wù)實時輔助、智能語音導(dǎo)航、用戶實體行為分析、智能外呼與客服、BPO外包服務(wù)的一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與解決方案，致力于幫助客戶全面提升客戶滿意度并顯著降低經(jīng)營成本。

　　此次入選愛分析報告的為訊眾股份在2021年實施的蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線智能升級項目。基于服務(wù)型政府的政策驅(qū)動，以及現(xiàn)有熱線服務(wù)效力的局限，姑蘇區(qū)政府引入了訊眾股份的AI智能外呼系統(tǒng)和智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，以滿足市民快速變化的服務(wù)要求，提升熱線服務(wù)水平。

　　該項目基于政務(wù)服務(wù)熱線具體的、基層的業(yè)務(wù)場景——移車和服務(wù)質(zhì)檢，展開智能化升級：在移車場景，通過訊眾智能外呼系統(tǒng)，輔助姑蘇區(qū)12345熱線建立了更高效的移車服務(wù)流程，不僅單體移車案件的處理效率提升了20%以上，還將外呼接通率與移車成功率，分別提升了5%與10%。

　　在服務(wù)質(zhì)檢的場景，通過訊眾智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，將姑蘇區(qū)12345熱線目前每月約產(chǎn)生的12萬余條錄音工單實現(xiàn)全量質(zhì)檢，錄音產(chǎn)生后半小時即可輸出質(zhì)檢分析結(jié)果，從根本上解決了人工抽檢的有限性和延后性等問題，提升前臺坐席服務(wù)質(zhì)量，并能有效進行問題預(yù)防、處理和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)。

　　基于以上的服務(wù)升級，蘇州市姑蘇區(qū)政府加強了12345熱線的能力建設(shè)，提升了政務(wù)服務(wù)水平，提高了市民的滿意度，在建設(shè)服務(wù)型智慧政務(wù)服務(wù)上走出了有意義的步伐。

　　未來，訊眾股份也將基于智能化一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與解決方案，以及更多的城市通信運營方案，將觸角深入更多的智能政務(wù)服務(wù)場景，高效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。